CALIDAD APLICADA A LA GESTION EMPRESARIAL

CONTENIDO

4.1 Gestión de la calidad.

4.2 Cero defectos.

4.3 Calidad total.

4.4 Círculos de calidad.

4.5 Modelo Six Sigma.

Introducción

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.1

En otras palabras, un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.

A continuación definiremos cada uno de los sistemas de calidad más importantes, la gestión de calidad, cero defectos, modelo six sigma, círculos de calidad, cada uno con su historia y sus objetivos.

4.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.1

En otras palabras, un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.2

Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales.

Implementación

Una organización debe de tomar en cuenta la siguiente estructura:3 2

1. Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener.

2. Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.

3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.

4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.

5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización

También existen varias normativas estandarizadas que establecen requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO, DIS, entre otros. Ejemplos de estas normativas están:

 ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a cualquier organización, sin importar tamaño o sector).4

 ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios de Ensayos y Calibración.

 ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios Clínicos.

 ISO 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestión de (la Calidad de) los Servicios.

Composición de la gestión de calidad total

La gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:

 Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar, etc.

 Total: organización amplia.

 Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

4.2 CERO DEFECTOS

Philip Crosby, considerado el creador del concepto “cero defectos”.

Hombre que acuño los conceptos de calidad es “cero defectos” y es “hacer bien las cosas a la primera”. Es conveniente señalar que Crosby es médico de profesión, quien por zares de la vida tuvo que participar en la Guerra de Corea, en donde, según él, esta experiencia lo llevo a evaluar la importancia de hacer las cosas sin defectos, pues seguramente en una guerra no hay tiempo para equivocarse.

Este autor menciona que los líderes del siglo XXI deberán comprender que para que una organización tenga éxito, se requiere que los empleados tengan éxito, que los proveedores tengan éxito y que los clientes tengan éxito. Aunque reconoce que hasta la fecha difícilmente alguien ha podido lograr todos, pues la mayoría de las personas se concentra en el éxito personal.

Sin embargo, el éxito se logra cuando el trabajo está hecho cumpliendo los requisitos que requiere el consumidor y si esto se da en cadena productiva con cero defectos, cero desperdicios, todos salen ganando. Señala: “cuando los empleados y los proveedores tengan éxito lograran que los clientes lo tengan”,

“tradicionalmente los negocios han mantenido una relación de adversidad con su proveedores. El precio era la única consideración real en cualquier trato. Todos tenían la impresión de que debían esforzarse y liquidar al otro”.

Con respecto a la confianza Crosby afirma que las organizaciones que cuentan con productos de calidad confiables y que los identifican con marca, cuentan con clientes fieles, quienes pueden inclusive, si son proveedores de otros clientes y usuarios, generar la confianza que les permita tener éxito.

La creatividad no es una cuestión de impulsos, sino de aprender a poner las cosas en orden, de esta forma si se quiere crear algo hay que aprender a organizar adecuadamente las cosas. Hay gente que piensa que para ser creativo debe esperar inspiración de las musas o algo así; para ser creativos primero debe entenderse que es lo que se quiere hacer. La creatividad en las organizaciones radica en entender mucho mejor el proceso de la creatividad para ir resolviendo cada una de la etapas en las que se crea algo.

Un factor de calidad para las empresas es contratar gente con experiencia. Esto tiene que ver con las necesidades, la gente experimenta puede cumplir con ciertas necesidades, pero si se pone a la gente joven con la gente de experiencia pueden enseñarse mutuamente. Y eso se convierte en algo valioso, no debe relegarse a la gente por su edad.

Según hemos entendido “calidad con cero defectos” es una filosofía orientada a que todos puedan entender las cosas de la misma forma, sin embargo, ¿Cuál es el primer paso en la calidad? El primer paso es aprender a saber hacer las cosas bien, por ello siempre que comenzamos alguna relación con determinada compañía tenemos que involucrar a la alta dirección antes que a los otros miembros de la organización.

La calidad no tiene que ver con lo bueno, lo que si puede decirse es que si buscas una persona para que haga algún trabajo se tiene que establecer cuales objetivos debe cubrir, todo está relacionado con las necesidades.

Opinión personal:

Desde mi punto de vista la calidad consiste, en dar satisfacción a las exigencias de los clientes, pero aun sin tener estas exigencias como base siempre debe de haber calidad, ya que es una forma de prevenir algún error, por que como es obvio ante esto ya no hay vuelta atrás.

Simplemente estoy de acuerdo con Crosby, ya que la calidad más bien que un lujo es una necesidad.

La calidad cero defectos tiene más que nada una relación con el nivel de excelencia, que la empresa quiera alcanzar.

El cero defectos es una cuestión de entusiasmo, la persona que está tratando directamente con el cliente tiene que ser una persona que se sienta respaldada por su empresa y por lo tanto libre para tomar decisiones sobre la marcha.

La calidad es gratuita, lo que cuesta dinero son todas aquellas acciones que involucra no hacer los trabajos bien desde la primera vez. La calidad en general es concentrarse hacer las cosas bien desde la primera, y no en corregir errores o defectos que puedan desprenderse, si es verdad que es imposible cometer errores, ya que eso es de humanos, pero también hay un límite y ya no es tolerable.

Si la persona se compromete desde la primera vez que inicia su labor, a hacer las cosas bien daría un gran paso hacia la disminución de perdidas, y de esta manera todos se beneficiarían, o dicho de otra manera nadie saldría afectado por los errores de unos cuantos o de ellos mismos.

EL PARADIGMA

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