El proceso de consultoría

INTRODUCCIÓN

La consultoría organizacional se practica de muchas formas diferentes, esas formas reflejan la diversidad de las organizaciones y los entornos en que actúan, sus propios consultores y los diversos enfoques para realizarla que estén en disposición de aceptar como válidos y que desde luego estarán muy influidos, por los enfoques y métodos de intervención que propongan los consultores internos.

Este trabajo da una visión de conjunto del PROCESO DE CONSULTORÍA así como una panorámica de SUS ETAPAS. Se ha reconocido a la consultoría de empresas u organizacional en general como un servicio profesional de gran utilidad para ayudar a los directivos de las organizaciones a identificar y definir los principales problemas que afectan a sus organizaciones para alcanzar sus propósitos fundamentales, sus objetivos emanados de la misión, analizar las causas que lo provocan, identificando las causas raíces y proyectar acciones para su perfeccionamiento y que estas se implemente.

El proceso de consultoría es una actividad conjunta del consultor y el cliente destinada a resolver un problema concreto y a aplicar los cambios deseados en la organización del cliente. Este proceso se conforma por fases o etapas que constituyen un trabajo de consultoría:

• Iniciación o preparativos:

Constituye la fase inicial, el consultor y el cliente se reúnen, examinan y definen el problema por el que se ha recurrido al consultor y, sobre esa base, convienen al alcance de la tarea asignada y el enfoque que se va a adoptar.

• Diagnóstico:

La segunda fase es un diagnostico a fondo del problema, basado en una investigación cabal de los hechos y en su análisis. Durante esta fase, el consultor y el cliente cooperan para determinar el tipo de cambio que se necesita.

• Plan de acción:

La tercera fase tiene por objeto encontrar la solución del problema. Abarca el estudio de las diversas soluciones, la evaluación de las alternativas, la elaboración de un plan para introducir los cambios y la presentación de propuestas al cliente para que este adopte una decisión.

• Puestas en práctica o aplicación:

La puesta en práctica, que es la cuarta fase de la consultoría, constituye una prueba definitiva con respecto a la pertinencia y viabilidad de las propuestas elaboradas por el consultor en colaboración con el cliente.

• Terminación:

La quinta y última fase en el proceso de consultoría consiste en la evaluación (por parte del cliente y de la consultora) de los cambios introducidos y los resultados logrados por el trabajo realizado. Se presentan y analizan los informes finales.

3.1 ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL MÉTODO DE CONSULTORÍA

El proceso de consultoría es una actividad conjunta del consultor y del cliente destinada a resolver un problema concreto y a aplicar los cambios deseados en la organización del cliente. Este proceso tiene un comienzo (se establece la relación y se inicia el trabajo) y un fin (la partida del consultor). Entre esos dos extremos, el proceso se puede subdividir en varias fases básicas, lo que induce al consultor y al cliente a ser sistemáticos y metódicos y a pasar de una fase a otra y de una operación a otra, siguiendo una secuencia lógica y temporal.

3.1.1 Contacto Inicial.

EL CONSULTOR ESTABLECE EL CONTACTO

Dirigirse a los clientes potenciales sin que éstos lo hayan solicitado es una de las formas de comercializar los servicios de consultoría. Un contacto en frío puede despertar el interés del cliente y éste retendrá quizá el nombre del consultor para el futuro.

Si el consultor contacta a un cliente sobre el que tiene suficiente información y puede mostrarle que conoce sus problemas e intenciones y que tiene algo muy a propósito que ofrecer, las posibilidades de que esa iniciativa conduzca a la asignación de una tarea aumentan de forma considerable. Esto puede también ocurrir si el consultor es presentado por otro cliente para quien ha trabajado en el pasado.

EL CLIENTE ESTABLECE EL CONTACTO

En la mayor parte de los casos, el cliente establecerá el primer contacto. Esto implica que capta la existencia de algunos problemas de gestión en su organización y la necesidad de contar con un asesoramiento independiente y por algún motivo decide recurrir a un consultor de empresas. Además, el cliente debe tener alguna razón para recurrir a un consultor particular:

• Ha oído hablar de la fama profesional del consultor.

• Un empresario amigo quedó satisfecho con los servicios del consultor y se lo recomendó (muy frecuente).

• El cliente encuentra el nombre del consultor en un registro o repertorio (menos frecuente).

• Las publicaciones o intervenciones del consultor en conferencias sobre administración de empresas han impresionado al cliente.

• El cliente puede recordar que el consultor lo había contactado con anterioridad.

• El cliente quiere volver a contar con un consultor que le dio plena satisfacción en el pasado (como sabemos, las asignaciones repetidas de tareas pueden ser muy importantes).

PRIMERAS REUNIONES

Nunca se insistirá lo bastante en la importancia del comportamiento y el desempeño del consultor durante las primeras reuniones con el cliente. En realidad, cuando se reúne con un cliente para negociar una tarea concreta, el consultor sigue estando en la fase de comercialización de sus servicios y no está seguro de que se concertará un contrato. La primera reunión debe considerarse, por tanto, como una breve oportunidad para conquistar la confianza del cliente y causarle una impresión favorable.

El consultor quiere estar seguro de que se reunirá con la persona que adopta la decisión, es decir, la persona que no sólo está técnicamente interesada en su cometido, sino que puede también autorizar la realización de un estudio preliminar de diagnóstico y que velará por que se faciliten los recursos necesarios para realizar la tarea. Si un ejecutivo de categoría superior (director gerente o administrador general) de una organización importante está de acuerdo en reunirse con el consultor, la organización de consultoría debe enviar a un representante de igual nivel.

PREPARACIÓN DE LAS REUNIONES INICIALES

Las reuniones iniciales exigen que el consultor se prepare a fondo. Sin entrar en demasiados detalles, acopia los hechos de orientación esenciales acerca del cliente, su medio ambiente y los problemas característicos de su sector de actividad.

Al reunir los hechos de orientación, el consultor comienza a descubrir qué productos o servicios suministra su cliente. La índole de los productos o servicios situará al cliente en un sector o comercio específico, del que el consultor deseará conocer sus principales características y prácticas. En general, suele reunir información sobre:

• La terminología comúnmente utilizada;

• La índole y el emplazamiento de los mercados;

• Los nombres y la ubicación de los principales productores;

• Los tipos y fuentes de materias primas;

• Los pesos y medidas utilizados en la industria

• Los procedimientos y el equipo;

• Los métodos y las prácticas mercantiles peculiares de la industria;

• Las leyes, los reglamentos y las costumbres que regulan la industria;

• La historia y la evolución;

• El clima económico actual y los principales problemas de la industria.

OBJETO DE LA REUNIÓN

La reunión es una forma de entrevista de investigación en la que cada parte trata de conocer a la otra. El consultor debe estimular al cliente para que hable de su empresa, sus dificultades, esperanzas y expectativas. Es igualmente conveniente que la conversación pase de la situación general a lo particular y que se concentre al final en la cuestión real.

Al escuchar y al formular sus propias preguntas, el consultor evalúa:

• Las necesidades del cliente en lo que respecta a una práctica gerencial atinada

• Sus intereses personales

• Su percepción de la consultaría y el grado en que está dispuesto a colaborar con los consultores asumiendo tipos diferentes de funciones.

El objetivo fundamental del consultor en la reunión será convencer al cliente de que está eligiendo lo que le conviene. “A menos que sus cualidades sean realmente excepcionales, los profesionales nunca son contratados debido a sus capacidades técnicas. Las capacidades excelentes son fundamentales para pasar a formar parte del grupo final que será tomado en consideración, pero son otros factores los que determinan la contratación”, como por ejemplo los que se mencionan a continuación:

 Al elegir a un profesional, no estoy comprando sólo un servicio, sino que estoy estableciendo una relación.

 Su comportamiento durante la entrevista se considerará que representa lo que será su manera de actuar una vez que lo haya contratado.

 Lo primero que atraerá mi atención es su preparación. Pocas cosas me fastidian tanto como que alguien me empiece a preguntar algunos datos básicos acerca de mi empresa o situación que podía haber descubierto de antemano. La preparación es la oportunidad de demostrar la iniciativa.

 Los profesionales que muestren un deseo excesivo de impresionarme me dejan insensible.

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