Proceso de consultoría

UNIDAD III: PROCESO DE CONSULTORÍA

3.1 ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL MÉTODO DE CONSULTORÍA

Existe una gama sumamente amplia de enfoques, técnicas, métodos, modos y estilos de consultoría. Ésta diversidad es una de las características más interesantes de la consultoría, ya que incluso clientes con problemas muy específicos pueden encontrar un consultor que se adapte a su organización y situación particular. No obstante, la consultoría se caracteriza no solo por la diversidad, sino también por ciertos principios y métodos comunes. Algunos de ellos son aplicados por la inmensa mayoría de los consultores.

El proceso de consultoría es una actividad conjunta del consultor y del cliente destinada a resolver un problema concreto y a aplicar los cambios deseados en la organización del cliente. Éste proceso tiene un comienzo (se establece la relación y se inicia el trabajo) y un fín (la partida del consultor).

Entre esos dos extremos, el proceso se puede subdividir en varias fase básicas, lo que induce al consultor y al cliente a ser sistemáticos y metódicos y a pasar de una fase a otra y de una operación a otra, siguiendo una secuencia lógica y temporal.

De manera general, hay tres etapas, fases o elementos principales en el proceso de consultoría. Los límites entre las etapas algunas veces son difusos y el tiempo que toma trabajar en las distintas etapas puede variar pero es importante cumplir cada una de ellas.

 Etapa 1. Construyendo las relaciones.

Cuando el empresario plantea por primera vez un problema, no tiene la confianza o la certeza de sí, será entendido. Es muy importante escuchar y trabajar para conseguir su confianza. El empresario muy rara vez planteará abiertamente: “Tengo un problema”, “No me gusta como está trabajando mi empresa”, “No se qué hacer”.

Como consultor, necesitas motivar y darles confianza a los clientes para hablar abiertamente acerca de sus problemas y ayudarlos a comprender donde están estos ahora a través de técnicas hábiles de cuestionamiento que los ayuda a ver sus propias fortalezas y los motiva a ver los problemas como un reto. Y además, ayudarlos a desarrollar la percepción de sus debilidades.

El objetivo primordial debe ser la generación de una autentica relación de colaboración entre el empresario y el consultor. El grado y la forma de colaboración entre estos dos será distinto de un caso a otro, pero siempre se debe tener presente un espíritu de colaboración caracterizado por un deseo compartido de que, gracias a la confianza y el respeto mutuos y a la comprensión de los papeles técnicos y humanos de la otra parte, la tarea de consultoría resulte un éxito.

 Habilidades usadas

Como consultor usarás las habilidades de construcción de relaciones que hagan sentir a tu cliente valioso, comprendido y en confianza. Estas habilidades son:

• Escuchar. Activa y reflexivamente.

• Respetar. Demostrado a través de escuchar atentamente.

• Empatía o entendimiento. Demostrado mediante la reflexión.

• Ser auténtico. Demostrado por tu propia apertura.

 Etapa 2. Explorando y aclarando

Como consultor, tú empleas habilidades que ayudan a los clientes a explorar la naturaleza del problema, reflexionar sobre lo que ellos han hecho con éste hasta ahora, las varias alternativas de solución realistas y sus consecuencias. Los clientes se mueven de afirmaciones tales como “No se qué hacer”, a través de “Yo he hecho...”, hasta “Bueno, yo puedo hacer algo como esto y los resultados probablemente serán...”

En esta etapa se pueden usar las habilidades designadas para enfocar la atención del cliente en el futuro. A través de la fijación de metas realistas y el desarrollo de las necesidades de compromisos futuros, la mente del cliente se saca de la problemática, para llevarla a las soluciones e inclusive oportunidades.

El consultor en esta etapa contribuye a que el empresario mantenga la objetividad, al mismo tiempo que debe motivar la conceptualización durante la formulación del problema; además, debe ayudar a aislar y a definir las variables reales dependientes e independientes que influyeron en la causa del problema y que influirán en última instancia en su solución.

 Habilidades usadas

Como consultor se usarán habilidades para explorar y clarificar, que ayudarán al cliente a sacarlo de la confusión, considerar opciones, examinar alternativas de solución y sus consecuencias y escoger una.

Estas habilidades son:

• Trabajando en silencio. Demostrado cuando se está en capacidad de permanecer en silencio en momentos que son apropiados, con el fin de mantener el enfoque de no-directo.

• Escuchar activo. A lo que es dicho y no dicho tanto verbal como no verbal.

• Lenguaje no verbal. Posición del cuerpo, gestos, tonos.

• Reconocimiento de “luces de neón”. Palabras y reacciones emotivas.

• Reflexionando. Palabras y estados emocionales particulares.

• Preguntas abiertas. Tales como, ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Quién?

• Concretando. Requiriendo ejemplos e incidentes específicos.

• Aclarando. Las fuentes de confusión y opciones disponibles.

• Enfocándose. En las tareas más importantes.

• Resumiendo. Lo que ha sido dicho o decidido.

• Cercano. Usando los estados mentales y emocionales presentes del cliente.

• Confrontando. Discrepancias.

• Punto de vista apropiado. Si la situación existe, comentar con el cliente algo similar, que es parte de la experiencia del consultor.

 Etapa 3. Plan de acción

Habiendo ayudado a los clientes a generar estrategias alternativas se debe identificar la solución apropiada. Se deben usar habilidades para ayudar a los clientes a identificar los recursos; en dichos recursos se deberán usar tanto las habilidades personales como las técnicas apropiadas mismas que se necesitarán para alcanzar sus metas. Algunos recursos personales pueden ser desarrollados. Los objetivos para lograr la meta deben ser puestos en un ritmo tal que los clientes se muevan cómodamente y ya se hayan trabajado los planes de contingencia contra “fallas”.

Los consultores no deben olvidar que son asesores y auxiliares, y no los responsables de la decisión. Su propósito es poner en práctica sus habilidades personales y técnicas para que el cliente tome y ponga en práctica decisiones correctas. El papel del consultor puede terminar en esta fase o puede actuar como soporte hasta que el cliente se sienta seguro con su nueva situación.

El cliente puede comentar “Necesito trabajar en lo que quiero hacer ahora, pero se siente como un gran paso”, “Necesito trabajar en... pero pienso que yo lo puedo hacer”; “Si no trabaja de esta manera yo haré...” En esta etapa el cliente puede estar listo para aceptar otros procesos de ayuda.

 Habilidades usadas

El consultor utilizará habilidades para ayudar al cliente a definir objetivos claros y realistas, establecer planes de acción específicos e implementarlos.

Se debe:

• Escuchar.

• Definir objetivos.

• Visualizar el plan de acción.

• Proponer estrategias de solución de problemas.

• Salir o dar por terminado un encuentro.

Nota: Obviamente las habilidades listadas son intercambiables entre etapas.

Se deja a criterio de cada consultor el desarrollo del estilo más apropiado dada una situación. En una misión típica, el consultor y el cliente emprenden una serie de actividades dirigidas a planificar y poner en práctica los cambios deseados; estas actividades se denominan normalmente proceso consultivo.

El siguiente modelo se describe el proceso consultivo, tomado de la OIT sobre la profesión de consultores de empresas:

FASES DEL PROCESO DE CONSULTORÍA

FASE 1. INICIACIÓN (PREPARACIÓN INICIAL)

• Primeros contactos con el cliente

• Diagnóstico preliminar

• Planear el cometido

• Propuesta de tareas

• Contrato

FASE 2. DIAGNÓSTICO

• Descubrir los hechos

• Análisis y síntesis

• Examén detallado del problema

•

FASE 3. PLANIFICACIÓN DE MEDIDAS (PLAN DE ACCIÓN)

• Elaborar soluciones

• Evaluar opciones

• Propuesta al cliente

• Planear la aplicación de medidas

FASE 4. APLICACIÓN (IMPLEMENTACIÓN)

• Contribuir a la aplicación

• Propuesta de ajustes

• Capacitación

FASE 5. TERMINACIÓN

• Evaluación

• Informe final

• Establecer compromisos

• Planes de seguimiento

• Retirada

 Preparación de la consultoría

Los preparativos constituyen la fase inicial de todo proceso y contrato de consultoría. Mientras se están realizando, el consultor y el cliente se reúnen, tratan de aprender lo más posible el uno del otro, examinan y definen la razón por la que se ha ocurrido al consultor y, sobre esa base, convienen en el alcance de la tarea asignada y el enfoque se ha de adoptar.

Los resultados de estos contactos, las conversaciones, los exámenes iníciales y la planeación se refleja luego en el contrato de consultoría, cuya firma se considera como la terminación de esta fase inicial.

Los

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