PROCESO DE CONSULTORIA

INICIO

PRIMEROS CONTACTOS CON EL CLIENTE

Se contacta con el cliente que en este caso será la institución financiera BBVA Bancomer, para realizar una consultoría de sus dos sistemas de atención al cliente (UNIFILAS Y PODIO), demostrando la efectividad de cada uno de ellos y la problemática que podría llegar a encontrar con este cambio en transición. Se conoce por el cliente que en las sucursales que se está implantando este sistema son Sucursales piloto en donde se ha seleccionado la Sucursal de Town Center el Rosario tomando en cuenta la ubicación, la afluencia de clientes y usuarios de la misma, que está dentro de una plaza lo cual nos lleva a eliminar el problema del estacionamiento y que por contacto de nuestro cliente la mayoría de los clientes son solo de pazo (no visitaran esta Sucursal muy frecuente o en algunas ocasiones solo una vez) y por último punto es que se encuentra situada cerca de tres escuelas a su alrededor para el pago de inscripciones.

DIAGNOSTICO PRELIMINAR

Realizaremos un trabajo de revisión de su nuevo modelo de gestión en atención al público en sucursal tanto en ventanilla como en escritorios de ejecutivos, se encuentra en un cambio de sistema quitando las anteriormente conocidas “UNIFILAS” en donde encontrábamos cuatro diferentes de estas (Usuarios, Clientes, Preferentes y Empresas) por un sistema de atención con sillas en el patio y dos pantallas localizadas una en la parte superior de las ventanillas y la otra en la parte superior de los escritorios, en la entrada se encontrara un “PODIUM” el cual será el encargado de dar los boletos a los clientes dependiendo de si tienen cuenta o no en el banco o el tipo de movimiento que realizaran.

Nos damos cuenta que el principal problema que ha presentado la gente que visita esta sucursal es que desconoce totalmente este nuevo sistema por aplicar, este problema lo hemos tomados solo la primer semana viéndonos obligados a continuar por un lapso mayor de un mes.

PLANEACION

Los trabajos que se realizaran se verán afectados principalmente en el área de ventanillas ya que en este punto es en donde se encuentra la mayor afluencia de la Sucursal, se tomara un turno de cada tipo de cliente que se podrán atender dependiendo si se tiene cuenta o no, al mismo tiempo se tomara el tiempo en el cual el cliente tarda en pasar a la ventanilla y también el tiempo que tarda en que se le sea realizada su operación. Otro de los puntos importantes a ver será que en la entrada el Podio siempre tendrá a un empleado que lo esté manejando, tomaremos el tiempo de respuesta del Podio y ver si estará bien seccionado la clasificación de los tipos de clientes que en él se encuentra. Se darán encuestas a los clientes para que nos detallen su calificación del nuevo sistema aplicado en la Sucursal Piloto con un formato ya establecido.

PROPUESTA DE TAREAS

• TRABAJAR CON EL PODIO

Se revisara que el Podio tenga los adecuados tipos de clientes que visitaran la Sucursal, que no tenga ninguna opción perdida o alguna alternativa obsoleta en cuanto a las operaciones que se realizaran.

• TOMAR EL TIEMPO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

Veremos si el tiempo de respuesta en llamar al cliente a la ventanilla es el adecuado, si es suficiente con el sonido que nos proporciona la pantalla y si el cliente logra percatarse y entenderle a cómo estará divididos los puntos en la pantalla.

• TOMAR EL TIEMPO DE ATENCION EN VENTANILLA

Muy aparte de la facultad del cajero para atender al cliente se verá el tiempo de respuesta de ventanilla en el cambio entre cliente y cliente y ay después se tomara el tiempo de realización de las operaciones.

• DIFERENCIAR LOS TURNOS ENTRE VENTANILLA Y ESCRITORIOS

Hay que tomar en cuenta que el Podio estará dando los turnos tanto de los escritorios como de las ventanillas así que se vera la forma de diferenciar uno de otro y en este punto también se escuchara los dos diferentes todos de ambos para ver si es suficientemente diferente para el cliente.

• ATENCION PERSONALIZADA PARA LOS CLIENTES PREFERENTES Y PATRIMONIALES

Dentro de la institución bancaria existen dos tipos de clientes en los cuales se deberá de tomar atención primordial ya que son estos dos los que incrementan el capital que obtiene el banco para sus operaciones diarias.

• TIMPOS MUERTOS

Como se toma el sistema los tiempos que no se está atendiendo ya sea en ventanilla o en los escritorios como podrán ser los horarios de comida, dotaciones en ventanilla, tiempo de llamadas de los ejecutivos en los escritorios y al comenzar el día o termino del mismo.

• MEDICION DE LOS RESULTADOS ESTABLECIDOS POR ESTE SISTEMA

Se verá la forma en que son arrogados los resultados para comparar los resultados obtenidos con los esperados y así ver cuáles son las oportunidades de trabajo.

• IDENTIFICACION Y SEGMENTACION DE LOS CLIENTES

• PRIORIZACION DEL TURNO PARA LA VENTANILLA O GESTION PARA LOS CLIENTES DE “ALTO VALOR” Y SIEMPRE ATENCION PERSONALIZADA

• SISTITUCION DE LAS FILAS POR LAS AREAS DE ESPERA CON ASIENTOS

• LLAMADO DE LOS CLIENTES POR TURNO EN PANTALLAS DE MARKETING DINAMICO APRA FACILITAR SU VISUALIZACION

• COMUNICACIÓN DE OFERTAS COMERCIALES VIGENTES EN EL TURNO

PROPUESTA DE HONORARIOS

Se ha tomado en cuenta que utilizaremos a cinco personas para poder realizar este trabajo, una establecida en cada puesto de trabajo que estarán de la siguiente forma: Podio, área de espera en el patio, atención en ventanilla, atención en escritorios y el ultimo será el supervisor para tomar las decisiones y realizar cualquier cambio de las operaciones realizadas si es que se presenta algún cambio mientras se efectúan los trabajos.

CONSULTOR HONORARIOS

SUPERVISOR $12,000

CONSULTOS PODIO $8,000

CONSULTOER VENTANILLA $8,000

CONSULTOR ESCRITORIOS $8,000

CONSULTOR DE PATIO $8,000

DIAGNOSTICO

DESCUBRIMIENTO DE HECHOS

Se tienen ya algunas imágenes de como es el Podio y los turnos, así mismo se tienen ya la secuencia de cómo es llamados los clientes a las filas obteniendo las siguientes muestras y detalles.

También hemos concluido que nuestros hechos serán muy importantes y después de ver los resultados se tendrán una mejor atención a los clientes con los cambios que realicen de este medio de llamado.

A continuación se muestran las principales pantallas donde veremos el Podio, la pantalla en la cual serán llamados los clientes, como se dividirán loa tipos de clientes y un ejemplo de cómo es el turno que es entregados al cliente al entrar a la sucursal.

ANALISIS DETALLADO DEL PROBLEMA

El principal problema que se ha obtenido es el tiempo de respuesta entre cliente y cliente, esto significa que cuando ya sea en cajas o en escritorios terminan de atender a una persona y llaman a la siguiente en turno el sistema pierde aproximadamente treinta segundos en reaccionar, esto implica que después de los treinta segundos ya perdidos le tenemos que sumar lo que tarda el cliente en llegar a la ventanilla o escritorio al que fue llamado, sumando estos dos factores de tiempo en algunos casos hemos llegado a contabilizar hasta un minuto treinta segundos, ahora haciendo un cálculo entre los clientes que son atendidos en ventanilla durante el día llegamos a una gran suma de más de una hora en tan solo pérdida de tiempo entre todos los clientes que son atendidos( estos datos son tomados de solo una sucursal con afluencia normal y poca teniendo solo cuatro cajeros y alrededor de cien clientes por ventanilla, pueden variar dependiendo del día de atención como una quincena o un fin de mes)

Otro de los problemas tomados será que en la plataforma el sistema a los cajeros les pide digitar tanto el tipo de clientes que llaman como el turno que atenderán antes de poder realizar alguna operación a su cliente, esto también es pérdida de tiempo y lo que se verá es la forma de cambiar este aspecto desde el sistema para que ya no se tenga que realizar de esta forma.

Se han obtenido imágenes gráficas de los puntos de mayor conflicto como lo son los tiempo y más así que se mostraran para hacernos a la idea de los mismos y comenzar con la prepuesta de soluciones.

PLANIFICACION

ELABORACION DE SOLUCIONES

• Cambio de sistema: se puede cambiar de sistema realizando una reingeniería de procesos en el llamado a los clientes en el área de ventanilla y en los escritorios.

• Clientes educados: esta solución propone que los clientes sean los que toman su turno sin tener que estar alguien realizando este trabajo.

• Sin turno: que los clientes no tomen su turno en la entrada y simplemente se recorran como vayan llegando a la sucursal.

• Citas de atención en área de escritorios: que los clientes frecuentes comiencen a realizar citas telefónicas para al llegar a la sucursal no tengan que esperar para ser atendidos.

• Creación de nueva área: que ahora sea un área interna la que este encargada de alguna anomalía para la solución de los problemas que se tengan.

• Medición de metas: realizar una medición de tiempos antes y después del cambio de sistema para así tener una idea real de que resultado se tiene con las acciones realizadas.

• Capacitación al personal bancario: se podrá dar un curso a los empleados de las sucursales conde este cambio de sistema sea realizado.

• Sistema más optimizado: que el sistema sea automático sin que los empleados tengan que ser los que llamen al siguiente cliente y sea el sistema quien lo realice por si solo al terminar las operaciones.

EVALUACION DE LAS OPCIONES

Después de ver todas las opciones que se han desglosado anteriormente se tomaran algunos puntos importantes como lo serán los clientes seguirán teniendo turnos para ser atendidos en ventanilla, una persona estará en la entrada para dar estos turnos y así se podrá educar a los clientes con este nuevo sistema para que ellos lo realizasen con el tiempo en sus visitas futuras, el cambio de sistema en las ventanillas para que los empleados no tengan que ingresar ni el tipo de cliente que atienden ni el número de turno que tienen, esto ahora lo hará el sistema en automático, los clientes seguirán teniendo turnos.

PROPUESTA AL CLIENTE

Las ideas que se han tenido serán presentadas a nuestros clientes para que ellos cataloguen si realizaremos estos cambios y si se firmara una contrata de trabajo para poder continuar con nuestros cambios.

IMPLEMENTACION

PROPUESTA DE AJUSTES

Se ha realizado los ajustes al sistema y hemos obtenido una gran ganancia en los tiempos muertos, se ha obtenido una gran respuesta de las partes internas incluso con la creación del área que realizara el control y ayudara a las sucursales a corregir las discrepancias de los problemas.

También se llevara un mejor control del tiempo de atención en ventanilla por medio de gráficas y de una tabla en donde los supervisores de cada sucursal tendrán un fácil entendimiento de la situación en la que se encuentran.

Y el área encargada ahora de todo esto es

ETAPA FINAL

EVALUACION

Gracias a nuestros cambios se han obtenido ganancia en tiempo real en atención y en espera al cliente que fue nuestro más grande problema al cual nos enfrentamos, hemos realizado algunas encuestas a los clientes y ellos han racionado satisfactoriamente a estos cambios.

INFORME FINAL

Se dan comparativos para que se vean realmente nuestro resultados}, nuestro cliente está satisfecho con nuestro trabajo y comenta que es un gran trabajo, por nuestra parte damos gracias a nuestro cliente por todas las facilidades al ingresar a sus instalaciones y reconocimiento de su sistema.

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