PROYECTO FINAL: TIEMPOS DE ESPERA EN DAIRY QUEEN, SUCURSAL FASHION MALL.

[pic 1][pic 2]

TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CHIHUAHUA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

SIMULACIÓN

PROYECTO FINAL: TIEMPOS DE ESPERA EN DAIRY QUEEN, SUCURSAL FASHION MALL.

PRESENTADO POR:

YADIRA ANGÉLICA MORA CAMACHO 15061488

ABDIEL CHÁVEZ CARRASCO 16060668

DOCENTE:

M.C. JAIME FERNANDO GÓMEZ GAYTÁN

29 DE MAYO DE 2018

Contenido

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA        3

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN        4

OBJETIVO GENERAL        4

OBJETIVOS ESPECÍFICOS        4

META DE INVESTIGACIÓN:        4

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN        4

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN        5

HIPÓTESIS        5

DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO        5

METODOLOGÍA        6

ENTIDADES        6

RECURSOS        7

LOCALIZACIONES        7

UBICACIÓN        7

ELEMENTOS A MEDIR        7

EVENTOS        7

DISEÑO DEL MODELO CONCEPTUAL        8

TOMA DE TIEMPOS        8

Llegadas        10

Fila        11

Caja        12

Preparación        13

STAT FIT        14

Tiempo entre llegadas        14

Tiempo en la fila        15

Tiempo en caja        16

Tiempo en preparación        18

Resultados obtenidos en Stat Fit:        19

SIMULACIÓN CON PROMODEL        20

LOCALIZACIONES        20

ENTIDADES        20

LLEGADAS        20

PROCESAMIENTO        21

RESULTADOS DE LA SIMULACIÓN        22

SIMULACIÓN MEJORADA        25

CONCLUSIONES        28

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        29

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

La computación ha traído consigo innovaciones muy importantes tanto en la toma de decisiones como en el diseño de procesos y productos. Con la utilización de la computadora en los experimentos de simulación, surgieron incontables aplicaciones.

La simulación según la define Robert E Shannon, es el proceso de diseñar y desarrollar un modelo computarizado de un sistema o proceso y conducir experimentos con este modelo con el propósito de entender el comportamiento del sistema o evaluar varias estrategias con las cuales se puede operar el sistema.

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Filas largas y tiempos de espera altos en Dairy Queen, sucursal Fashion Mall, en la ciudad de Chihuahua durante toda la semana, especialmente los días sábado y domingo de 3:00 a 7:00 pm.

OBJETIVO GENERAL

Conocer el proceso y demostrar  mediante la simulación de éste que el tiempo de espera de los clientes se puede disminuir.                

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Mediante la simulación del proceso en Promodel:

• Comprobar que en el proceso existe una pérdida considerable de tiempo.
• Identificar en qué parte del proceso se puede reducir el tiempo.
• Determinar si son necesarias modificaciones a la distribución de la sucursal.
• Demostrar con los resultados obtenidos de la simulación si es necesario más personal.

META DE INVESTIGACIÓN:

Disminuir el tiempo de espera de los clientes en un 20% en Dairy Queen Chihuahua, sucursal Fashion Mall.        

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

¿El tiempo de espera de los clientes se puede disminuir?

¿En el proceso existe pérdida considerable de tiempo?

¿Se puede reducir tiempo en alguna parte del proceso?

¿Es necesario realizar alguna modificación en la distribución de la sucursal?

¿Es necesario más personal en la sucursal?                                

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Como clientes de la sucursal consideramos que el tiempo de espera para ser atendidos y recibir la orden es alto y hay filas largas la mayoría del tiempo, lo que genera a la empresa pérdida de clientes e ingresos.                                        

En la actualidad las marcas deben tomar en cuenta el tiempo de sus clientes como uno de los valores más preciados. Los consumidores estiman una atención rápida y eficiente, donde no tengan que hacer filas para todo.

El retraso y la pérdida de tiempo afectan de forma importante la experiencia del consumidor y su imagen de la marca. Este defecto en el proceso de venta se traduce en pérdida de clientes, no sólo por el consumidor que abandona la fila y se marcha a otro negocio, sino por los malos comentarios que hará de la marca.

HIPÓTESIS

H0: Es posible disminuir el tiempo de espera de los clientes significativamente.

H1: La duración del proceso es óptima.

DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO

El estudio se realizará con una muestra de 30 clientes de Dairy Queen Chihuahua, sucursal Fashion Mall.

METODOLOGÍA

Es una investigación de campo, con un enfoque cuantitativo, para llevarla a cabo se realizó la toma de tiempo con cronómetros de la llegada de 30 clientes y su duración en Dairy Queen sucursal Fashion Mall, un sábado a las 5:00 pm. Al disminuir el tiempo de espera de los clientes para los sábados, se dará por hecho que se mejorará el servicio en cualquier otro día que la empresa labore. En la investigación se utiliza el diseño experimental.

Después del planteamiento del problema, su delimitación y los objetivos de la investigación se acudió a la sucursal de Dairy Queen a conocer detalladamente el proceso y realizar toma de tiempos, se analizaron los datos en Excel y también con Promodel, se simuló el proceso en éste último software, con los resultados obtenidos se llegó a conclusiones que permitieron sugerir modificaciones en el proceso, respaldando éstas con la simulación del proceso mejorado.

La recolección de datos se llevó a cabo con cronómetro, para una muestra de 30 clientes, desde que llegaban a la fila del establecimiento, hasta que les entregaban su orden, también se tomó en cuenta el tiempo entre la llegada de cada uno. El análisis es del pedido y tiempo de preparación de la orden. Se recabó la información en minutos con segundos, para realizar las pruebas estadísticas fue necesaria la conversión a minutos y para comprobar la aleatoriedad de los datos con la prueba de Póker se convirtieron a horas.

ENTIDADES

• Los clientes, quienes consumirán el producto.
• Los trabajadores, que están distribuidos 1 en la caja y 2 en el área de preparación, siendo los mismos de preparación los que hacen la entrega del producto.
• Órdenes de los clientes, considerando como único producto el Blizzard.
• Las áreas de trabajo, caja, área de preparación y área de entrega.

  ---

RECURSOS

• Personal de mantenimiento, encargado de que el equipo funcione correctamente.
• Proveedores de la sucursal.

LOCALIZACIONES

• Fila, donde esperan los clientes hasta que se les toma la orden.
• Caja, se toma la orden del cliente y se realiza el cobro y pago del producto.
• Almacén de órdenes, donde esperan el turno de preparación.
• Área de preparación.
• Área de entrega.

UBICACIÓN

Planta alta de Fashion Mall, en la ciudad de Chihuahua.        

ELEMENTOS A MEDIR

• Tiempo entre llegadas de clientes.
• Tiempos del proceso en cada estación, desde que se realiza la orden y se cobra, hasta que el cliente abandona la sucursal ya con su producto.

EVENTOS

1. El cliente llega a la fila de la caja.
2. Realiza su pedido, el cajero cobra y pasa la orden.
3. La orden pasa a un almacén de órdenes, donde espera a que el área de preparación esté libre.
4. Se prepara el pedido.
5. Se entrega al cliente y éste sale de la sucursal.

DISEÑO DEL MODELO CONCEPTUAL

TOMA DE TIEMPOS

Los datos obtenidos de la sucursal fueron los que se muestran en la siguiente tabla.

[pic 3]

Con los datos anteriores se pudo calcular el tiempo entre cada llegada, los minutos que el cliente espera en la fila, el tiempo haciendo su orden y cuánto toma la preparación de ésta, los datos se convirtieron a minutos.[pic 4]

Como se mencionó en la metodología, para comprobar la aleatoriedad de los datos con la prueba de Póker se convirtieron a horas y se manejaron cuatro decimales.

...