Presentacion Sistema Gestion Calidad

TEMARIO ACTIVIDADES CLUD EJECUTIVOS

1) NORMAS ISO:

¿QUE SON LAS NORMAS ISO?

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una organización internacional no gubernamental, compuesta por representantes de los organismos de normalización (ONs) nacionales, que produce normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinación de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organización Mundial del Comercio, con el propósito de facilitar el comercio, facilitar el intercambio de información y contribuir a la transferencia de tecnologías.

TIPOS DE NORMAS: DESCRIPCION NUEVA VERSION

ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS ISO 9001:2015

OHSAS 18001:2007 SISTEMAS DE GESTIÓN EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. ISO 45001:2016

ISO 14001:2007 SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL

ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría de Sistemas de Gestión

ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

Principios de gestión de la calidad:

"a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las

necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en

exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos

deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse

totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su

total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados

como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo

permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis

de los datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son

interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear

valor."

2) TIPOS DE AUDIITORIA:

¿Que es una auditoría? Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.

Auditoría Interna A veces llamada auditoría de primera parte. se realizan por, o en nombre de, la propia organización para la revisión por la dirección y otros fines internos, y puede constituir la base para la declaración de conformidad.

Auditoría Externa Auditoría a proveedores "Las auditorías externas incluyen lo que se denomina generalmente auditorías de segunda parte. Las

auditorías de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes, o por otras personas en su nombre."

Auditorías de 3ra parte Para propósitos legales, regulatorios y similares. Las auditorías de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones auditoras independientes y externas, tales como las que proporcionan la certificación/registro de conformidad con las Normas ISO 9001 o ISO 14001 entre otros.

3) QUE INDICA NUESTRA POLITICA DE CALIDAD:

Nuestra política de calidad, está centrada en brindar un excelente servicio de gestión que genere confianza y fidelidad de nuestros clientes. Mediante un mejoramiento continuo alcanzaremos y mantendremos una cultura proactiva e innovadora en nuestros procesos, servicios e infraestructura, respondiendo ágilmente a las necesidades del mercado y superando las expectativas de nuestros clientes, con un talento humano capacitado y orientado al compromiso y sentido de pertenencia.

4) QUE INDICA NUESTRA MISION:

Nuestra misión es brindar, mantener y satisfacer las necesidades de nuestros clientes, con la prestación óptima de servicios, ofreciendo tarifas competitivas, generando rentabilidad, garantizando el buen servicio y contribuyendo permanentemente a mejorar la calidad de vida y bienestar de nuestro talento humano.

5) QUE INDICA NUESTRA VISION:

Nuestra visión es ser reconocidos y respetados como los mejores en la prestación de servicios inmobiliarios, por la excelencia en la atención oportuna y satisfacción a los clientes y usuarios, mediante la calidad permanente, capacidad competitiva y óptima productividad, logrando sostenibilidad, rentabilidad y crecimiento dentro de un Clima organizacional adecuado, con actitudes éticas y eficientes que generen a nuestro talento humano sentido de pertenencia y permita su desarrollo profesional.

6) QUE ES UN MAPA DE PROCESOS:

¿Que es un Proceso? Se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados"

Es una representación gráfica que nos ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una empresa y su interrelación entre ellos. Antes de realizar el mapa de procesos habrá que identificar todos los procesos.

7) QUE ES UNA CARACTERIZACION DE UN PROCESO:

La Caracterización de Procesos consiste en identificar las características de los procesos en una organización, y está orientada a ser el primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos, en el ámbito de un sistema de gestión de la calidad, identificando cuáles son los procesos que deben configurar ese sistema; es decir, qué procesos deben aparecer en la estructura de procesos del sistema.

8) QUE ES UN PROCEDIMIENTO:

Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

9) QUE ES UN INSTRUCTIVO

Es un manual de instrucciones a seguir para realizar una cosa o una actividad

10) GLOSARIO

¿QUE ES UNA CONFORMIDAD?

Cumplimiento de un requisito

¿QUE ES UNA NO CONFORMIDAD?

Incumplimiento de un requisito

¿QUE ES UNA CORRECTIVA?

"Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

"

¿CORRECION?

Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada

¿QUE ES UNA ACCION PREVENTIVA?

"Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

"

¿QUE ES UN PRODUCTO NO CONFORME?

Un producto no conforme es todo aquel que no cumple con algún requisito determinado por el sistema de gestión de calidad, como por ejemplo, un material comprado que ha llegado defectuoso, un material no identificado cuando se requiere que lo esté, entre otros. Hay que tener en cuenta que la norma es aplicable tanto a productos como a servicios, por lo que también en esta instancia han de tenerse en cuenta los servicios no conformes, como pueden ser, un envío a un cliente con cierto retraso, entre otros.

¿QUE ES UNA QUEJA O UN RECLAMO?

Una queja o reclamo es aquella que proviene de un cliente (externo) debido a un incumplimiento de sus requisitos: calidad, tiempo de entrega, mal servicio, mala atención, etc., y que posteriormente se determina como una no conformidad para darle el seguimiento adecuado de manera interna hasta su solución.

¿QUE ES UN REQUISITO? ¿QUE ES UN DEBE?

"Expresión en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite ninguna desviación. - necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

"

SATISFACCION DEL CLIENTE

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

¿OBJETIVO DE LA CALIDAD?

Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

¿EFICACIA?

Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados

¿EFICIENCIA?

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

11) TIPS DE AUDITORIA

¿QUE SE DEBE HACER?

"*Orden en el puesto de trabajo y oficina en general

*Atención Amable

*Contestar únicamente lo que se le pregunta

*Entregar únicamente el documento que le están solicitando

*Si tiene dificultades en el momento de la auditoria asumir una posición de tranquilidad

*Si no entiende la pregunta formula solicite le sea repetida y/o aclarada"

¿QUE NO SE DEBE HACER?

"*No entregar o dejar carpetas encima de su escritorio, estos elementos incitan al auditor para hacer revisiones espontaneas y preguntas.

*No cuestionar su trabajo o el sus pares en el momento de la auditoria

*No entrar a justificar sin bases los cuestionamientos durante la auditoria

*No identificar falencias de la compañía

*No indicar que se encuentra recientemente contrato y no conoce plenamente los procesos

"

12) LINK DE CALIDAD QUE CONTIENE COMO SE DEBE INGRESAR

"*Ingresar por la conexión de escritorio remoto

*Dar click en conectar

*Ingresar su contraseña

*Ingresar a la carpeta documentos SGC ((Identificar en las carpetas adjuntas su preferencia ))"

13) INTERPRETACION DE MATRIZ DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES

Matriz de requisitos legales

14) DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y PRODUCTO

"Tanto los productos como los servicios son bienes que se ofrecen al mercado con el fin de satisfacer una necesidad de los clientes. Lo que los diferencia es, principalmente, su tangibilidad.

*Así, un producto es un objeto tangible, es decir, que se puede percibir mediante los sentidos (tacto, oído, gusto, vista, olfato). Por ejemplo, un par de zapatos.

*Los servicios son bienes intangibles, no se pueden percibir inmediatamente a través de los sentidos. Por ejemplo, servicios de salud o servicios legales.

*Debe saber que los servicios son inseparables. Es decir, se producen y se consumen al mismo tiempo. También son variables: un mismo servicio puede variar dependiendo de quién lo presta, cuándo o dónde. Y no se pueden almacenar.

*Sin embargo, es muy raro encontrar productos o servicios puros. Por ejemplo, si vendemos un equipo de sonido (producto), probablemente deba venir con el servicio de instalación o entrega a domicilio. Ocurre lo mismo con el transporte: siempre se ofrecen bebidas y refrigerios a los pasajeros.

*El objetivo debe ser diferenciarse, y combinar productos y servicios tendrá buenos resultados."

15) EN QUE SE ESTA TRABAJANDO:

La empresa pensando en la mejora e innovación, esta implementando el CRM buscando una mejor respuesta a los compromisos en forma oportuna con nuestros cliente.

CRM ¿QUE ES UN CRM?

"CRM (Customer Relationship Management), es su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los clientes, pero es tan genérico como toda la frese en ingles traducida al español. Pero para su mejor compresión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

*CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos. "

¿CUAL ES EL ALCANCE DE UN CRM?

"El alcance final de esta herramienta estará delimitado por la capacidad innovadora de la empresa que la aplique, dejando claro que a mayor innovación, mayor será la probabilidad de tener éxito en esta gran cruzada que las empresas que pretendan sobrevivir la realidad, deben afrontar.

A diferencia de hace unos años en que el producto era la preocupación principal de las empresas para competir en los mercados, en la actualidad los sistemas de producción estás muy desarrollados y por tanto los costes son muy ajustados. El campo de batalla ahora está en el cliente. Fidelizarlo y mantenerlo es primordial para el buen desarrollo del negocio y de ahí que el concepto CRM y toda su filosofía se esté aplicando en las empresas y esté en mente de todo empresario. "

PROGRAMA DE CRM ACTUAL

Cronograma consta de 5 Etapas:

"1) Diagnóstico: (Levantamiento de Información).

Se Inicia 28 de julio de 2014 en la Ciudad Cali se envía de parte de smartprocess un funcionario durante una semana. Antes de 28 se entrega plan de comunicaciones de parte de Smart. (Para desarrollar reuniones con todos los involucrados en el tema de integración). (Agendar necesidades) (DIALOGO-SIMI entre otros).

Y con la gente de servicios para saber cómo se va a manejar el proceso de la reclamación. (Talleres personal servicio)."

"2) Etapa de Diseño: Se ejecuta completamente en Bogota con los arquitectos técnicos y funcionales se organizan los documentos: (Temas importantes).

-Cómo va a quedar la parte funcional.

-Cómo va a quedar la parte técnica del CRM.

-Cómo va a quedar la parte de las integraciones.

(Se requerirán en su medida aprobaciones de parte de los técnicos de otros sistemas SIMI-Dialogo entre otros).

"

"3) Etapa de Desarrollo: Se tiene los equipos de trabajo esta etapa tiene una duración aproximada mes 1 ½ = 45 días

Se trabajara desde bogota y se requerirán accesos remotos hacia las aplicaciones.

Nota: (las etapas 3 y 4 se trabajan en conjunto)"

"4) Etapa de Despliegue: Esta se realizara en Cali con una duración aproximada de semana 1 ½ = 11 días.

Se hace transferencia de conocimiento y capacitación de los usuarios.

Las pruebas se realizan aproximadamente a afínales de septiembre. Para tener en el siguiente mes la funcionalidad."

5) Operación: Empieza en Octubre (2 semana) ya se tendrían usuarios funcionando en el sistema.

MODULO DE SERVICIO AL CLIENTE

Funcionalidad objetivo

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