Servicio Al Cliente

El servicio al Cliente como ventaja competitiva

¡El cliente es lo primero! Frase que se escucha en la mayoría de las empresas, pero más parece un slogan que una forma conquistar clientes, cuando ese concepto es más para vivir que para predicar, debe de formar parte de la misión de la empresa, porque el cliente lo percibe con hechos, no con palabras.

Es evidente que muchos productos o servicios que un negocio ofrece a sus clientes, son iguales a los que ofrece la competencia, puesto que son del mismo fabricante y proveedor o bien cumplen con la misma función. Sin embargo, lo que llega a marcar la gran diferencia está en cómo se proporcionen esos productos o servicios es decir, en el Servicio al Cliente. En consecuencia, la conquista de un cliente y el logro de las ventajas competitivas estarán dependiendo de la calidad del servicio, que de esta manera se convierte en un factor para competir.

Una dimensión del servicio que es definitiva para proyectar su calidad, es que en sí mismo, el servicio es comunicación. Un cliente percibe la calidad del servicio por la forma como el personal de la empresa lo recibe, lo atiende, le cumple o le responde una llamada telefónica. Esto debe obligar a los directores de la empresa a que todo el personal de la misma cuide que toda relación que se establezca entre el personal y los clientes debe de verse como una estrategia para fortalecer y mantener relaciones duraderas con los clientes, sabiendo que este “pequeño” detalle “el Servicio al Cliente” representa una ventaja competitiva y una fuente generadora de utilidades.

Para lograr tener relaciones duraderas con nuestros clientes debemos de crear una cultura de Servicio al Cliente dentro de la empresa, los empleados deben de conocer la misión y recitarla de memoria y practicarla con hechos. Jefrey Gittomer en su libro La satisfacción del cliente vale la pena y la lealtad del cliente no tiene precio, dice: “Ponga una pistola en la cabeza de alguno de sus empleados y dígale – Dígame nuestro enunciado de misión o se muere – Todos estarían muertos”.

Stephen R. Covey, en su famoso libro, Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, cuenta como en su estancia en un excelente hotel, se encontró con la agradable sorpresa de que todos los empleados de dicho hotel se encontraban realmente comprometidos con brindar el mejor servicio a sus clientes sin necesidad de supervisión, es decir, seguían al pie de la letra la misión de la organización.

Mantener a los empleados enfocados en la misión, no es fácil, pero más fácil sería si la conocieran.

http://oscarmarcosgomez.blogspot.mx/2009/11/el-servicio-al-cliente-como-ventaja.html

En las empresas grandes o pequeñas, nacionales o globales de hoy, el valor del tiempo es claramente inmensa. Negocios hoy en día se centra en cómo se puede proporcionar bienes y servicios a los mercados mundiales de una manera oportuna y confiable. Además de la eficiencia en la recogida, la entrega oportuna, información oportuna y la disponibilidad de otras instalaciones de infraestructura estructurales para el manejo eficiente de transporte de carga se han convertido en la necesidad del día. En otras palabras, el servicio al cliente del sistema es lo que da ventaja competitiva a los jugadores de la industria del transporte de carga en el rápido y cambiante entorno. Fue esta necesidad que estimuló el crecimiento de la industria de carga y envio express en todo el mundo.

La industria de la carga express se considera principalmente en los siguientes parámetros clave:

Velocidad de la distribución

De servicios en todo el mundo

Seguridad y fiabilidad

Servicio de valor añadido

Atención al cliente

Para satisfacer las necesidades, la industria de envios express está desarrollando el uso eficaz de tecnología de la información, que constituye la columna vertebral de la industria. Desde el punto de recogida, la situación exacta de la partida tiene que ser controlados en cada etapa de su viaje. En segundo lugar el uso de múltiples servicios de transporte entre modos de transporte tiene una importancia con el fin de ofrecer soluciones llave en mano para el cliente. Además, entrega garantizada a tiempo da la confianza necesaria para que el cliente pueda reducir sus posiciones de inventario en los diferentes niveles de distribución.

http://guiaempresaxxi.wordpress.com/2011/04/18/servicio-al-cliente-la-ventaja-competitiva-de-hoy/

Existe algo más poderoso que todos los ejércitos del mundo, y ese algo es una idea cuyo momento ha llegado”

Víctor Hugo (Novelista)

Si de verdad a nivel de empresa se quiere ser competitivos y mejorar posiciones en el mercado, la organización a de contemplar hacer cambios estructurales de fondo que le permita elevarse por encima de los niveles de la simple subsistencia.

Hago esta aclaración básicamente porque considero que podrían clasificarse desde esta óptica los negocios en dos tipos: Los que subsisten y en consecuencia producen para sobre vivir y los que se destacan. Y no hago referencia al tamaño de la empresa, pues en esto hay empresas unipersonales, pequeñas, medianas y grandes. Es la actitud empresarial subyacente lo que lleva a una empresa a no salir del “rincón”, de la esquina que escogieron, o que lleva a las empresas a lanzarse a la estratosfera de la productividad, de la riqueza en los resultados y los procesos.

Aunque en muchas ocasiones he hablado sobre la excelencia empresarial no deja de ser sorprendente cómo algunos negocios siguen subsistiendo a pesar de transgredir estos principios y en consecuencia ser temeraria y abiertamente contrarios al servicio al cliente. ¿Cómo lo logran? En un mercado como el nuestro mientras haya quien compre, habrá organizaciones que por lógica seguirán existiendo.

Las quejas de los clientes son recurrentes:

No cumplen lo que dicen

No saludan

No hablan

Se demoran en atender

No me atienden

No les importo

Lo único que les importa es mi dinero

Mienten

Cambian el

...