Servicio Al Cliente

Qué es el CRM?

CRM (Customer Relationship Management) es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción. Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina Marketing Relacional que también considera a los clientes potenciales y la manera de generar relaciones con ellos. La idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados exitosos. No olvide que, hoy en día, la gestión comercial y la orientación al cliente es la clave para generar ventajas competitivas.

Cuáles son las principales áreas de la empresa involucradas en un proyecto CRM?

• Ventas

• Soporte y servicio al cliente

• Mercadotecnia

Qué significa fidelizar o buscar la lealtad del cliente?

Novedades Fidelización

Para tener Clientes Felices, Satisfechos y Leales, se requiere primero tener Empleados Felices, Satisfechos y leales. Ofrézcales alternativas a los Clientes para darles "Sentido de Control" sobre el producto y servicio que adquieren. No hay nada más frustrante para un Cliente que el no tener control sobre los resultados a obtener con el servicio solicitado. Seguro es mejor que Bueno. La Lealtad se puede generar mediante la reducción de los riesgos percibidos por el Cliente, ante los productos y servicios. Incremente el costo que les supone a sus clientes cambiarse a la competencia y aumentará su fidelidad, creando un valor en la relación, duradero y rentable para su empresa. Los clientes fieles a la empresa son aquellos a quienes les supone un gran costo el cambiar de empresa.La fidelización no es consecuencia única de la atracción emocional que los clientes sienten por un producto o por una determinada marca, también es consecuencia directa de los costos asociados que suponen el cambiar a la competencia. Que significa la palabra Fidelización Incondicional y resuelta lealtad hacia algo. Si se necesita comprar, no es lealtad. Incondicional y resuelta lealtad hacia algo. Si se necesita comprar, no es lealtad.

Lealtad = Satisfacción x Involucramiento x Afinidad.

La relación es una multiplicación y no una suma. Porque si alguna área se encuentra en cero, neutraliza las otras dos. Por ello se necesita trabajar en las tres áreas.

Satisfacción = Proposición de valor

Satisfacción es el punto de partida. Si los clientes no están satisfechos con los productos y servicios, la lealtad no puede seguir. Ellos deben percibir que lo que están recibiendo es lo que les prometieron y lo que ellos esperaban y aún más, tan bueno como lo podrían encontrar en cualquier otra parte.

Satisfacción es distribuir lo que es esperado y prometido. (En los restaurantes de comida rápida, se promete agilidad y sabor. Se espera adicionalmente, servicio y variedad). Involucramiento

Involucramiento

Cuanto ha invertido el cliente (financieramente o emocionalmente) en la relación y que tan difícil es salir de ella. Requiere construir fuertes canales y lazos de valor con los clientes difíciles de romper. Esto significa que usted debe tratar a los clientes como si fueran parte del negocio.

Tratarlos como colegas. Implica incluir a los clientes en la toma de decisiones sobre los procesos.

Implica estar chequeando continuamente para asegurarse que se está en el camino correcto.

Afinidad = Relación

La afinidad puede seguir una vez la satisfacción y el involucramiento tienen lugar.

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