Gestion De Calidad

EXPERIENCIAS EXITOSAS A RAIZ DE LA IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE CALIDAD

Las experiencias exitosas muestran el modelo de gestión integral que están desarrollando las instituciones orientadas al logro de estándares superiores de calidad que voluntariamente comparten las lecciones aprendidas para contribuir al Mejoramiento de la Calidad.

Las empresas exitosas son aquellas que se manejan a través de la calidad - desde el modo en que operan, hasta las normas de servicio al cliente que establecen y los productos que entregan.

Actualmente los sistemas de gestionar la calidad, la satisfacción del cliente, el control de los procesos, las certificaciones externas son términos habitualmente utilizados en el ámbito empresarial y cada vez más integrados en la cultura de las empresas a través de la implementación de sistemas de calidad.

BASES PARA IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE CALIDAD

El enfoque en la Calidad hace de una organización, una que está mejor equipada para ganar nuevas oportunidades en un mercado mundial cada vez más competitivo.

Satisfacer al consumidor, es el objetivo final de esta norma y de toda empresa que pretenda permanecer en el mercado.

Los clientes son el elemento vital de cualquier negocio! Para mantener a los clientes y mantenerlos satisfechos - su producto o servicio debe cumplir con requisitos

Ocho principios de gestión de la calidad:

1. Orientación al Cliente

2. Liderazgo

3. Participación del Personal

4. Enfoque de Gestión por Proceso

5. Enfoque de Sistema para la gestión

6. Mejora Continua

7. Enfoque basado en Hechos y Datos para la Toma de Decisiones

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los Proveedores

CARACTERÍSTICAS QUE DETERMINAN EL ÉXITO DE LOS PROGRAMAS DE CALIDAD

Organización

La organización deberá previamente funcionar bien. Deberá ser de estructura ágil.

Liderazgo

Como compromiso explícito y formal por parte de la dirección.

Estructura

El diseño de esta estará prestablecido

Comunicación – Relaciones

Las relaciones con el cliente han ser el eje de nuestras actuaciones.

Descentralización

La capacidad de tomar decisiones ha de alcanzar los niveles más bajos de la organización.

Autonomía

Los profesionales cuentan con toda y plena libertad intelectual.

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Personal

Se podrá hacer una selección de perfiles adecuados para la mejora de la calidad.

Conocimiento

El saber y las habilidades de las personas se fomentan desde la organización.

Formación

Se considera rentable por los beneficios que ofrece.

Participación

Formación de grupos de trabajo y otras fórmulas de implicación.

Ética

Elaboración de códigos éticos

Mejora

Creación de una cultura de mejora continúa.

Procesos

Identificación de los procesos y normalización de la actividad.

Protocolización

Estandarización de la asistencia que se ofrece.

Información

Desarrollo de sistemas que faciliten todas las tareas y ayuden a evaluar.

Certificación

Uso de fórmulas como ISO, modelo EFQM u otros estándares como los de la Joint Commission.

Coordinación

Cooperación entre los diferentes niveles asistenciales: primaria, especializada.

Recursos

Dedicar esfuerzos y recursos a analizar los resultados.

Programación

Establecer programas de calidad propiamente dichos.

Valores

Ser capaces de incorporar a la actividad los valores de la sociedad.

MODELO DE GESTION DE EXCELENCIA

Un Modelo de Gestión de Excelencia es un sistema integral que permite el ordenamiento estratégico en todos los ámbitos de una organización, a través de un ciclo de mejora continua de sus prácticas internas y del valor que entrega a sus usuarios y demás públicos de interés. Las empresas que aplican esta lógica de gestión de excelencia son aquellas que logran “hacerlo mejor” y obtienen mejores resultados.

BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

 Incremento de confiabilidad y satisfacción para los clientes.

 Ayudar a mejorar su desempeño funcional de la organización.

Al optar por implementar programas de calidad confirma su opción por la innovación en la gestión, reafirmando el valor de la mejora continua, y su interés por seguir recorriendo la ruta sin fin a la excelencia. Al mismo tiempo, la empresa pasa a ser parte de un grupo selecto de organizaciones que constituyen ejemplos a seguir en materia de gestión integral.

POLITICA INTEGRADA DE EXCELENCIA OPERACIONAL Y DESARROLLO SUSTENTABLE

Las empresas deberán reconocer en su sistema de gestión integrado el pilar fundamental de su estilo de trabajo, siendo responsabilidad inherente a las funciones de cada uno de sus trabajadores su conocimiento, comprensión y cumplimiento

Lo anteriormente expuesto compromete a la gerencia a:

 Dar cumplimiento a los requisitos legales nacionales, normativos (ISO 9001. OHSAS 18001, ISO 14001) y otros que le sean aplicables.

 Utilizar las herramientas del mejoramiento continuo para:

• Satisfacer los requerimientos y expectativas de los clientes, así también como de otras partes interesadas

• Controlar los riesgos operacionales y la salud ocupacional de los trabajadores

• Proteger el medio ambiente y reducir la contaminación

• Promover la responsabilidad social al interior de la organización, proveedores, contratistas, clientes y otras partes interesadas

 Desarrollar la empresa en forma sustentable, estableciendo y revisando objetivos y metas que sean alcanzables y motivadores para mejorar el desempeño de sus procesos.

LIDERAZGO (EL COMPROMISO CON LA EMPRESA)

Las empresas deberán contar con un sistema de gestión que tenga a la base valores orientadores de todo el que hacer de la empresa. Un sistema que además le permita hacer efectivo y visible el liderazgo de la Dirección Superior; contar con información oportuna para tomar decisiones correctas, interactuar constantemente con sus trabajadores, sindicatos y comunidad en general; desarrollar comunicaciones internas efectivas y un programa de capacitación a ejecutivos y supervisores para el mejoramiento de la efectividad del liderazgo.

La dirección deberá estar inspirada en una visión de largo o corto plazo, que motive a toda la organización en el cumplimiento de los objetivos propuestos, mediante un modelo diseñado para cumplir con los requerimientos presentes y futuros de sus cuatro principales grupos de interés:

 Satisfacción de las necesidades de sus clientes.

 Comprensión del valor que representan las personas como capital humano.

 Impacto de sus actividades en el desarrollo de la sociedad en que se desenvuelve.

 Contribución financiera para sus dueños.

El liderazgo de las personas se reflejara en el compromiso con la Política Integrada de Excelencia Operacional y Desarrollo Sustentable, los Valores, la Visión, la Misión ,los Objetivos y Metas de la empresa; así como también con la comunicación y promoción de estos elementos entre todos los trabajadores, proveedores, clientes y asociaciones gremiales a las que adhiere la organización.

CLIENTES Y MERCADO

GESTIONANDO VALOR CON RESPONSABILIDAD SOCIAL

El éxito delas empresas en el mercado se deberá a la constante investigación de las expectativas y necesidades de sus actuales y potenciales clientes; tomando en cuenta siempre su opinión y estableciendo canales formales de comunicación para estrechar los lazos de confianza que caracterizan la gestión de la empresa.

El profundo conocimiento de los clientes, sumado a una gestión de excelencia de los procesos permitirá a las empresas renovar continuamente contratos y contar con una positiva referencia de las empresas mandantes, incrementando de manera sostenida su posición en el mercado.

Es necesario desarrollar la relación con los clientes en base a lazos de confianza, que se establecen mediante canales de comunicación efectivos y fluidos; evaluaciones de servicios y gestión de quejas, reclamos y sugerencias. En los contratos de servicio los requerimientos de los clientes se plasman en Planes de Calidad, Plan de Control de Riesgos, Plan de Protección del Medio Ambiente y Plan de Relaciones

Laborales (RR.HH).

En las empresas generalmente los reclamos, quejas y sugerencias dan origen a una No Conformidad Real o Potencial, y por lo tanto son tratados como incidentes. Bajo está mirada se generan las acciones pertinentes para eliminar la causa y la obligatoria comunicación con los propios clientes para el análisis y efectividad del plan de acción para su proceso de cierre.

Para las empresas es fundamental la opinión de sus clientes respecto de los servicios prestados, por ello mensualmente

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