Gestion De Calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD CONCEPTOS Y FILOSOFÍAS

Cualquier disciplina muy difundida debe identificar y definir claramente los conceptosuniversales que sostienen su existencia como tal. Además debe desarrollar ynormalizar los términos y expresiones claves por medio de los cuales los especialistasen esa disciplina pueden comunicarse con los demás.La calidad ha pasado por varias etapas para identificar y aclarar estos conceptos ypreparar algunos vocabularios. Debido a que estos no han sido extensamenteadoptados (e incluso han circulado poco) hay gran dificultad en lograr la unanimidaden criterio cuando los especialistas se reúnen para resolver problemas.Los especialistas en calidad, o los que no lo son tanto, utilizan muy fácilmente nuevostérminos para representar un mismo fenómeno o iguales términos para representar fenómenos distintos, esto también sucede con la utilización de términos en japonés,inglés, o español.Se insiste en que diferencias en los significados de las expresiones y palabras claveson una fuente frecuente de confusión. La pregunta ¿qué entiende exactamente por tal palabra?

Es especialmente importante en el caso de que alguien esté deduciendouna conclusión ilógica de un conjunto idéntico de hechos. Tales diferenciasextrínsecas en las conclusiones son raramente el resultado de un razonamientoilógico. Más usualmente son el resultado de un razonamiento lógico desde conceptosy premisas diferentes.

Es por esto tan importante hablar el mismo idioma sobre todoen la calidad y no emplear palabras y frases sofisticadas, por el simple hecho dequerer ganarnos la exclusiva.Se considera que la Calidad es una ciencia porque tiene principios, conceptos, ydefiniciones que la hacen diferente a la hora de estudiarla. Es preciso entoncesconocer los hombres que en el mundo han estudiado y trabajado esta ciencia con elfin de gestionar la calidad dentro de las empresas, estudiar sus filosofías y llegar aconclusiones de cómo la calidad debe ser aplicada en cada país, dentro de lasdiferentes ramas.Se han seleccionado algunos de estos hombres los cuales son conocidos como

Gurues de la Calidad

debido a los aciertos que han tenido en la industria utilizandoesta disciplina. Estos hombres son presentados habitualmente, de la siguientemanera: William Edward Deming, matemático, quien revitalizó la industria japonesa;Joseph M. Juran, ingeniero eléctrico, al que se le ha acreditado de igual manera que aDeming parte del éxito de las compañías japonesas; Phillip Crosby, médico sicólogo,vicepresidente de la ITT durante 14 años para el Control de la Calidad; William E.Conway, consultor de calidad y discípulo de Deming; Armand V. Feigenbaum,presidente de la Academia Internacional de la Calidad; Kaoru Ishikawa, ingenieroquímico, pionero e ideólogo indiscutible de los éxitos de la industria japonesa enmateria de calidad; Kei-ichi Yamaguchi destacado especialista y directivo de la NipponSteel Corporation.Para gestionar la calidad es esencial saber ¿qué es la calidad? Estas definicioneses preciso obtenerlas de los estudios realizados por este grupo de hombres deprimera línea, que utilizan la Gestión de la Calidad, obteniendo magníficosresultados, sin embargo no se ponen de acuerdo en qué es

calidad

, por lo cual es

preciso estudiarlas para definir qué es calidad para cada uno de nosotros y cómo espreciso definir la calidad en cada país.Al revisar sus definiciones de calidad, se encuentra que:

Deming

[1986] la define como un "

predecible grado de uniformidad, a bajo costo y útil para el mercado

". Lo cual es lógico teniendo en cuenta que es matemático y tratarásiempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una mayor uniformidaddel proceso.

Juran

[1974]; [1983] plantea como definición de calidad "

aptitud para el uso o propósito

". Más tarde Juran [1993] aporta ya no una sino dos definiciones de calidad,una que se refiere al producto “

calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacensatisfactorio el producto”

que coincide con la anterior en su conclusión y otra que serefiere a la organización

“la calidad consiste en no tener deficiencias

”. No hay lamenor duda de que para obtener calidad es preciso tener una organización quetrabaje con calidad.

Crosby

[1979]; [1987] Su definición de calidad es “

conformidad a los requerimientos

”,y añade que sólo puede ser medida por el costo de la no conformidad. Esta definiciónde está limitada ya que depende de los requerimientos que se hayan considerado, sison los de los clientes o los de los productores, por lo que:Crosby (1994)

puntualiza que calidad es “

entregar a los clientes y a nuestroscompañeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo”.

En estecaso, considera dos tipos de clientes los internos y externos e involucra en ladefinición su filosofía de producir con

cero defecto

.

Conway

[1988a]; [1988b] plantea que la calidad se alcanza al "

desarrollar lafabricación, administración y distribución a bajo costo de productos y servicios que el cliente quiera o necesite".

Este autor en su definición hace referencia a la necesidadde observar la calidad del trabajo y desarrollar un sistema adecuado para obtenerla.

Feigenbaum

[1971] define la calidad como "

la resultante de una combinación decaracterísticas de ingeniería y de fabricación determinantes del grado de satisfacciónque el producto proporcione al consumidor durante su uso

", más tarde Feigenbaum[1996][1997] plantea que calidad es "

un sistema eficaz para integrar los esfuerzos demejora de la gestión de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente".

Ishikawa

[1988] manifiesta que "

calidad es aquella que cumple los requisitos de losconsumidores

" e incluye el costo entre estos requisitos.La calidad para

Yamaguchi

[1989] es "

el conjunto de propiedades o característicasque definen su aptitud para satisfacer necesidades establecidas"

La

ISO 8402

[1994] define la calidad como "

totalidad de las características de unaentidad que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas oimplícitas"

esta definición considera una entidad no solamente el producto o servicioque se vende sino también, una persona, una organización, un sistema, en otraspalabras la amplía a todo lo que hace la calidad

La

ISO 9000

[2000] plantea que calidad es:

Grado en el que un conjunto decaracterísticas inherentes cumple con los requisitos.

Y añade dos notas:Nota 1. El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales comopobre, buena o excelente.Nota 2. “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo,especialmente como una característica permanente.En este caso la calidad depende de los requisitos que se planteen por los productoresy si es cierto que los mismos satisfacen las necesidades de los clientes.Como se observa en la

tabla 1

algunos autores consideran la calidad referida alproducto y dependiente de sus atributos o características, otros consideran que lacalidad no es solamente atribuible al producto, sino que la calidad la conforma elsistema que tenga la organización y en el caso más amplio será una entidad,considerando la entidad como lo plantea la ISO 8402 [1994], como una actividad oproceso, un producto, una organización, un sistema, una persona, o algunacombinación de los anteriores. No obstante todos los autores consideran que con lacalidad se deben satisfacer las necesidades de los consumidores.Para alcanzar la calidad de un producto, todas las partes del sistema que elaboran elproducto, poseerán características que le confieran la aptitud para obtenerlo concalidad.Se sugiere que cada país y empresa, defina qué es calidad para él o ella, de acuerdoa sus características específicas de competencia y rentabilidad y defienda estadefinición con vistas a alcanzarla, lo cual mejoraría las condiciones específicassociales del mismo, al obtener una adecuada rentabilidad.

FILOSOFÍAS PARA GESTIONAR LA CALIDAD

Si se revisan los criterios básicos de cada uno de los autores antes mencionados seobserva que cada uno de ellos tiene su filosofía básica, con la que han obtenidobuenos resultados, por lo cual es preciso estudiarlas para que cada empresa deacuerdo a sus condiciones específicas, desarrolle su propia filosofía en Cuba, y conella se obtengan los resultados deseados de ser eficientes y rentables.La filosofía básica de

Deming

es que la calidad y productividad de las empresasaumentan cuando la variabilidad de los procesos que en ella se realizan disminuye;porque todas las cosas varían y es por esto, que los métodos de control estadísticodeben ser usados. [Deming, 1986; Walton, 1986; Oakland, 1989]Un proceso debe ser llevado a efecto dentro de las tolerancias que han sidoespecificadas para él, no obstante si se trata cada vez de cerrar más y más lastolerancias, el proceso se hará incosteable, por lo cual se considera que los procesosson variables y esto hay que tenerlo en cuenta, y trabajarlos estadísticamente, másdebe permitírseles que varíen dentro de las posibilidades que mantengan unaadecuada calidad y costo.

Juran [

1974; 1983;

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