Cambios Organizacionales

Introducción

Primero que todo, pretendo echar un vistazo a la historia de Falabella y qué comprende su nueva revolución en la telefonía a lo largo de chile.

A través de un caso real, identificar el cambio que generará su nueva modalidad de evaluación comercial para la adquisición de planes, a través de su software.

Determinaré como nace la resistencia al cambio que vivirán los vendedores expertos del departamento y me referiré acerca de las ventajas y desventajas de utilizar este método de evaluación.

Esquematizaremos tanto la estructura organizacional, como también las etapas de cambio según Kurt Lewin y para finalizar nos referiremos al tipo de líder que actúa en este caso.

Historia: Falabella (Connect)

Su origen se remonta a 1889, cuando Salvatore Falabella abre la primera gran sastrería en Chile. Posteriormente, con la vinculación de Alberto Solari, la tienda se fortalece aún más al introducir nuevos productos relacionados con el vestuario y el hogar, transformándose así en una tienda por departamentos y ampliando su cobertura con nuevos puntos de venta.

En la década de los 60, Falabella inicia su etapa de expansión tanto en Santiago de Chile como en otras regiones del país austral. Veinte años después y con el objetivo de satisfacer la creciente demanda de sus clientes por un sistema de pago más cómodo y flexible, la compañía incursiona en una nueva unidad de negocio, lanzando su propia tarjeta de crédito, CMR Falabella, la cual cuenta con 5.5 millones de tarjeta habientes en América Latina. En la década de los 90, Falabella inicia su proceso de internacionalización, extendiendo su operación en Argentina y posteriormente en Perú. Así mismo, continúa ampliando su portafolio de servicios con la creación de Viajes y Seguros Falabella.

Por más de 100 años, Falabella ha ofrecido productos de primera categoría ayudando a satisfacer las necesidades de sus clientes. Su compromiso de crecimiento a largo plazo ha estado acompañado de importantes inversionistas, sistemas de información y creación de nuevos negocios y servicios complementarios.

Para continuar, específicamente el 15 de marzo, Falabella implementó su proyecto llamado “Connect”, siendo los pioneros a nivel nacional en entregar un servicio único que concentra toda la información sobre los operadores de telefonía móvil en un solo lugar y en donde sus “expertos” asesoraran sobre la mejor alternativa al cliente, eliminando la necesidad de cotizar en distintos lugares para encontrar el producto o servicio requerido.

Las principales tiendas que iniciaron el proyecto fueron: Antofagasta, La Serena, La Dehesa, Alto Las Condes, Parque Arauco, Manquehue, Plaza Oeste, Plaza Vespucio, Araco Maipú, Costanera, Centro, Lyon, Trébol y Osorno, para luego implementar Connect a lo largo del país.

Cambio vivido por el departamento

Con la llegada de Connect a Falabella, todos los estándares en el departamento de telefonía fueron modificados. Los vendedores que cumplían las funciones de terminar la gestión que realizaba previamente el promotor (agregando seguros o garantías a la venta), además la de cajero, se vería modificada esta vez, por todo el proceso completo, es decir, el vendedor ahora cumpliría la función de experto, la que consiste en una atención personalizada que irá desde el abordamiento, el ofrecimiento de planes (principal ambición del proyecto) y prepagos telefónicos a la medida del cliente y del operador preferido, además de las funciones de vendedor que ya realiza su cargo.

Es así como esta nueva revolución deja fuera de sus tiendas a los promotores del área de telefonía. Por lo tanto, los vendedores expertos fueron capacitados por cada compañía en tema de planes, llenado de contratos (manuales), sus términos y condiciones.

Además, se mencionó sobre un software único para la evaluación que uniría a todas las compañías y que reemplazaría el llenado manual del contrato, el cual disminuiría rechazos por equivocaciones o correcciones (borrones), eliminaría o al menos reduciría el consumo de impresiones, asimismo la demora del trámite, al ser más rápida y fluida la recopilación de datos. Todo esto a corto plazo y orientado exclusivamente a planes telefónicos.

Fue así como los vendedores ya aptos y acondicionados comenzaron a vender sus primeros planes, al principio con miedo al tener que llevar el conocimiento a la práctica.

El jefe ventas, a diferencia de otros de sus pares de tienda, apoyaba constantemente a su equipo, incluso ayudaba a sus vendedores a llenar partes del contrato que uno no recordara. Él, más que jefe era un líder que buscaba un objetivo en común con sus subordinados, el cual era “ganar lucas” según decía, y claro, si su equipo se desmotivaba, no vendería planes y por tanto, el no cumpliría sus metas tampoco.

Con el paso del tiempo y ya más seguros de sí mismos, los vendedores fueron aumentando sus ventas diarias de planes, aunque el nivel de rechazo de contratos no era bajo. Principalmente, la causal era la

...