Caso Florida

Índice

Objetivo general

Objetivo específico

Introducción

-Problemática

-Pronostico del caso

-Estructura del caso

Capítulo 1. Antecedentes

-Teóricos

-Enfoque

-Experiencia

-Contextual

Capítulo 2. Propuesta

Capítulo 3. Conclusiones

Referencias

Anexo

Objetivo General

Analizar la implementación del PMC y la forma que se puso en marcha como una estrategia hacia el cliente, para otorgar un servicio eléctrico confiable.

Objetivo Específico

Analizar el desarrollo que ha tenido la compañía de energía Florida Power Light (FPL), los procesos que ha puesto en práctica para mejorar su calidad y los resultados que ha generado, para poder brindar las alternativas de mejora ideales para poner en práctica en un futuro próximo.

Introducción

Florida Power & Light es la empresa pública dedicada a la generación y distribución de Energía Eléctrica de más rápido crecimiento entre las 9 empresas similares que existen en los Estados Unidos en la década de los 80´s. Se constituyó en el año de 1925 en el estado de Florida, teniendo una demanda de consumo de 76,000 clientes y sirviendo a más de 58 comunidades, teniendo además una capacidad de planta de 70 Mega Watts. La empresa contaba con un buen prestigio y precios muy competitivos hecho que mantenía satisfechos a sus clientes. Tenía casi 50 años sin incrementar sus tarifas, es más las había reducido en algunas ocasiones. La creciente demanda del servicio de electricidad a mediados de la década de los 80, sumado a la crisis del petróleo en los años 70, además de las constantes solicitudes para el aumento de tarifas en este sector así como la vigilancia constante de las entidades reguladoras y de los grupos ambientalistas, hicieron que Florida Power & Light (FPL) haga una retrospectiva con respecto a la visión de negocio que hasta el momento tenía, ya que a pesar de ser una de las pocas empresas de gran crecimiento económico en aquellos años, nunca se había visto en la necesidad de orientar sus procesos hacia sus clientes. Para el año de 1981 Marshall Mc Donald fue el primer ejecutivo que percibió la necesidad de cambio y procedió a actuar orientando la cultura de aquel entonces hacia la calidad.

Para el año de 1985 FPL gana el prestigioso premio EDISON por haber implementado su programa de calidad. Fue entonces que deciden formar un “Consejo de Calidad”, el cual inició el proceso de cambio en la empresa. El cambio debía significar una transformación cultural radical para recuperar la confianza y satisfacción de los clientes. Era vital que en esta Estrategia participaran todos los empleados, todos los vendedores, los asesores y los proveedores.

Problemática

Tenía casi 50 años sin incrementar sus tarifas, es más las había reducido en algunas ocasiones. La creciente demanda del servicio de electricidad a mediados de la década de los 80, sumado a la crisis del petróleo en los años 70, además de las constantes solicitudes para el aumento de tarifas en este sector así como la vigilancia constante de las entidades reguladoras y de los grupos ambientalistas, hicieron que Florida Power & Light (FPL) haga una retrospectiva con respecto a la visión de negocio que hasta el momento tenía, ya que a pesar de ser una de las pocas empresas de gran crecimiento económico en aquellos años, nunca se había visto en la necesidad de orientar sus procesos hacia sus clientes.

Propósito del caso

En base a un análisis determinar la mejor alternativa que nos permita disminuir lo más posible el número de cortes de energía eléctrica hacia los consumidores, permitiéndonos dar calidad en el servicio que se está dando.

Estructura del Caso

El caso primero nos muestra cuando fue fundada la compañía FPL, como fue surgiendo como una necesidad para lograr sobrevivir en el mercado la implantación de un proceso de mejora de calidad, el cual tendría que ser necesariamente desarrollado periódicamente, ya que el entorno mundial era muy cambiante y no se podía tener una estabilidad en su totalidad, como fue en la década de los 70´s que hubo una gran crisis. Posteriormente nos muestra las herramientas que se utilizaron para poder contar con una mayor calidad, como fue el storyboard, que en base a gráficos e imágenes hace ver a los integrantes de la organización los estándares a utilizar, así como el camino por donde la organización quiere que marchen y a donde llegaran en conjunto si lo hacen adecuadamente y al pie de la letra.

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