DISEÑO DE UN PROGRAMA DE INDUCCIÓN PARA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE CENTRAL DISTRIBUIDORA LTDA.

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INGENIERÍA MECÁNICA INDUSTRIAL

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE INDUCCIÓN PARA

EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE

CENTRAL DISTRIBUIDORA S.A.

NUBIA IRACEMA REYES MUÑOZ

ASESORADA POR

INGA. SIGRID ALITZA CALDERÓN DE DE LEÓN

GUATEMALA, AGOSTO DE 2005. 2

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERÍA

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE INDUCCIÓN PARA EL

PERSONAL ADMINISTRATIVO DE CENTRAL DISTRIBUIDORA S.A.

TRABAJO DE GRADUACIÓN

PRESENTADO A JUNTA DIRECTIVA DE LA

FACULTAD DE INGENIERÍA

POR

NUBIA IRACEMA REYES MUÑOZ

ASESORADA POR

INGA. SIGRID ALITZA CALDERÓN DE DE LEÓN

AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE

INGENIERA INDUSTRIAL

GUATEMALA, AGOSTO DE 2005 3

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERÍA

NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVA

DECANO: ING. MURPHY OLYMPO PAIZ RECINOS

VOCAL I:

VOCAL II: LIC. AMAHAM SÁNCHEZ ÁLVAREZ

VOCAL III: ING. JULIO DAVID GALICIA CELADA

VOCAL IV: BR. KENNETH ISSUR ESTRADA RUIZ

VOCAL V: BR. ELISA YAZMINDA VIDES LEIVA

SECRETARIA: INGA. MARCIA IVONNE VÉLIZ VARGAS

TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN GENERAL PRIVADO

DECANO: ING. SYDNEY ALEXANDER SAMUEL NILSON

EXAMINADOR: ING. JOSÉ FRANCISCO GÓMEZ RIVERA

EXAMINADOR: ING. PABLO FERNANDO HERNÁNDEZ

EXAMINADOR: ING. CÉSAR AUGUSTO AKÚ CASTILLO

SECRETARIO: ING. PEDRO ANTONIO AGUILAR POLANCO 4

HONORABLE TRIBUNAL EXAMINADOR

Cumpliendo con los preceptos que establece la ley de la Universidad de San Carlos de

Guatemala, presento a su consideración mi trabajo de graduación titulado:

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE INDUCCIÓN PARA

EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE CENTRAL DISTRIBUIDORA S.A.

Tema que me fuera asignado por la Dirección de la Escuela de Ingeniería Mecánica

Industrial con fecha 18 de Agosto de 2004.

Nubia Iracema Reyes Muñoz 5

ACTO QUE DEDICO

A:

DIOS Que como centro de mi vida, representa mi

fuente de fortaleza, entendimiento y sabiduría,

sin lo cual no hubiera culminado mi carrera.

MIS PADRES Miguel Ángel Reyes Ramírez

Ernestina Rosa Muñoz de Reyes

Por brindarme siempre su ayuda y apoyo en

todos los aspectos de mi vida. Gracias por su

paciencia.

MIS HERMANOS Zulma Lisseth y Erwin Ardany

Por ser siempre un ejemplo a seguir, por su

apoyo y sobre todo su cariño.

MIS AMIGOS

DE CARRERA

Especialmente a Norma, Mirna, Carlos,

Erick, Evelyn y Kenneth, por todos los

momentos buenos y malos que juntos

compartimos.

RESTO DE AMIGOS Con especial cariño por los momentos

compartidos y por los recuerdos que cada uno

representa para mi.

CENTRAL DISTRIBUIDORA En especial a Olgui, Hugo y Patty por su

apoyo y amistad brindada.

MI ASESORA Inga. Sigrid Calderón

Gratitud sincera por todo el apoyo brindado

RESTO DE MI FAMILIA Con mucho cariño. II

ÍNDICE GENERAL

Pág.

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES………………………………………………... V

GLOSARIO……………………………………………………………………... VII

RESUMEN………………………………………………………………………. X

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………. XI

OBJETIVOS…………………………………………………………………….. XIII

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1. Historia de Central Distribuidora S.A. ………………………………… 1

1.2. Visión y misión………………………………………………………… 2

1.3. Valores…………………………………………………………………. 3

1.4. Estructura organizacional……………………………………………… 4

1.4.1. Departamento de Capacitación y Desarrollo…………………... 4

2. MARCO TEÓRICO

2.1. El proceso de inducción………………………………………………... 5

2.1.1. Diagnóstico de necesidades de capacitación…………………… 6

2.1.1.1. Tipos de necesidades de capacitación………………… 7

2.1.1.2. Metodologías y técnicas para determinar necesidades

de capacitación……………………………................... 8

2.1.1.2.1. Encuesta………………………………….. 9

2.1.1.2.2. Cuestionario……………………………… 9

2.1.1.2.3. Entrevista………………………………… 9

2.1.1.2.4. Evaluación del desempeño……………….. 10

2.1.1.2.5. Observación……………………………… 10 IIII

2.1.2. Planeación……………………………………………………… 11

2.1.2.1. Técnicas de enseñanza o actividades didácticas……… 11

2.1.3. Ejecución……………………………………………………….. 19

2.1.4. Evaluación y seguimiento……………………………………… 19

3. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

3.1. Análisis del programa de inducción actual…………………………….. 21

3.2. Diagnóstico de necesidades de capacitación…………………………... 23

3.2.1. Análisis de descripciones de puestos…………………………... 23

3.2.1.1. Jefe administrativo…………………………………... 23

3.2.1.2. Encargado de créditos ………………………………. 24

3.2.1.3. Digitador…………………………………………….. 24

3.2.1.4. Cajero liquidador……………………………………. 25

3.2.2. Selección de técnicas para recopilar información……………… 25

3.2.2.1. Evaluación del desempeño………………………….. 26

3.2.2.1.1. Administración del tiempo……………... 26

3.2.2.1.2. Comunicación efectiva…………………. 27

3.2.2.1.3. Iniciativa………………………………... 27

3.2.2.1.4. Valores………………………………….. 28

3.2.2.1.5. Trabajo en equipo………………………. 28

3.2.2.1.6. Orientación al cliente…………………… 28

3.2.2.1.7. Integridad……………………………….. 29

3.2.2.1.8. Colaboración……………………………. 29

3.2.2.2. Observación…………………………………………. 29

3.2.3. Elaboración de herramientas y obtención de la información…... 30

3.2.4. Análisis de la información recabada…………………………… 30 IIIIII

4. DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE

INDUCCIÓN

4.1. Diseño de la propuesta del plan de inducción………………………….. 41

4.2. Contenido programático de los cursos…………………………………. 42

4.2.1. Prototipo de un curso específico……………………………….. 42

4.2.2. Estructuración de contenidos…………………………………... 46

4.2.2.1. Filosofía organizacional………………………………. 47

4.2.2.2. Proceso de elaboración de cerveza…………………… 47

4.2.2.3. Conociendo nuestros productos………………………. 48

4.2.2.4. Comunicación efectiva……………………………….. 48

4.2.2.5. Administración del tiempo……………………………. 49

4.2.2.6. Servicio al cliente interno…………………………….. 50

4.2.2.7. Manual del instructor…………………………………. 50

4.3. Organización del evento……………………………………………….. 51

4.3.1. Recursos físicos………………………………………………… 51

4.3.2. Elección de los participantes…………………………………… 52

4.3.3. Duración y calendario propuesto………………………………. 53

4.3.4. Comunicación a jefes y participantes…………………………... 55

4.3.5. Atención durante el evento…………………………………….. 55

4.4. Sistema de evaluación del impacto del programa de inducción……….. 57

4.4.1. Encuesta de evaluación del evento……………………………... 58

4.4.2. Encuesta de evaluación de los cursos………………………….. 58

4.4.3. Encuesta de evaluación de los instructores…………………….. 59

4.5. Plan de seguimiento de la inducción…………………………………… 59

4.6. Determinación de los costos del programa de inducción……………… 60 IVIV

5. PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE RECICLAJE DE PAPEL DE

OFICINA

5.1. ¿Qué es el reciclaje?................................................................................ 63

5.2. ¿Por qué reciclar?..................................................................................... 63

5.3. Tipos

...