Desarrollo Del Comportamiento Organizacional

La importancia de las aptitudes interpersonales

Aunque hace mucho que los gerentes en activo entendieron la importancia que tiene la capacidad interpersonal para la eficacia administrativa, las escuelas de negocios se han tardado más en captar el mensaje. Hasta finales de la década de 1980, la curricula de las escuelas de negocios hacía énfasis en los aspectos técnicos de la administración, y se centraban en específico en la economía, contabilidad, finanzas y las técnicas cuantitativas. Los cursos sobre el comportamiento humano y las aptitudes de las personas recibían atención mínima en relación con los aspectos técnicos de la administración. Sin embargo, en las dos últimas décadas las Facultades de administración se han percatado de la importancia que reviste la comprensión del comportamiento humano en la determinación de la eficacia de un administrador y pidieron que se agregaran a la curricula cursos sobre la habilidad interpersonal. Como dijo recientemente el director de liderazgo en la Sloan School of Manageme del MIT, "Los estudiantes de MBA necesitarían sus capacidades técnicas y cuantitativas durante los dos primeros años después de egresar de la escuela. Sin embargo pronto la habilidad para el liderazgo y la comunicación serían la clave para diferenciar a los gerentes cuyas carreras en realidad irían en ascenso".2

Reconocer la importancia del desarrollo de las aptitudes interpersonales de los gerentes se relaciona estrechamente con la necesidad que tienen las organizacio¬nes de reclutar y conservar empleados de alto rendimiento. No obstante las condiciones de mercado, los empleados extraordinarios siempre escasean.3 Las compañías con reputación de buenos lugares de trabajo -como Starbucks, Adobe Systems, Cisco, Whole Foods, American Express, Amgen, Goldman Sachs, Pfizer y Marriott-, tienen una gran ventaja. Un estudio nacional sobre la fuerza laboral de Estados Unidos descubrió que los salarios y prestaciones no son las razones principales por las que a las personas les gusta su trabajo o permanecen con su patrón. Tiene mucha más importancia la calidad del trabajo del empleado y el apoyo del ambiente labo¬ral.4 Por ello, es probable que tener administradores con buenas capacidades inter¬personales haga del sitio de trabajo algo mucho más placentero, lo que a su vez hace más fácil contratar y conservar personal calificado. Además, la creación de un lugar de trabajo agradable parece tener una buena razón económica. Por ejemplo, se ha encontrado que las compañías que gozan de una buena reputación por ser buenos lugares de trabajo (como aquellas incluidas en la lista de "Las 100 mejores compa¬ñías de Estados Unidos para trabajar") tienen un desempeño financiero superior.5 Hemos llegado a entender que las aptitudes técnicas son necesarias, pero no suficientes para triunfar en la administración. En el ambiente de trabajo actual, cada vez más competitivo y demandante, los administradores no pueden tener éxito sólo con sus aptitudes técnicas. También necesitan tener buenas capacidades para tratar con las personas.

Lo que hacen los gerentes

Se comenzará con la definición breve de los términos de gerente y organización -que es el lugar en que trabajan los gerentes. Después se verá el trabajo del gerente; en específico, ¿qué hacen?

Los gerentes hacen cosas a través de otras personas. Toman decisiones, asignan recursos y dirigen las actividades de otros a fin de alcanzar ciertas metas. Los gerentes realizan su trabajo en una organización, que es una unidad social coordinada en forma consciente que se compone de dos o más personas, que funciona con relativa continuidad para lograr una meta común o un conjunto de ellas. Según esta definición, las empresas de manufactura y servicios son organizaciones, igual que escuelas, hospitales, iglesias, unidades militares, tiendas al menudeo, departamentos de policía y las instituciones de los gobiernos. Los individuos que supervisan las actividades de otros y que son responsables de alcanzar las metas de dichas organizaciones, son los gerentes (aunque en ocasiones se les llama administradores, en especial en las organizaciones sin fines de lucro).

Funciones de la gerencia

A principios del siglo veinte, un industrial francés llamado Henri Fayol escribió que todos los gerentes realizan cinco funciones básicas: planear, organizar, mandar, coordinar y controlar.6 En la actualidad, se han resumido en cuatro: planear, organizar, dirigir y controlar.

Debido a que las organizaciones existen para alcanzar metas, alguien tiene que definir cuáles son éstas y los medios para alcanzarlas; la gerencia es ese alguien. La función de planear abarca la definición de las metas de una organización, el establecimiento de la estrategia general para lograrlas, y el desarrollo de un conjunto exhaustivo de planes para integrar y coordinar las actividades. Las evidencias indican que esta función es la que se incrementa más a medida que los gerentes pasan de la administración de los niveles inferiores a los medios.7

Los gerentes también son responsables de diseñar la estructura de la organiza¬ción. Esta función se denomina organizar. Incluye la determinación de cuáles tareas han de hacerse, quién las hará, cómo se agruparán, quién reportará a quién y dónde se tomarán las decisiones.

Toda organización consta de personal, y el trabajo de la gerencia consiste en dirigirlo y coordinarlo. Esta es la función de dirigir. Cuando los gerentes motivan a los empleados, dirigen las actividades de otros, seleccionan los canales de comuni-cación más eficaces, o resuelven conflictos entre los miembros, están enfocados en dirigir.

La última función que desempeñan los gerentes es controlar. Para garantizar que las cosas marchen como es debido, la gerencia debe vigilar el desempeño de la organización. Después se compara el desempeño real con el conjunto de metas establecidas previamente. Si hay desviaciones significativas, es trabajo de la geren¬cia encauzar a la organización. Estas labores de vigilar, comparar y hacer una corrección potencial, están comprendidas dentro de lo que significa la función de controlar.

Por tanto, según el enfoque funcional, la respuesta a la pregunta -"¿Qué hacen los gerentes?"- ellos planean, organizan, dirigen y controlan.

Revisión del trabajo del gerente

Hay una liga común que recorre las funciones, roles, aptitudes, actividades,

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