El Sistema de Gestión de Calidad y la relación con la satisfacción del cliente en la empresa Representaciones Martin S.A.C.

1. Estimados Ingenieros miembros del jurado, buenas tardes a continuación mi compañera Lilibeth y yo vamos a presentar la sustentación de nuestro trabajo de investigación de título: El Sistema de Gestión de Calidad y la relación con la satisfacción del cliente en la empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022.

1. Vamos a Desarrollar la siguiente agenda:

1. El estudio que desarrollamos se llevo a cabo en la empresa Representaciones Martin S.A.C., que tiene 20 años de experiencia en la comercialización de productos para la industria del inmueble, acabados y construcción; Pero nuestra investigación abordo en los servicios que ofrece en cuanto a corte, enchape y acabado en melamines o tableros MDF.

Corte: Son los diferentes tamaños que se observa en este ropero.

Enchape: Son el acabado de los bordes de los cortes que se hizo se coloca el tapacanto con pegamento y le da una finura y estética al mueble.

Acabado: son las perforaciones, cortes y ranuras que se realiza para que se ensamble y coloque las manijas, correderas o algún otro detalle.

1. Planteamiento de la Investigación

Realidad Problemática: Aquí nosotros enfatizamos en dos puntos clave satisfacción del cliente y SGC comentando lo que nos dice (Alan Dutka, 2001)  Si asociamos la calidad con la satisfacción del cliente podemos comentar la satisfacción del cliente forma parte de la gestión de la calidad total ya que el cliente es quien fija las expectativas, pautas y exigencias del producto o servicio.

Con este panorama pasamos a ver la descripción del problema:

1. Objetivos del Problema.

1. Fundamentación Teórica > Realidad Problemática.

1. Marco Teórico:

Sistema de Gestión de calidad: La ISO (Organización Internacional de Normalización) son un conjunto de normas homologadas cuyos parámetros determinan los requisitos formales por los que deben regirse los procedimientos de una empresa.

Se establecieron las siguientes dimensiones en base a la experiencia y (Gonzáles Ortiz & Arciniegas Ortiz, 2020) nos comenta en su libro que la Ingeniería de Calidad (Optimizar), Mejoramiento Continuo (competitivas), Diseño del sistema (identificación e implementación) y Documentación del sistema (plasmar lo diseñado)

Satisfacción del cliente: (Kotler, 2002). Es la respuesta del cliente que evalúa sus expectativas anteriores y el rendimiento real del

servicio.

Para definir las dimensiones recurriremos a (Ruíz Lopez & Cuellar Martín, 2013) donde nos presenta 10 criterios que emplearon para medir la satisfacción del cliente de los cuales tomamos de acuerdo a la experiencia de trabajo y el conocimiento se decidió enfocarse en estas 5 dimensiones principalmente: 1) Seguridad del Servicio; 2) Fiabilidad del Servicio; 3) Tiempo de Respuesta; 4) Calidad del servicio; 5) Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2015).

Norma ISO 9001:2015: La Organización Internacional de Normalización . Describe a la ISO que las especificaciones de los sistemas de gestión de la calidad son aplicables a cualquier empresa que deba demostrar su capacidad para suministrar bienes que satisfagan tanto las demandas de los clientes como los requisitos reglamentarios pertinentes. El objetivo principal es aumentar la satisfacción del cliente. Beneficios de: Mejorar la imagen de la marca, Contribuye a la fidelización del cliente, Integración global de los procesos, Mayor compromiso de los trabajadores, Toma de decisiones basada en conocimiento y Mejora continua.

El Sistema de Gestión de Calidad y la relación con la satisfacción del cliente en la empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022

Variable 1: Sistema de Gestión de Calidad. (ISO 9001:2015)

Variable 2: Satisfacción al cliente

Pregunta principal de la investigación

1. ¿De qué manera el Sistema de Gestión de Calidad se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022?

Preguntas secundarias de la investigación

1. ¿De qué manera el Sistema de Gestión de Calidad se relaciona con la seguridad del servicio en la empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022?
2. ¿De qué manera el Sistema de Gestión de Calidad se relaciona con la fiabilidad del servicio en la empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022?
3. ¿De qué manera el Sistema de Gestión de Calidad se relaciona con el tiempo de respuesta en la empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022?
4. ¿De qué manera el Sistema de Gestión de Calidad se relaciona con la calidad del servicio en la empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022?
5. ¿En qué medida la implementación de la norma ISO 9001:2015 se relaciona con la satisfacción del cliente de la empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022?

OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo general

1. Determinar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y su relación con la satisfacción del cliente en la empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022.

Objetivos específicos

1. Establecer el Sistema de Gestión de Calidad y su relación con la seguridad del servicio en la empresa Representaciones Martin S.A.C.
2. Determinar el Sistema de Gestión de Calidad y su relación con la fiabilidad del servicio en la empresa Representaciones Martin S.A.C.
3. Determinar el Sistema de Gestión de Calidad y su relación con el tiempo de respuesta en la empresa Representaciones Martin S.A.C.
4. Establecer el Sistema de Gestión de Calidad y su relación con la calidad del servicio en la empresa Representaciones Martin S.A.C.
5. Determinar si la norma ISO 9001:2015 tiene relación con la satisfacción del cliente en la empresa Representaciones Martin S.A.C.

Preguntas y respuestas de sustentación.

• ¿Por qué elegiste este tema?

Porque trabajo actualmente en esta empresa y vi la situación que esta pasando en cuanto al servicio que ofrece la empresa y mediante una entrevista a Entrevista a Karina Taboada, Gerente De Administración y Finanzas.

• ¿Por qué eligió este problema?

Porque actualmente trabajo en el Area de Gestion de Procesos y Mejora continua y tengo experiencia en el tema, y llego 4 años trabajando en esta área además lleve cursos y capacitaciones ligados al SGC y aplico lo aprendido en la empresa.

• ¿Por qué hiciste un diseño de investigación no experimental?

Por que este tipo de investigación respondía a mis objetivos.

• Conocer el Marco Teórico

Sistema de Gestión de la Calidad

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La (ISO, 2015) postula términos que se relacionan y que cuando se combinan dan una imagen más clara del sistema de gestión de la calidad antes de establecer las ideas exclusivas del SGC. En primer lugar, define el sistema de gestión como una "colección de partes interrelacionadas o que interactúan de una organización para formar políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos." A continuación, define la gestión como "las actividades organizadas para ordenar y gobernar una organización". Por último, describe el sistema de gestión de la calidad como un componente de un sistema de gestión relativo a la calidad.

Asimismo, la (ISO, 2015), define al Sistema de Gestión de Calidad como un gestor de procesos de las organizaciones lo cual les permite interactuar sus procesos y recursos que se requiere para agregar valor y obtener buenos resultados, además le permitirá a la alta dirección poder optimizar el uso de sus recursos, por otro lado, el sistema comprende actividades que le permite a las organizaciones identificar sus objetivos para que logren resultados deseados.

En otros términos (Gonzáles Ortiz & Arciniegas Ortiz, 2020) nos comenta en su libro que un Sistema de Gestión de Calidad aporta a la excelencia de las organizaciones para adoptar lineamientos claves que orienten a la mejora continua, el logro de sus objetivos y desarrollo de sus procesos generando valor a sus partes interesadas.

Satisfacción del Cliente

El rendimiento percibido de un producto en proporción a las expectativas del comprador determina si el cliente está satisfecho. El consumidor está descontento si el rendimiento del producto está por debajo de sus expectativas. El cliente estará satisfecho si el rendimiento cumple sus expectativas. En el caso de que el rendimiento supere las expectativas, el cliente estará realmente contento, (Kotler, 2002).

• ¿Por qué eligió en su muestra a los clientes y no otras personas?

Porque son quienes reciben el servicio de la empresa y son quienes nos dicen el grado de satisfacción reciben por el servicio y son nuestra unidad de estudio.

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