Especificaciones de Calidad en la Logística de Farmacéutico

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Especificaciones de Calidad en la Logística de Farmacéutico

(Diciembre de 2020)

Julian Camilo Sosa Naranjo – 3143510791 – jcsosan@correo.udistrital.edu.co

Resumen – Este articulo busca identificar las distintas especificaciones que determinan un servicio de calidad en la actividad referente a la logística farmacéutica y su relación con la satisfacción del cliente estos siguiendo un entendimiento de la importancia de esta relación mediante el análisis planteado por diversos autores en la definición de la calidad en los procesos logísticos,  acompañado de expertos que empleando el método Delphi para la toma de decisiones plantean un conjunto de definiciones que permitan entender la relación entre cliente y proveedor en lo referente a la prestación de un servicio de logística farmacéutica de calidad. Por último se empleara parcialmente la metodología SERVQUAD que nos brindara los grupos y características que debe brindar un proceso logístico farmacéutico para considerarse de calidad, teniendo en cuenta la percepción del cliente del servicio brindado y la perspectiva del proveedor del servicio ofrecido teniendo en cuenta este grupo y características para su definición.

Palabras clave: Satisfacción del cliente, Proceso de calidad, logística farmacéutica, Especificaciones de calidad.

1. introduccion

En mercados muy competitivos los plazos de entrega suelen ser muy estrictos. Entregar tarde o de forma defectuosa una mercancía puede significar perder a un cliente, por lo que la correcta coordinación de todas las actividades, desde que se inicia una operación hasta que se termina, constituye una labor fundamental. Esta labor de coordinación de todas las fases necesarias  para que el cliente reciba en tiempo y forma su mercancía en especial en el ámbito internacional, siendo que el transporte y la logística en este sector es compleja y representa un impacto importante en factores como precios, el medio ambiente y el consumo de energía. Este mercado ha ido evolucionando debido al desarrollo de la globalización como una realidad para el transporte de productos de manera tal que se pueda abarcar nuevos mercados asegurando mejores resultados financieros y permitiendo una de las mayores dificultades de las empresas. La SUPERVIVENCIA  [1].

En la actualidad la logística farmacéutica como metodología para la distribución de productos químicos y farmacéuticos ha sido la columna vertebral de un correcto desarrollo de la medicina en la globalización y de las empresas más destacadas en este sector se encuentra: Airpharm, ASSTRA,  Beralan y Logisber Cada uno de estas empresas contando con sus características distintivas que les permiten sobresalir en el mercado de la logística del transporte de elementos farmacéuticos [1].

se entiende que es necesario realizar un análisis de aspectos que son propios de la tipología de mercado como inherentes a la acción de proporcionar un producto de calidad al mercado. El sector de servicios a diferencia del de productos presenta dificultades en la evaluación de las especificaciones con las que se deben contar para asegurar un proceso de calidad por lo cual es necesario entender las características que componen un servicio de calidad en la logística farmacéutica y como estas se pueden llegar a ver relacionadas  con el cliente y su percepción.

Como se mencionaba en el anterior apartado hay una diferencia notable en el aseguramiento de la calidad en un servicio y en un producto siendo que este último puede ser evaluado a lo largo del proceso productivo en distintas instancias buscando cumplir ciertas especificaciones estandarizadas para el desarrollo del producto, con la característica de poder retornar al proceso cualquier producto no conforme que se presente en esta evaluación de la calidad mediante un sistema de reciclado o por el contrario incurrir en una pérdida total del producto desechándolo.

En el proceso productivo de la prestación de un servicio como lo es la logística farmacéutica no puede presentarse esta revisión del servicio en proceso pues es una acción que solo se podrá evaluar al inicio y al final de la entrega con modificaciones mínimas dado que esta dependerá directamente de la percepción del cliente en cuanto a lo recibido y lo esperado. A lo largo de este artículo buscaremos respuestas fundamentadas en diversos autores que buscan realizar una definición de las especificaciones a cumplir para brindar un servicio de calidad

1. ANTECEDENTES

1. Evolución de la Logística Farmacéutica y Química

La evolución de los servicios logísticos a empresas farmacéuticas y químicas se han desarrollado para ser una parte fundamental e integrada del proceso productivo dado y en sus operaciones la calidad es un factor decisivo al ser un sector caracterizado por la búsqueda de la mayor exactitud en cada una de sus operaciones y procedimientos. En el sector logístico esto se ve reflejado mayormente en el área de almacenamiento seguro y transporte de sustancias peligrosas.  

Los productos farmacéuticos tienden a ser distribuidos a través de mayoristas con un canal de distribución adicional en la actualidad por medio del uso de envíos por medio de farmacias online. Estos productos tienen características especiales para su adecuado cuidado como lo es la continuidad de la cadena de frio de los productos que así lo requieran. Esta situación crea una relación más cercana al bienestar de los pacientes, a la seguridad de los productos, sus condiciones ideales y al rastreo de la cadena de distribución.

A pesar de que estos dos sectores (químico y farmacéutico) se presentan un énfasis distinto en lo que se refiere al manejo de las sustancias. Ambas evidencian la importancia de la seguridad como factor crucial para el desarrollo de un servicio de calidad.

El sector farmacéutico en lo que refiere a la logística ha buscado garantizar la seguridad de los productos teniendo especial cuidado en cada eslabón en la cadena de suministro y como consecuencia de esta situación se han incrementado los costes, debido a el manejo de productos farmacéuticos termo sensibles. Los retos a afrontar en la logística farmacéutica para el aseguramiento de la calidad se pueden denotar como: Susceptibilidad a variaciones de temperatura, seguridad de los medicamentos (robo y falsificaciones) [2].

1. Marco legal

Las empresas que sean parte o intervengan en la cadena de valor de medicamentos serán organizaciones que de carácter comercial para estos se identificara que entidades son las encargadas a desarrollar la legislación que deben acatar estas empresas que desarrollen la actividad de logística de transporte farmacéutico en Bogotá (Véase tabla 1)  [2].

TABLA 1

Relación entre diferentes entidades gubernamentales y el tipo de legislación a su cargo

Fuente: Modificado de la referencia [2].

1. Normatividad aplicada para el manejo de medicamentos

La Normatividad mencionada en el siguiente apartado se encuentra regulada por el Ministerio de la Protección Social el cual se ve acompañado en el desarrollo de sus funciones de reglamentación por el INVIMA y la Secretaria de Salud.

1. Ley 9 de 1979: Se dictan medidas sanitarias referentes a la elaboración, envase o empaque, almacenamiento, transporte y expendio de drogas y medicamentos.

2. Decreto 677 de 1995: Se reglamenta el Régimen de Vigilancia Sanitaria de Medicamentos, y se dictan otras disposiciones sobre la materia

3. Ley 232 de 1995: Se dictan normas para el funcionamiento de los establecimientos comerciales

4. Ley 212 de 1995: En esta ley se regula la profesión de químico farmacéutico

5. Decreto 2200 de 2005: Se reglamenta lo relacionado con el servicio farmacéutico

6. Resolución 1403 de 2007: Se determina el modelo de gestión del servicio farmacéutico y el manual de condiciones esenciales y procedimientos

7. ISO 14001 de 1996   Manejo de sistemas de calidad – requerimientos con guía para uso [3]

8. ISO 28000 de 2007   Especificaciones para sistemas de gestión de seguridad para la cadena de suministro [4]

9. ISO 9001 de 2008     Manejo de sistema de calidad – Requerimientos [5].

TABLA 2.

Elementos de calidad relacionados con el servicio al cliente a selección de diversos autores

[pic 1]

                  Fuente: Analysis of the literature. sustraida de la referencia [6] adaptado.

1. Elementos para un servicio al cliente de calidad según diversos autores

En la referencia [6] podemos evidenciar un resumen a los ítems evaluados por diversos autores para el análisis de diversos procesos téngase en cuenta la siguiente categorización utilizada en la tabla 2 (véase Tabla 3) (véase Tabla 2)

TABLA 3

 Índice de autores para tabla 2

Fuente: Modificado de la referencia [6]

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