Foro de reforzamiento marketing de relaciones

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Índice[pic 2]

Índice        0

Introducción        2

Encuesta        3

Objetivo        3

Preguntas        4

Datos generales:        6

Datos para evaluación de estrategias.        6

Evaluación del servicio        7

Inquietudes y/o problemas        8

Deseos        8

Conclusiones        9

Referencias        10

Introducción[pic 3]

Cómo sabemos, el marketing relacional hace referencia a la aplicación de estrategias con el propósito de formar relaciones estables, de confianza, duraderas y rentables con los clientes, favoreciendo no sólo que el tiempo y valor de la vida del cliente aumente, sino favoreciendo a la fidelización del mismo, que, cómo sabemos, es un aspecto de suma importancia, pues un cliente fiel y satisfecho difícilmente nos dejará por la competencia y nos ayudará a atraer más clientes a la marca a través de la recomendación.

Una gran forma de medir los resultados de nuestras estrategias relacionales, e identificar factores que nos ayuden a mejorarlas es conociendo las opiniones, sentimientos y percepciones que el cliente tiene hacia nuestro producto y servicio, y la forma más fácil de obtener esta información es a través de una encuesta de satisfacción, que más allá de dejarnos saber si el cliente está o no satisfecho con el producto o servicio, nos permite obtener datos relevantes, pues cómo nos menciona Terreros (2022), una encuesta de satisfacción nos permite conocer las áreas de oportunidad que haya en nuestro producto o servicio, así cómo lo que hacemos bien, lo cual nos es de suma importancia para saber que debemos mejorar o en que podríamos innovar para mantener un mejor relacionamiento con los clientes, de igual forma, nos permite enriquecer a nuestro buyer persona al descubrir nuevas necesidades, características y aspectos que no teníamos en cuenta, y que nos serán de gran utilidad al dirigir de una mejor manera nuestras estrategias, además, estas encuestas nos permiten favorecer la fidelización al mejorar y dar más valor a las relaciones que formamos con los clientes, al hacerles saber que nos interesa escucharlos y saber sobre sus sentimientos y opiniones.

Justamente lo anterior es lo que quiere lograr Northwest, una aerolínea la cual ha experimentado problemas para mantener relaciones eficientes con sus clientes, por lo cual ha decidido implementar estrategias de marketing relacional, y por supuesto cómo parte de la medición y factor de mejora y control constante, la implementación de encuestas de satisfacción a los clientes después del vuelo, buscando tener una fuente de información directa con los clientes, que nos permita saber nuestras áreas de mejora y nuestros aciertos.

Es por lo anterior que en el presente trabajo diseñaremos una propuesta de encuesta de satisfacción a implementar que nos permita obtener datos relevantes acerca de nuestro servicio y el éxito de nuestras estrategias de marketing relacional.

Encuesta[pic 4]

Objetivo

Cómo logramos descubrir a través de la información dada por los problemas prototípicos de la asignatura, Northwest intenta ser más sensible a las necesidades de los clientes, por lo que (según el problema prototípico) uno de los objetivos que se pretende lograr al implementar la encuesta es obtener datos que nos ayuden a mejorar nuestro servicio y (según el problema prototípico de la unidad 2) pretendemos también saber la opinión y sentimientos del cliente respecto al servicio de nuestra aerolínea después del vuelo, además se pretende conocer (de acuerdo a la información de la unidad 3) las inquietudes y deseos del cliente, así como la evaluación que tiene el cliente respecto al servicio, por lo que, al unir estos aspectos, podemos decir que el objetivo general de la encuesta es:

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Conocer las opiniones, sentimientos, inquietudes y deseos del cliente respecto a nuestro servicio para detectar información importante que nos ayude a mejorar nuestro servicio y favorecer el relacionamiento con los clientes

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Preguntas:[pic 7]

En este caso, la encuesta se va a dividir en 5 partes fundamentales: https://forms.gle/QnbiMNxtBXt3HySK9[pic 8]

Datos generales

Datos para evaluación de estrategias[pic 9]

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Evaluación del servicio[pic 11]

Inquietudes y/o problemas[pic 12][pic 13]

Deseos

Cada uno de estos apartados nos va a ayudar a obtener datos distintos, pero todos igual de importantes, en general, nuestra encuesta cuenta con 10 preguntas respecto al servicio, y 3 preguntas de identificación general del cliente, a continuación, se explica la razón de elegir estas preguntas.[pic 14]

Datos generales

• Nombre
• Edad
• Género
• ¿Cuál fue el motivo de su viaje? Vacaciones

Visitar a familiares Trabajo

Otro…

Estas preguntas nos ayudarán para dos cosas, en primera poder identificar al cliente y generar una base de datos ordenada, y en segundo, nos va a brindar la posibilidad de enriquecer nuestro buyer persona, pues a través de esta información vamos a poder detectar datos importantes respecto a los segmentos de clientes, por ejemplo, podríamos detectar si las necesidades de servicio cambian en relación a la edad o el género de los pasajeros, y esto nos servirá para poder generar mejores estrategias de marketing y dirigirlas a los públicos adecuados, ya que por ejemplo, podríamos descubrir que cierto grupo de edad descubrió nuestro producto únicamente por redes sociales, lo que nos indicaría que este grupo de edad en específico es el que más probabilidades tiene de descubrirnos por este medio, lo que no indicaría que hay que analizar si nuestra comunicación por este medio es adecuada para captar a este grupo de clientes, es por ello que estos datos son fundamentales.

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