Gestión administrativa para mejorar la atención al cliente en la empresa copy exprés 19 de abril, ubicada en Maracay estado Araguа

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL

EXTENSIÓN MARACAY.

Gestión administrativa para mejorar la atención al cliente en la empresa copy exprés 19 de abril, ubicada en Maracay estado Aragua.

Autor (A): Eva Zay

Tutor (A): Andriana Garcia

Maracay, Febrero de 2015.

Capítulo I

El problema

Planteamiento del problema.

Una empresa es una organización con un sistema complejo e integral confrontado por el recurso humano, tanto como una variedad de recursos físicos coordinados para la obtención de una finalidad establecida, y que a su vez, que están constituida por sistema y subsistemas que interactúan entre sí, los cuales deben estar vinculados adecuadamente, con una gestión eficientemente efectiva.

La gestión en el ámbito empresarial puede definirse como el conjunto de actividades que pueden repercutir en los resultados de las organizaciones. Y para esto es necesario un proceso de control y de administración que permita optimizar los recursos, costos y esfuerzos, con la integración de todos aquellos conceptos cuya gestión tiene aspectos y requisitos comunes. El objetivo es optimizar recursos y simplificar el máximo de la gestión de cada uno de los sistemas aplicados.

La atención es la calidad de eficiencia que se presta al cliente potencial pará, cubrir cada una de las expectativas, en el enfoque de cumplir con cada uno de los requerimientos y necesidades básicas en función de los servicios prestados por una institución.

La calidad está es medida por la funcionalidad de los principios o estándares del valor del producto y sus niveles de excelencia que se preste en relación al producto y la atención del mismo y la organización, está estrechamente relacionada con la atención al público y la excelencia del producto.

En la empresa copy exprés c.a. forma parte del grupo de manufactura y redistribución de los productos escolares en el área del copiado y reproducción de material impreso digitalizado de origen venezolano específicamente en el estado Aragua, ubicado en Maracay avenida 19 de abril. Esta empresa está dedicada a reproducir soluciones integrales en el área del fotocopiado e impresiones, además de la distribución de los productos escolares más indispensables para la solución de suministros en el área de la impresión.

Para copy exprés sus principales clientes son la población estudiantil de las instituciones adyacentes, aunados a una cantidad de personas que laboran en las zonas circunvecinas del sector comercial. Por lo tanto cada una de las personas de los alrededores es un ente principal para el funcionamiento de dicha empresa, y alcanzar grandes ingresos económicos.

Ahora bien por ser un centro de copiad reconocido en el área comercial, que está haciendo atendido por sus propios dueños , aunado la concurrencia de público para solventar sus soluciones digitales provocan que se incurran en el incumplimiento de atención al cliente lo cual produce que estos abandonen el establecimiento , por otra parte el que desea solventar la necesidad presente espera en algunos casos hasta veinte 20 minutos para ser atendidos lo cual en algunos casos se generan discusiones por el estrés de esperar tanto tiempo para ser atendido con un servicio de calidad optima. Aunado a la frecuencia de los casos de deserción por parte de los clientes se generan perdidas cuantíales en los ingresos financieros generando así grandes pérdidas y promoviendo así una atención de mala calidad.

La situación antes descrita conllevo al desarrollo del presente trabajo para dar respuestas al siguiente planteamiento problemático, la no existencia de un modelo e atención de calidad a los clientes potenciales de la empresa copy exprés mejorando la condición de la misma.

Para así poder desarrollar un programa de atención que contrarrestare la negativa de la misma, para eso es necesaria una información detallada y concreta para la toma de decisiones y la elaboración de un plan estratégico para las respuestas del cliente y eliminando así la ineficiencia de la gestión organizativa de la administración presente.

Esta proyección es de suma importancia ya que permite generar y disponer de muchas decisiones gerenciales a favor de la empresa copy exprés 19 de abril C.A. En Maracay estado Aragua, con respuestas eficientes y oportunas, contribuyendo con la optimización de la gestión de empresas.

El proyecto se desarrollo en la empresa copy exprés 19 de abril Maracay específicamente en el departamento de administrativo se considero esa área, porque es ahí donde se estudia y se procesa toda la información de planificación de mercadeo, agilizando la gestión de control. Análisis de los ingresos y egresos.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

OBJETIVO GENERAL.

Gestión administrativa para mejorar la atención al cliente en la empresa copy exprés 19 de abril, ubicada en Maracay estado Aragua.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

• Diagnosticar la situación de la gestión administrativa en función a la atención al cliente.

• Proporcionar programas de orientación en función a la gestión de atención al cliente.

• Rediseñar un programa de concientización para la atención al cliente en función a la gestión administrativa de la empresa copy exprés.

JUSTIFICACIÓN`

La finalidad de desarrollar el tema de la gestión administrativa para la mejora de la atención al cliente en la empresa de copiado copy exprés, es por la preocupación por la atención al cliente con los máximos niveles de calidad optima, así se obtendrá un máximo de productividad y de satisfacción por ambas partes mejor atención mayor alcance de productividad de los ingresos económicos es más amplio los alcances en distribución de insumos y bienes a distribuir.

Promover una atención de calidad creara un ambiente de confort que permitirá que el cliente siempre este agradecido del servicio prestado lo cual esto permitirá alcanzar, la expansión de la empresa de forma productiva de calidad.

Permitirá también ser ejemplo de modelo de gestión para otras empresas, en la atención al público con los más altos estándares de atención.

Recordemos que un ser humano satisfecho será pregonero de la buena atención recibida por un ente de servicio. Además hará destacar los derechos de cada persona en particular.

LIMITACIONES Y ALCANCES.

LIMITACION.

Las limitaciones alcanzadas por ahora son

1. El factor tiempo, ya que debido al cambio de los temas el programa planteado en el plan de acción se ha variado en fecha de ejecución de la misma.

2. La temática no es solo de un día, recordemos que está presentados en tres fases.

• diagnosticar.

• proporcionar.

• reorganizar.

ALCANCES.

La meta de alcance es la población que hace vida estudiantil, comercial y público en general que hace labores en la av. 19 de abril del municipio Girardot, en Maracay estado Aragua, y aun mas donde se permita llegar a prestar el servicio de copiado distribución de insumos.

FACTIBILIDAD DE LA INVESTIGACION

Para la realización de la investigación se dispuso de los recursos humanos y materiales y del tiempo necesario para su ejecución. Estos tópicos se desglosan a continuación:

Viabilidad

Se contó con la ayuda del personal de empresa copy exprés, facilitando información y dando a conocer los procedimientos del área de trabajo, proponiendo alternativas, opinando sobre esquemas opcionales a implantar dentro del esquema de la propuesta; consultas en diferentes fuentes bibliográficas mediante investigaciones hechas en Internet, la asesoría brindada por el tutor empresarial, así como también el tutor académico.

Tiempo

Se dispuso de dieciocho (18) semanas académicas, las cuales fueron suficientes para llevar a cabo todo el desarrollo del presente trabajo.

Financiamiento

Este es otro elemento facilitador para el progreso de esta investigación debido al financiamiento por parte de la autora, los gastos incurridos durante el desarrollo de la investigación (transcripciones fotocopias, etc.) fueron costeados por la misma.

CAPÍTULO II

Reseña histórica de la organización

Misión

Visión

Organigrama estructural

BASES TEORICAS.

Las bases teóricas que fundamentan a la presente investigación están constituidas por: el control interno, relaciones públicas, atención al cliente.

Control interno

El Control Interno, desde una vertiente teórica según, Cordobés, C. (2008), consiste en:

Una trama bien pensada de métodos

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