Gestión de la calidad empresarial

Conceptos básicos y filosofía de la calidad total

1. Calidad total: concepto y fundamento

Los conceptos básicos de la calidad total son los siguientes:

• Frente al criterio clásico de calidad que entiende que esta solamente afecta al producto y al servicio, la calidad total abarca a todas las actividades que se realizan dentro de la empresa.
• Frente al criterio clásico de que la responsabilidad sobre la calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto y el servicio, la calidad total significa el compromiso de cada uno de los integrantes de la empresa, sea cual sea su puesto de trabajo y actividad.
• Frente al criterio clásico de entender que los clientes son personas ajenas a la empresa, la calidad total extiende este concepto al considerar que cada persona es proveedor y cliente interno o externo de otras personas.
• Frente al criterio clásico de detectar y luego corregir, la calidad total pone énfasis en la prevención, con el objeto de hacer las cosas bien a la primera.
• Frente a las actitudes personalistas, la calidad total busca la participación y el compromiso de todos, y tiene como objetivo obtener la satisfacción de todas las personas de la empresa con su trabajo.

La calidad total es una filosofía o aproximación al management que se caracteriza por sus principios, practicas y técnicas. La orientación al cliente, la mejora continua y el trabajo en equipo.

1. La gestión de la calidad

La gestión de la calidad abarca el conjunto de acciones encaminadas a planificar, organizar y controlar la función de calidad en una empresa. Aspectos:

• Definir las políticas de calidad de la empresa en relación con los principios empresariales y en función de la naturaleza del negocio.
• Establecer objetivos definidos.
• Realizar la planificación en base a los objetivos anteriores.
• Definir la organización con las funciones y responsabilidades.
• Seleccionar y formar al personal para cada puesto de trabajo.
• Motivar a la gente para el logro de los objetivos.
• Controlar el desarrollo del programa estableciendo las medidas correctoras necesarias.

Los sistemas de gestión de la calidad han evolucionado permanentemente.

1. Calidad total y satisfacción del cliente

Los altos ratios de satisfacción son aceptados como los mejores indicadores de los futuros beneficios de una empresa. El principio mas importante de la calidad total es la orientación al cliente.

1. El cliente y el proveedor interno

Todos los trabajadores forman parte de un proceso, en el que nuestro desempeño debe conllevar la satisfacción del cliente inmediato, ya que ello repercutirá en un proceso total satisfactorio en influirá positivamente en el cumplimiento de las expectativas de nuestro cliente final.

1. La mejora continua

Las empresas que tienen implantada una filosofía de calidad total parten de una cultura basada en un proceso de mejora continua. Se trata de un proceso dinámico de que siempre se pueden hacer mejor las cosas. Por mejora continua se entiende la política de mejorar constantemente y de forma gradual el producto, estandarizando los resultados de cada mejora lograda.

Para reducir las diferencia entre las necesidades del cliente y el rendimiento del proceso.

Deming lo explica mediante el ciclo Shewhart basándose en los siguientes pasos:

• Estudiar un proceso.
• Llevar a cabo el cambio o ensayo.
• Observar los efectos.
• Estudiar los resultados.

En Japón le llaman ciclo Dening:

• Planear.
• Hacer.
• Verificar.
• Emprender la acción.

Juran:

• Planificación de la calidad

• Quienes son los clientes.
• Necesidades de los clientes.
• Desarrollar las características del producto.
• Desarrollar los procesos.
• Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

• Control de calidad.

• Evaluar el comportamiento real.
• Comparar el comportamiento real con los objetivos.
• Actuar sobre las diferencias.

• Mejora de la calidad.

• Infraestructura necesaria.
• Necesidades concretas.
• Equipo.
• Motivación y la formación.

En resumen, los diferentes autores, con gran similitud en sus modelos, establecen que la mejora continua se logra rotando la rueda, es decir, cambiando los estándares, revisándolos y reemplazándolos por otros mejores.

Los medios fundamentales para el desarrollo de la mejora continua como el despliegue de políticas, el pensamiento estadístico y la estandarización.

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