Herramientas para plan de mejoramiento
Enviado por VALERIABM21 • 31 de Agosto de 2020 • Apuntes • 2.103 Palabras (9 Páginas) • 108 Visitas
Herramientas para plan de mejoramiento
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Institución educativa
Mayo 2020
INTRODUCCIÓN
Dentro de los procesos administrativos es clave identificar los riesgos y fortalezas que tiene la empresa, este análisis es crítico para identificar las características de la empresa y permite al investigador generar estrategias para proyectar ideas para mejorar las condiciones de la empresa y realizar una buena gestión.
Existen diferentes metodologías para realizar estos análisis, la más conocida son los análisis por medio de una matriz DOFA, esta matriz delimita y clasifica los asuntos relevantes de la empresa en fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades que tiene la empresa desde un punto de vista externo e interno.
Conociendo esto la empresa tiene influencias tanto internas como externas, estas influencias pueden afectar la empresa de manera positiva o negativa dependiendo del impacto; la intención de la creación de esta matriz es permitir que el investigador proponga estrategias teniendo en cuenta todos los factores para el mejoramiento continuo de la empresa.
En el siguiente trabajo se realizará una matriz FODA en donde se busca aplicar los conocimientos adquiridos en la formulación de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas para un determinado sector en donde se quiere sacar estrategias para la mitigación de los posibles riesgos que tiene la empresa en busca de la mejora, además se hará una contextualización previa para el desarrollo de la misma terminando en conclusiones extraídas de la realización de la matriz.
CONTENIDO
Agente Call Center 4
Manual de funciones en el puesto de trabajo 4
DOFA 5
Estrategias, metas, actividades e indicadores. 6
METAS 7
ACTIVIDADES 7
INDICADORES 7
Alternativas de mejoramiento del puesto. 8
Alternativas de herramientas para la implementación 9
Elijan el plan y la herramienta que se van a implementar 9
Justifiquen la implementación de la herramienta y el plan de mejoramiento desde el puesto de trabajo. 9
Agente Call Center
Manual de funciones en el puesto de trabajo
Un centro Call center es una corporación en donde se pueden atender una gran volumen de llamadas ya sean de entrada o de salida para satisfacer las necesidades de los clientes y poder ofertar servicios y productos .Un agente Call center es la persona encargado de asesorar por medio de llamadas a las personas que se encuentren interesadas en el algún producto de un sector de mercado específico , o su objetivo también es la búsqueda de nuevos clientes potenciales que puedan estar interesados en algún tipo de servicio o producto .
Las competencias que debe desarrollar un agente Call center es gestionar bases de datos de acuerdo como lo exija la empresa, también la atención de clientes poténciales ya sea para comercializar un producto o tipo de servicio de atención al cliente de una empresa específica, promover la interacción en contextos laborales y sociales es uno delos fundamentales, la comunicación por medios electrónicos permite identificar las expectativas de quienes reciben una llamada o la generan.
El cargo que desempeña en toda la jornada es encontrar en una sala junto muchos compañeros que gestionan las mismas funciones, su posición frente al trabajo es en rente del computador, con un auricular y micrófono a través de los cuales gestiona las llamadas telefónicas y verifica información en el computador.
Riesgos laborales: Ruidos, riesgos psicosocial como nivel de estrés, enfermedades ópticas y auditivas, dolencias musculo esqueléticas, alteraciones de la voz.
Existen tres tipos de agentes Call center todos trabajan con las mismas condiciones de sitio de trabajo:
- Asesor Inbound: Aquellos dedicados a efectuar labores únicamente de entrada.
- Asesor Outbound: Aquellos que estarán dedicados únicamente a realizar labores de salida.
- Agente Blend: Aquellos asesores de call center que tendrán como función atender ambas labores, tanto de entrada como de salida.
DOFA
Externos | Internos | |
Debilidades Falta de pausas activas para estiramiento lumbar. Falta de capacitación para las personas en cuanto a la postura adecuada y prevención en cuantos accidentes laborales en el puesto de trabajo. Espacios desordenados. Luz natural no es suficiente. | Fortalezas Evaluación de la SISO a cada uno de los puestos de trabajo. Análisis de los exámenes médicos periódicos teniendo en cuenta las observaciones médicas en cuanto a los puestos de trabajo. Espacios amplios para las necesidades del personal en su puesto. | |
Amenazas Acciones legales que tomen los trabajadores por algún puesto de trabajo que de paso a enfermedades laborales. Desincorporación de trabajadores a la empresa por incomodidad en puestos de trabajo. Enfermedades laborales a causa de ruidos o posturas. | Estrategias DA Búsqueda de espacios que brinden más luz naturales para que los trabajadores no se ven afectados por la luz delos equipos. Implementar un sistema de capacitaciones a los trabajadores para que sepan, sus derechos en cuanto a puestos de trabajo. | Estrategias FA Establecer con los trabajadores un sistema de insatisfacción en cuanto a los puestos de trabajo. La empresa se debe comprometer con la calidad de los puestos de trabajo para no generar estrés ni tensión en cuanto a los mismos. |
Oportunidades Cambios de la estructura de los puestos de trabajo. Innovación tecnológica. Adecuación de puestos de trabajo según lo indique el médico en los exámenes periódicos. Compra de auriculares más aptos y cómodos para el personal. Ambientes de trabajos más seguros | Estrategias DO Estructurar un sistema de capacitación en cuanto a comodidad en sitios de trabajo y posturas. Analizar qué tan probable sea la compra de auriculares más cómodos y cambio de sillas para quienes no se encuentren cómodos en las mismas. | Estrategias FO Evaluar periódicamente los puestos de trabajos teniendo en cuenta las opciones de trabajadores para realizar los cambios pertinentes. |
Estrategias, metas, actividades e indicadores.
Estrategias DA
Búsqueda de espacios que brinden más luz naturales para que los trabajadores no se ven afectados por la luz delos equipos.
Implementar un sistema de capacitaciones a los trabajadores para que sepan, sus derechos en cuanto a puestos de trabajo.
Estrategias FA
Establecer con los trabajadores un sistema de insatisfacción en cuanto a los puestos de trabajo.
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