INFLUENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE SUPERMERCADOS DE LA CIUDAD DE SANTA CRUZ DE LA SIERRA

INFLUENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE SUPERMERCADOS DE LA CIUDAD DE SANTA CRUZ DE LA SIERRA

ÍNDICE GENERAL

CAPITULO 1        1

MARCO METODOLOGICO        1

1.1. Antecedentes        1

1.2. Planteamiento del problema        2

1.2.1. Problema General        2

1.2.2. Problemas Específicos        2

1.3. Objetivos de la Investigación        2

1.3.1. Objetivo General        2

1.3.2. Objetivos específicos        3

1.4. Justificación        3

1.5. Delimitación        3

1.5.1. Temporal        3

1.5.2. Espacial        4

1.6. Metodología        4

1.6.1. Tipo de la Investigación        4

1.6.2. Diseño de la investigación        4

1.6.3. Unidad de análisis        4

1.6.4. Población de estudio        4

1.6.5. Tamaño de muestra        5

1.6.6. Selección de muestra        5

1.6.7. Técnicas de recolección de datos.        5

CAPÍTULO 2        6

MARCO TEÓRICO        6

2.1. Antecedentes de la Investigación        6

2.2. Bases Teóricas        8

2.2.1. Cultura Empresarial        8

2.2.2. El cliente: concepto        11

2.2.3. Calidad de servicio al cliente        14

2.2.4. Concepto de calidad        14

2.2.5. Mejoramiento de la calidad        16

2.2.6. Características de Calidad        17

2.2.6.1. Características mensurables en servicios        17

2.2.6.2. Efectos y Condiciones Observables        18

2.2.6.3. Rasgos y actitudes de comportamiento observable        18

2.2.7. Importancia de la calidad        18

2.2.8. Objetivos de la Calidad        18

2.2.9. Atención al cliente        19

2.2.10. Evaluación del Servicio        20

2.2.11. ISO 9001        23

2.2.12. Satisfacción del cliente: concepto        24

CAPÍTULO 3        27

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS        27

CAPÍTULO IV        33

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES        33

4.1. CONCLUSIONES        33

4.2. RECOMENDACIONES        33

BIBLIOGRAFÍA        35

ANEXOS        37

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro 1. Número de clientes de supermercados, según su opinión sobre ¿cómo califica usted la amabilidad en la atención del personal de supermercados?        27

Cuadro 2. Número de clientes de supermercados, según su opinión sobre ¿cómo califica usted el nivel de confianza del personal de supermercados?        28

Cuadro 3. Número de clientes de supermercados, según su opinión sobre ¿cómo califica usted el nivel de confianza del personal de supermercados?        29

Cuadro 4. Número de clientes de supermercados, según su opinión sobre ¿cómo califica usted el nivel de conocimiento de supermercados respecto a un producto o servicio del personal?        30

Cuadro 5. Número de clientes de supermercados, según su opinión sobre ¿cómo considera usted la asesoría respecto a algún producto o servicio en supermercados?        31

Cuadro 6. Número de clientes de supermercados, según su opinión sobre ¿cómo considera usted la atención de parte de las cajeras(os) de supermercados?        32

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfica 1. Número de clientes de supermercados, según su opinión sobre ¿cómo califica usted la amabilidad en la atención del personal de supermercados?        27

Gráfica 2. Número de clientes de supermercados, según su opinión sobre ¿cómo califica usted el nivel de confianza del personal de supermercados?        28

Gráfica 3. Número de clientes de supermercados, según su opinión sobre ¿cómo califica usted el nivel de confianza del personal de supermercados?        29

Gráfica 4. Número de clientes de supermercados, según su opinión sobre ¿cómo califica usted el nivel de conocimiento de supermercados respecto a un producto o servicio del personal?        30

Gráfica 5. Número de clientes de supermercados, según su opinión sobre ¿cómo considera usted la asesoría respecto a algún producto o servicio en supermercados?        31

Gráfica 6. Número de clientes de supermercados, según su opinión sobre ¿cómo considera usted la atención de parte de las cajeras(os) de supermercados?        32

CAPITULO 1

MARCO METODOLOGICO

1.1. Antecedentes

En los Supermercados la última experiencia que vive el cliente es a la hora de pagar en caja. Por lo que se debe cuidar muy bien el trato al cliente, ya que es la última impresión que se lleva y es la que le genera un mayor recordatorio.

En la actualidad ocurre lo contrario ya que muchas veces los trabajadores no se encuentran motivados o bien remunerados, si hacemos una comparación con empresas de supermercados del extranjero, donde se aplica una cultura de calidad en el servicio, los colaboradores son bien remunerados porque conocen cuál es su función al momento de atender o de brindar una atención personalizada y no solo eso, sino que se puede considerar un trabajo en equipo con la finalidad de reducir el tiempo de espera a la hora de despachar un producto y de esta forma incrementar las ventas, los clientes reconocen cuando se les considera y sí te dan un servicio amable, con recomendaciones para tus compras o futuras compras, hasta brindar el servicio de llevar tus bolsas hasta tu auto o taxi quien no regresaría?, esto  da como resultado la fidelización de los clientes. Eso también podría pasar en los supermercados de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra, si bien es cierto el desempeño del trabajador depende de muchos factores que determinan su actitud hacia el trabajo, para ello se debe seguir la cultura de servicio que impone la empresa al ofrecer sus servicios de atención al cliente, y como resultado tendrán la satisfacción y fidelización de los clientes.

También se observa que muchos de los clientes tienen quejas que las describen a través de un libro de reclamaciones o simplemente se retiran inconformes con el servicio, ya sea por el tiempo de atención, porque no se le atendió con la amabilidad que se esperaba, porque no se le ayudo con respecto a alguna información, o porque no se le ayudo cuando quería hacer algún cambio o devolución de algún producto.

Estos hechos podrían solucionarse planteando estrategias de calidad de servicio, logrando la satisfacción de los clientes y de esta manera fidelizar a cada uno de ellos, buscando alternativas que permitan tener clientes felices.

1.2. Planteamiento del problema

1.2.1. Problema General

¿De qué manera la cultura de calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de los Supermercados de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra?

1.2.2. Problemas Específicos

Para sistematizar el problema arriba descrito, nos planteamos las siguientes sub preguntas:

• ¿Cómo la atención de calidad influye en la satisfacción de los clientes de los Supermercados?
• ¿Cómo influye el conocimiento de los servicios en la satisfacción de los clientes de los supermercados?
• ¿De qué manera el tiempo de espera influye en la satisfacción de los clientes de los supermercados?
• ¿De qué manera la información del servicio influye en la satisfacción de los clientes de los supermercados?

1.3. Objetivos de la Investigación

1.3.1. Objetivo General

Analizar la influencia del servicio al cliente en la satisfacción de los usuarios de supermercados de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra

1.3.2. Objetivos específicos

• Conocer si la atención  de  calidad  influye  en  la  satisfacción  de  los  clientes  de los Supermercados.
• Identificar si el conocimiento de los servicios en la satisfacción de los clientes de los supermercados.
•  Evaluar si el tiempo de espera influye en la satisfacción de los clientes  de supermercados.
• Identificar si la información del servicio influye en la satisfacción de los clientes de los supermercados.

1.4. Justificación

La investigación nos servirá para contrastar y reafirmar la necesidad e importancia de una adecuada cultura de calidad del servicio para mejorar la satisfacción de los clientes de los de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra, los resultados de la labor del mismo no ayudarán en el análisis de frecuencia de compra, sustentándonos en las teorías que al respecto existen. Las propuestas desarrolladas servirán para mejorar la actitud hacia el trabajo del personal laboral los supermercados. Los beneficiarios directos, con los resultados de la investigación serán los trabajadores y, por tanto, los supermercado de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra, así como los clientes y proveedores a la que sirven, pues habría una mejora sustancial en la atención como consecuencia del cambio de actitud hacia el trabajo de su personal. Así mismo, las propuestas ayudaran a los supermercados a mejorar las prácticas motivacionales y el otorgamiento técnico de incentivos, orientado a mejorar aun su desempeño y satisfacción laboral.

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