Venta Mostrador Y Servicio Al Cliente

Venta al Mostrador y Servicio Al cliente

Docente. Valeska Chamorro

Clase 13/08/2013

El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios.

Las organizaciones tendrán variados tipos de clientes, se diferenciaran por su edad, sexo, personalidad y situación económica, pero además vendrán con diversas actitudes, ya sea por experiencia en el trato de la organización, interés real en la compra, etc.

Todas las organizaciones no importando su tamaño ó naturaleza del negocio, debe tener creado un marco claro para la atención al cliente, incorporando ciertas políticas y procedimientos. Además las empresas deben dar formación periódica del servicio al cliente

Para todos, para que entiendan la importancia, el papel que desempeña en las organizaciones y conocer los comportamientos y actitudes especificas que se espera de ellos.

La Definición del Servicio.

Los comportamientos de los clientes de servicios incluyen una amplia gama de factores que incluyen la eficiencia, la velocidad de respuesta, atención al detalle, la escucha, la confianza, el suministro de información y el seguimiento. La actitud es importante en términos de variables tales como la amabilidad, el respeto, la preocupación y la autenticidad.

Venta al Mostrador y Servicio Al cliente

Docente. Valeska Chamorro

Clase 19/08/2013

¿Quién es un servicio al cliente?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Atención de público:

Cliente

El conocimiento del cliente:

-¿Qué desea?

-¿Qué beneficios espera conseguir?

-¿Cuales son sus necesidades?

Para respondernos a estas preguntas debemos:

a) Observar: Aspecto Personal, su forma de hablar, forma de comportarse, etc.

b) Conocer realmente el producto o servicio que estoy ofreciendo.

c) Formulación de preguntas, como deben ser:

- Interesante para el cliente

- Deben servir para obtener información

- Utilizar el lenguaje del cliente.

- Deben ser concretas.

- Recomendable, usar nuestras frases compañeras: Como? cuando? cuales? donde?

d) Escuchar: Es de vital importancia. Al escuchar activamente, nos facilitará bastante Los silencios son súper importantes.

El objetivo, es conocer al cliente..

Las motivaciones de la compra.

a) Innovación.

B) Comodidad. (Crear un clima amable)

C) Simpatía y afecto/sinceridad

D) Seguridad

e) Prestigio/posición

Resumen: Todo cliente puede utiliza variados móviles de compra.

Personajes en la comunicación en una venta

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

CANAL

La comunicación se puede perder debido a:

• La comunicación se puede perder debido a :

• Prejuicio de clase

• Antipatía reciproca

• Diferencias de sexo, edad.

• Mal momento.

• Presencia física inadecuada.

• Falta de conocimiento

• Prepotencia.

Algunas reglas básicas para el vendedor:

• Educado

• Amable

• Ser franco y abierto

• Ser natural

• Mirar a los ojos

• Mostrar interés en la escucha

• Mentalidad abierta

• Capacidad de adaptación

• autocontrol

• Que empeora la comunicación?

• Hablar mucho

• No escuchar

• Interrumpir

• Prejuicios

• Reacciones negativa ante alguna criticas

• Gestos de los clientes que no aceptan una comunicación verbal

• Mirar continuamente la hora

• Cambiar de postura

• Se distrae

• No mira a los ojos

• Se muestra ausente.

• Gestos de los clientes que aceptan una comunicación verbal

• Inclinar el cuerpo hacia adelante en la mesa

• Inclinar la cabeza

• Sentarse al borde de la silla

• Mirar fijamente

Venta al Mostrador y Servicio Al cliente

Docente. Valeska Chamorro

Clase 26/08/2013

Taller: Haciendo las cosas de una manera diferente

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