La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la EMPRESA DE TRANSPORTE PERU BUS S.A. – LIMA-PERU- 2017
Enviado por Arleth Salazar Espinoza • 11 de Agosto de 2020 • Documentos de Investigación • 1.147 Palabras (5 Páginas) • 210 Visitas
“Año del Buen Servicio al Ciudadano”
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
TESIS:
La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la EMPRESA DE TRANSPORTE PERU BUS S.A. – LIMA-PERU- 2017
PRESENTADO POR:
Arleth Deisy Salazar Espinoza
PARA OPTAR EL GRADO
DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
ASESOR
JUAN GODOY CASO
LIMA – PERU
2017
DEDICATORIA
Dedico la presente tesis a mi mamá
que es la persona que siempre está
apoyándome, que es la persona
que más amo en el mundo y por ser,
la fuente de mi inspiración y
motivación para superarme cada día,
más en lo personal y profesional.
Agradecimientos
Al profesor de investigación administrativa
Juan Godoy caso porque gracias a su
orientación he podido culminar con éxito
mi trabajo de investigación.
RESUMEN
La presente investigación es de tipo descriptivo, de enfoque cuantitativo orientada a conocer la situación del servicio y económica de la empresa, a fin de mejorar la rentabilidad y el buen trato con las personas, cuyo objetivo general es determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa coney park del distrito de chorrillos Lima – Peru, 2016.
En el presente trabajo de investigación se encuentra circunscrito dentro del enfoque cuantitativo porque permite examinar los datos de manera científica, o más específicamente en forma numérica, generalmente con ayuda de herramientas del campo de la estadística y del enfoque cualitativo porque se realiza un análisis del comportamiento humano y las razones de los diferentes aspectos de tal comportamiento de los clientes.
Para analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, se realizó encuestas para evaluar las siguientes variables: calidad de servicio y satisfacción al cliente. Dicha encuesta fue aplicada en coney park pollerías del distrito de Chorrillos a 50 clientes entre varones y mujeres que constituyen la muestra del presente estudio. El cuestionario tiene 22 preguntas distribuidas 6 ítems para la variable calidad de servicio.
PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, responsabilidad, confianza.
ABSTRACT
The present investigation is of descriptive type, of quantitative approach oriented to know the situation of the service and economic of the company, in order to improve the profitability and the good treatment with the people, whose general objective is to determine the relation between the quality of service and customer satisfaction of the Coney Park company of the Chorrillos district Lima - Peru, 2016.
In this research work is circumscribed within the quantitative approach because it allows to examine the data in a scientific manner, or more specifically in numerical form, generally with the help of tools in the field of statistics and the qualitative approach because a behavioral analysis is performed human and the reasons for the different aspects of such behavior of customers.
To analyze the relationship between quality of service and customer satisfaction, surveys were conducted to evaluate the following variables: quality of service and customer satisfaction. Said survey was applied in coney park pollerias of the Chorrillos district to 50 clients between men and women that constitute the sample of the present study. The questionnaire has 22 questions distributed 6 items for the quality of service variable.
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