La fidelidad del cliente en comercio electrónico

La fidelidad del cliente en comercio electrónico

Con el desarrollo económico rápido y continuo de la tecnología y la economía de la red, la forma tradicional de comercio ha cambiado, en el que más y más industrias se han transformado el modelo de negocio tradicional al comercio electrónico. Muchos expertos de la industria creen que la confianza es un factor fundamental para el éxito de negocio-consumidor (B2C)  y la falta de confianza en sus plataformas web es una de las principales razones por las cuales los consumidores no hacen compras en línea. (Akhter & Hobbs, 2004)

La primera confianza que se desarrolla incluso antes de la realización de la primera transacción entre un consumidor y una compañía en línea es la interacción con la interfaz de sitio Web, está la base para fidelizar a nuestros clientes con nuestros productos. (Cheung, Xiabing Zheng, & Lee, 2014). Dependiendo la estructura, la apariencia y el nivel de confianza que se genere con la interfaz web del sitio se podrá predecir el éxito o el fracaso de nuestro negocio online. (Zhu, Huang, & Shi, 2010). Dada la importancia de estos aspectos de una interfaz Web para convencer a los consumidores a permanecer con el sitio en particular, es sorprendente que la poca investigación se ha centrado en las características eficaces de diseño de interfaz. (Akhter & Hobbs, 2004) (Le & Yan, 2011)

Del mismo modo, es importante ser capaz de confirmar que el constante flujo de información entre el servidor y el navegador del usuario no se ha alterado es de suma importancia. Estas preocupaciones ilustran los tipos de problema de seguridad que pueden surgir en las transacciones de comercio electrónico. La importancia de la implementación de seguridad se refleja en las políticas y acciones de la empresa. Los consumidores analizan las políticas de seguridad de los proveedores principalmente a través de las declaraciones de la compañía en su página web. (Yoo, Lee, Kim, & Kim, 2007). Las características de seguridad son complejas de entender por los consumidores pero, siempre que sean adecuadamente manejados, los consumidores podrán realizar con seguridad su compra en línea. (Akhter & Hobbs, 2004)

Lo que nos lleva a concluir que si la interfaz sitio web y las políticas de seguridad no dan la impresión de que nuestra plataforma es de confianza, corremos el riesgos de que prefieran a la competencia que si les proporcione la confianza suficiente y así fidelizarse con ellos. Esto se reafirma con lo siguiente “Los vendedores en línea deben encontrar maneras de transmitir a su confiabilidad primera vez los consumidores con el fin de tener una relación a largo plazo”.  (Zhu et al., 2010).

Ahora bien otro aspecto fundamental a la hora de crear confianza en los consumidores son los servicios inteligentes. Vemos que a medida que la competencia en el comercio electrónico B2C se vuelve feroz, los minoristas en línea han hecho esfuerzos para atraer la atención del consumidor mediante la aplicación de tecnologías de última generación. En concreto, la realidad virtual (VR) ha ido ganando protagonismo en Internet ya que permite a los consumidores a probar los productos a través de Internet, una actividad que desempeña un papel clave. (Zhu et al., 2010) (Cheung et al., 2014)

La lealtad del cliente ha sido durante mucho tiempo un importante tema de investigación en la literatura de marketing tradicional. Los investigadores han explorado diversos factores determinantes de la lealtad del cliente, tales como el valor percibido, la satisfacción, la confianza, el cambio de barrera, y el compromiso. En el contexto de las plataformas de compras en línea mucha investigación anterior sobre la lealtad del cliente ha examinado cómo la calidad del servicio, la satisfacción y la confianza afectan a la lealtad del cliente a las plataformas de compras en línea C2C. (Cheung et al., 2014)

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