La marca y sus estrategias de servicio

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       CENTRO DE FORMACION PROFESIONAL DE CHIAPAS MAYA

UNIVERSIDAD MAYA

Tema:

             Mercadotecnia de servicios  

Título:

La Marca y sus Estrategias de Servicios

Nombre:

Héctor Armando Hernández Serrano

Asesor académico:

 Mtra. Sheila María Martínez León  

Maestría en Administración

Tuxtla Gutiérrez Chiapas, Junio 2020

La Marca y sus Estrategias de Servicios

Resumen

En este trabajo hablaremos sobre la marca y sus estrategias en lo que respecta a servicios, pretendiendo hacer hincapié en la consideración de la relación entre el cliente y las empresas y el cómo la necesidad de mejorar el servicio nace como una estrategia para lograr contender en los mercados donde el nivel se encuentran en un nivel significativamente alto. Es imprescindible que exista una voluntad clara por parte de los directivos de una empresa, en donde el servicio al cliente debe ser asunto de todas las áreas y en donde no sirve de nada el capacitar y utilizar los mejores materiales y/o estrategias, si en el momento de la toma de decisiones la directiva no se implica.

Hoy día las marcas y/o empresas se enfocan mayormente en la administración de los recursos económicos, humanos y materiales y no en el servicio al cliente, el cual se encuentra ignorado, siendo que día con día buscamos el desarrollarnos, pero no se toma la importancia adecuada del como nuestra competencia crece al mismo tiempo que sus carteras de clientes, esto debido al adecuado servicio y atención que brinda, estableciendo cuales son las estrategias de servicios que el cliente demanda permitiendo con ello identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.  

Lo que genera la diferencia y produce un valor a la marca y/o empresas es la satisfacción de los clientes con respecto a los servicios pre y post ofrecidos y no solamente los productos y para lograr esto las organizaciones y/o marcas constantemente evalúan las estrategias utilizadas para poder mejorar la calidad del servicio y con ello tener las herramientas necesarias y poder responder a las necesidades del mercado mundial. La marca es considerado lo más intocable y esencial por parte de la empresa; es decir, es lo que queda impregnado en la psique del consumidor cuando ya se han consumido los productos y es por ello que es sumamente importante que la marca deje una huella imborrable en la cabeza de los clientes, el cual permita volver a consumir una y otra vez los productos que vende gracias a la diferenciación que consigue con respecto a sus competidores con base a las estrategias utilizadas para sus servicios.  

Palabras claves

Servicio al cliente - Competitividad – Marca – Estrategias – Decisiones – Directiva – Desarrollo – Calidad – Clientes – Mercado – Servicios -

Introducción

La estrategia de servicio se considera como una manera que eligen las empresas para poder diferenciarse de la competencia en el mercado que corresponda, buscando siempre la estrategia más adecuada y con ello conseguir beneficios, dentro de los cuales se encuentra el logar obtener el éxito en los resultados, sin embargo, no existe una manera única de diferenciarse, podemos encontrar múltiples opciones; como por ejemplo, existen quienes apuestan por la innovación en sus productos y/o servicios, o quienes, buscan nuevos canales de distribución, de igual manera encontramos quienes ofrecen garantía del precio más bajo, o también podemos encontrar quienes se enfocan con base en un producto o servicio para un segmento de mercado específico.

Con relación a lo anterior mencionamos a uno de nuestros autores quien refiere lo siguiente, “los clientes pueden desempeñar un papel muy importante para contribuir con la innovación de procesos industriales, esta es la forma en que los dos ganan, las empresas se motivaran para para crear e innovar productos que cubran necesidades y generen satisfacción a los clientes, por medio de procesos industriales y mejora en la calidad de servicio al cliente. No importa lo que vendas, lo que convence a un cliente de comprar tu producto una primera vez, y seguir haciéndolo, es el servicio que le das a lo largo de las etapas del ciclo de compra.” (VonHippel, 1976)

Para lograr que la marca junto con su estrategia de servicio logra su meta, se debe de tener un compromiso altamente importante por parte de toda la empresa, en donde la capacitación debe ser continua, así como la evaluación de la satisfacción del cliente. El lograr establecer un adecuado servicio no debe de ser esporádico si se desea seguir en el mercado, ya que podemos encontrar exigencias en el desarrollo de esta, las cuales han hecho que las marcas dirijan la mirada a trabajar en el mejoramiento de la calidad del servicio, considerando el continuo progreso que se ha presentado en este mundo globalizado, al igual que el crecimiento de los mercados, o la aparición de nuevos productos y servicios, el surgimiento de nuevas empresas y un sinfín de aspectos que vivimos en la economía de hoy; así pues, es indispensable que cada marca considere resaltarse y mejorar en cuanto a innovaciones, pero sobre todo se hace esencial el préstamo de un adecuado servicio, con el cual no solo se satisfaga las necesidades del cliente, sino que se supere, es por ello que las marcas deben emplear los diferentes recursos en cuanto a innovación y tecnología y con ello lograr ofrecer un mejor servicio para quienes son el motor de las empresas.

Desarrollo

El cliente toma sus decisiones de compra con respecto a la función de ciertos componentes, los cuales tiene relación con la marca, servicio o producto entre sí., entre las cuales podemos encontrar distintas creencias, opiniones, o experiencia. El interés que le demos a la marca es de alto valor estratégico para toda organización que desea desempeñarse de manera idónea y exitosa en los mercados de alto prestigio.

Para iniciar debemos de saber que entendemos por estrategia de servicio, por el cual mencionamos a uno de nuestros autores quien refiere que, “es una formula característica para la prestación de un servicio, esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y establece una posición competitiva real” (Albrecht Karl, 2000)

Es acá donde podemos entonces decir que el cliente es pieza fundamental para las organizaciones y las estrategias que utilicen por el bienestar de la marca u organización, es por ello que de igual manera mencionamos a otro autor quien refiere que, “Un cliente es aquel que recibe bienes o servicios. Comúnmente esto involucra una transacción en la cual algo de valor cambia de manos. Se puede hablar de dos tipos de clientes, los internos y externos. El cliente interno se refiere a los empleados que reciben bienes o servicios desde dentro de la misma empresa. Se puede entender como la persona que se sitúa en el siguiente paso del proceso. El cliente externo se refiere a los que pagan por recibir un servicio fuera de la empresa. Son las últimas personas a las que se busca satisfacer con el trabajo de la empresa” (Foster, 2001)

Dicho lo anterior entendemos que el cliente es visto como un recurso para la compañía, ya que gracias a esto se pueden crear soluciones y una dependencia mutua, es decir, que se desarrolla como una estrategia con el fin de obtener un buen-resultado para las dos partes generando un gana-gana, el cliente gana y la empresa gana.

También nos damos a la tarea de citar a otro autor quien comenta lo siguiente, “Es importante conocer las diferencias que existen entre las empresas de servicio y servicio al cliente, con el fin de poder reconocer a las empresas de servicio del resto. El servicio al cliente es ofrecido por cualquier tipo de compañía no importando su giro, ya que todas ellas deben de interactuar de alguna u otra manera con sus clientes en algún punto de sus actividades, ya sea al hacer el pedido, al realizar la venta, atendiendo sus reclamaciones o sugerencias, etc. Sin embargo, esto no convierte a todas estas empresas en una empresa de servicio, ya que las verdaderas empresas de servicio, se caracterizan porque su función principal es la de otorgar servicio a los clientes y no la manufactura o el comercio de algunos bienes”. (Zeithaml y Bitner, 2002)

Es gracias a lo anterior citado que surge la necesidad de diferenciarse en servicio, no importando lo que se ofrezca al mercado, se ofrece un servicio. El servicio es considerado el principal motor para las marcas y los clientes, esto ya que en las empresas tienen la convicción de superar sus expectativas en el rubro del mercado y el de los clientes. El poder mejorar las relaciones con el entorno, posicionarse de manera adecuada en el mercado y el evaluar constantemente el servicio que se ofrece, permitirá mejorar las utilidades de la misma, desde la satisfacción hasta la calidad.

Es por ello que mencionamos a otro de nuestros autores quienes refieren que, “hoy en día el servicio es un aspecto muy significativo el cual debe tomarse como uno de los temas más importantes para una compañía, ya que esto gestiona el éxito de la misma. Además, los clientes en relación con el largo plazo buscan cada vez más soluciones como un complemento del bien que han adquirido. (Vargo y lusch, 2004)

Cabe decir que es imprescindible el estar creando constantemente productos nuevos, los cuales se encuentren respaldados por la tecnología y la innovación, pero a su vez, estos se encuentren respaldados por una estrategia adecuada de servicio, generando así un importante valor a la marca o empresa que lo realice, ya que con ello genera satisfacción y felicidad por parte de los clientes, los cuales son los principales motores. Dado lo comentado anteriormente, es sumamente importante que gracias a esta manera de trabajar los dos principales participantes ganen; las empresas o marcas, por un lado, se encontraran motivadas y estarán creando e innovando constantemente productos y con ello mejorar la calidad del mismo, con los cuales cubrirán las necesidades de los clientes. Aunado a lo anterior comentado, es fundamental el que el desarrollo se encuentre constantemente colaborando con los clientes, esto con el fin de poder encajar idóneamente en el mercado, generando clientes felices.

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