MANUAL DE ASESORÍA DE CALIDAD PARA TALLERES AUTOMOTRIZ

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UNIVERSIDAD UNIVER

TRABAJO PRESENTADO POR LOS ALUMNOS

MORAN DE LA CRUZ ULISES

OCHOA RAMIREZ EMANNUEL

MANUAL DE ASESORÍA DE CALIDAD PARA TALLERES AUTOMOTRIZ

INDICE

Introducción

Justificación

Objetivos

Hipótesis

Metodología

• Capítulo 1: Satisfacción Del Cliente

1. Atención Al Cliente  

2. Tiempo De Espera

3. Calidad En El Servicio

4. Solución De Problema

5. Personal Calificado

6. Precios Competitivos

• Capítulo 2: Manejo De Residuos Automotrices

2.1 Residuos Peligrosos Generados En Un Taller Mecánico

2.2 Suministro De Refacciones E Insumos Al Taller Mecánico

2.3 Operaciones Dentro Del Taller Mecánico

2.3.1 Fugas

2.3.2 Lavado De Partes Mecánicas

2.3.3 Otras Reparaciones Mecánicas

2.4 Manejo De Residuos Peligroso Dentro Del Taller Mecánico

• Capítulo 3: Implementación De Kaizen Y De 5s

3.1 Metodología Del Kaizen

3.2 Principios Fundamentales Del Kaizen

3.3 Condiciones Para Implementar Kaizen En La Organización

3.4 Metodología 5s De Calidad

3.5 Principios De La Metodología 5s

3.6 ¿Por Dónde Comenzar A Implantar Las 5s?

3.7 Beneficios.

• Capítulo 4: Sistemas De Gestión De La Calidad
• Capítulo 5: Elementos Principales De Los Sistemas De Gestión De La Calidad

• Capítulo 6: Planificación, Control Y Aseguramiento De La Calidad
• Capítulo 7: Enfoque De Los Gurús De La Calidad
• Capítulo 8: Metodología Six Sigma
• Capítulo 9: Definición
• Capítulo 10: Beneficios De La Metodología
• Capítulo 11: Roles Y Responsabilidades Del Equipo Six Sigma
• Capítulo 12: Estructura De La Metodología
• Capítulo 13: Definir (D) 
• Capítulo 14: Medir (M) 
• Capítulo 15: Analizar (A) 
• Capítulo 16: Mejorar (I) 
• Capítulo 17: Control (C)
• Capítulo 18: Implementación

Introducción

Un Sistema de Gestión de Calidad es un método de trabajo que se enfoca en la filosofía de mejora continua de las empresas. Esta permite a las organizaciones desarrollar una gestión por procesos utilizando el ciclo P.H.V.A (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), controlando de forma eficiente las actividades necesarias para el cumplimiento de la política de calidad del taller, objetivos institucionales, misión, visión y otros planteamientos que la organización decida pertinentes

La Norma ISO 9001:2008, en una herramienta que indica los requisitos generales de los sistemas de gestión de calidad, estableciendo requerimientos necesarios para lograr la buena gestión de los procesos y establecer el modelo de trabajo requerido para cumplir con la filosofía de mejora continua. Debido a esto, este proyecto se ha enfocado en desarrollar un sistema de gestión de calidad para un taller automotriz, utilizando los lineamientos indicados por esta norma internacional y así adoptar un modelo de trabajo beneficioso para la organización.

El taller automotriz, es una empresa comercializadora de equipos para el sector automotor, es una de las empresas en asesorar y suministrar soluciones frente a los problemas de productividad en talleres mecánicos del parque automotor. Los principales clientes de la organización son concesionarios, centros de diagnóstico automotriz, ensambladoras, aseguradoras, fabricantes de carrocerías industriales y de autobuses. Dentro de su portafolio de productos se encuentran equipos de parqueo, cabinas de pintura industrial, trenes de lavado, equipos de medición de chasis, recicladores de agua, entre otros.

Actualmente la organización presenta oportunidades de mejora frente a la gestión de su proceso debido a que no cuenta con estándares solidos de calidad que pueda tomar como referencia, llevando que se presenten retrasos en sus actividades, entregas fuera del plazo establecido y en ocasiones baja satisfacción del cliente por incumpliendo en los requerimientos pactados.

El taller automotriz, ha decidido contemplar el desarrollo de un sistema de gestión de calidad, que permita lograr mayor eficiencia en la gestión de sus procesos y cumplir con los requerimientos establecidos por sus clientes internos y externos, llevando a la organización a reafirmar y mejorar su posición de liderazgo en la industria del sector automotriz del país.

Justificación

El presente proyecto, busca establecer un método de trabajo específico para un taller automotriz, mediante el desarrollo de un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001:2008 (Requisitos de un sistema de gestión de calidad), logrando instaurar una filosofía de trabajo, fundamentada en la mejora continua con un enfoque por procesos.

El taller automotriz, presenta oportunidades de mejora frente a la gestión de cada uno de los procesos que ejecuta actualmente. Debido a esto el taller contempla el desarrollo de un sistema de gestión de calidad, que genere mayor trazabilidad, control, seguimiento y mejoramiento de las actividades que ejecuta. La adopción de este trabajo buscará cumplir con los lineamientos anteriormente descritos, además de permitir a la organización, tener la capacidad de tomar decisiones más eficientes y pertinentes, logrando mayor competitividad en el mercado, a través de una metodología de recolección de datos fidedigna y previamente analizada y establecida.

Algunas de las oportunidades de mejora que dieron lugar a este proyecto, se orientan a dar cumplimiento a la totalidad de los requerimientos establecidos por el cliente y lograr un mejor análisis de los procesos bajo un sustento teórico práctico y altamente eficiente.

El desarrollo del sistema de gestión de calidad, se realizó mediante la culminación de 5 objetivos claros, que identifican el cumplimiento de los requerimientos establecidos por la norma anteriormente mencionada. El primer objetivo se enfocó en evidenciar el estado actual del taller frente a la gestión de sus procesos en relación a la norma ISO 9001:2008, mediante la utilización de una lista de chequeo, la cual permitió elaborar una matriz de Vester, logrando identificar la gestión del taller frente a la norma. La documentación en cada uno de los niveles establecidos por la norma (Segundo objetivo), fue desarrollada a través de entrevistas y evidencias frente a la ejecución de las actividades realizadas por la organización. El programa de auditorías establecido (Tercer objetivo), demuestra el cumplimiento de los numerales establecidos por la norma, mientras que el cuarto objetivo desarrolló un sistema bajo la utilización de métodos de control estadístico para procesos como diagramas de control, Pareto, Barras, entre otros. El quinto y último objetivo, presenta un análisis financiero mediante las metodologías de VPN y TIR, comparándolo con un proyecto de inversión bancaría y así determinar la mejor opción para la empresa

Objetivo

El taller automotriz, tiene como objeto social la importación y comercialización de equipos para el sector automotriz. Actualmente el taller desarrolla sus operaciones con aproximadamente 10 colaboradores, brindando asesoramiento y suministrando soluciones frente a problemas de productividad en los talleres automotrices, concesionarios, centros de diagnóstico automotriz, ensambladoras, aseguradoras, fabricantes de carrocerías industriales y de autobuses.

El taller automotriz, comenzó prestando su servicio desde el año 1978, entregando a sus clientes productos orientados a satisfacer sus necesidades y cumplir los requerimientos exigidos por los mismos. Debido a esto, la organización ha evidenciado oportunidades de mejora frente a la gestión de sus actividades, buscando soluciones enfocadas en el cumplimiento de los requerimientos del cliente, a través de un proceso controlado y caracterizado por un seguimiento al detalle, que permitiera la obtención de datos pertinentes para la toma de decisiones.

El taller no cuenta con una estructura que permita realizar un seguimiento adecuado a cada una de las actividades que realiza, por lo cual no se tiene una percepción del nivel de cumplimiento y satisfacción de los requerimientos de los clientes internos y externos de la organización. El taller automotriz, ha manifestado su preocupación frente al bajo nivel de crecimiento en el servicio al cliente y a la estandarización del área, siendo una característica de consideración que da lugar a este proyecto

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