MARKETING DE SERVICIOS - TRABAJO FINAL

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MARKETING DE SERVICIOS Y SERVICIO AL CLIENTE

PROFESOR:

Oronoz Urroz, Lucia

BLOQUE:

             2C-4B

INTEGRANTES:

AÑO:

2015- 2

TRABAJO FINAL

SECTOR DEL NEGOCIO SELECCIONADO:

1. Oportunidades:

• Campañas que promuevan el consumo de productos saludables,
• Mayor expectativa en sabores por parte del público,
•  Debido al incremento del PBI en el país, hay mayor posibilidad de gasto en las personas.
• Incremento de la población.
• Economía más estable en el Perú.

1. Amenaza:

• El clima en el país es muy inestable.
• Alternativas de productos sustitutos.
• Competencia directa por parte de otras cadenas frozen yogurt.

SELECCIÓN Y DESCRIPCION DE LA EMPRESA: PINKBERRY[pic 2]

1. Cronología:

Pinkberry, fundadores John Lee y Shelly Wang, ellos reinventaron la categoría del frozen yogurt cuando lanzaron en West Hollywood, California en enero del 2005 su primer local. Hoy es el frozen yogurt premium, del que se habla más, de mejor sabor y hecho con los ingredientes frescos de más alta calidad.

Los sabores distintivos de Pinkberry son elaborados por expertos, además, Pinkberry ofrece fruta fresca cortada a diario y toppingspremium que juntos dan como resultado un sabor incomparablemente refrescante. Por otro lado es un frozen yogurt nutritivo y bajo en calorías.

Pinkberry es el frozen yogurt original con un toque ácido y un final limpio y ese sabor único en su tipo que es realmente deseable.

Pinkberry sólo sirve la fruta, más fresca, de mejor nivel, cortada a diario en nuestras tienda. Cuentan con más de 30 toppings entre los cuáles puedes escoger frutas, secos y líquidos. Nuestra meta es crear tu Pinkberry de la manera que tú lo quieres.

Pinkberry se inició en Perú en el 2009 con una primera tienda en Diagonal, hoy en día cuenta con 20 tiendas entre las cuales 4 están en provincias tales con Piura, Arequipa, Trujillo y Cuzco. Asimismo cuenta con una tienda en Asia.

1. Descripción de los niveles de servicio:

• Genérico: Satisfacer un antojo de algo frio con un producto de calidad y saludable.
• Esperado: Encontrar una experiencia distinta al momento de realizar su compra y a su vez sentir que es diferente.
• Aumentado: Ofrece una variedad de toppings y a su vez innovación con los sabores que están en constante cambio, por otro lado ofrecen una atención totalmente personalizada, amable, grata y diferente.
• Potencial: implementar zona wi-fi.

1. Grupo objetivo: Hombres y mujeres de edades entre los 15-25 años, habitantes de Lima metropolitana, con un NSE AB, estudiantes y/o trabajadores, con un estilo de vida activo, que les guste llevar una vida saludable, con una personalidad extrovertida, que les guste probar cosas novedosas, que busquen consumir productos sanos y agradables, con una tasa de uso interdiaria.

1. Posicionamiento:

• Ventajas:

1. Productos de alta calidad.
2. Frozen yogurts totalmente saludables.
3. Un ambiente muy bien acondicionado y relajante.
4. Elección de personalizar su pedido al gusto del cliente.
5. Frutas frescas y cortadas del día.

• Ventaja competitiva: Productos de alta calidad y frozen yogurts totalmente saludables. Pinkberry se destaca por ofrecer productos de alta calidad en todo aspecto, ya sea en sus toppings como en sus yogurts, por otro lado también brinda información acerca del valor nutricional de cada producto y de las calorías que contienen los toppings como el yogurt por cada vaso que se ofrece.
• Comunicar: Pinkberry comunica su posicionamiento a través de redes sociales, como también en su propio establecimiento, contando con pequeños letreros informándote la cantidad de calorías de cada producto e información acerca de la elaboración de sus yogurts. Pinkberry trata de mantener un régimen de calidad inflexible en cada producto y eso lo informa más que nada por redes sociales y por sus colaboradores. No cuenta con publicidad de otro tipo.

SLOGAN: “Si tu obra maestra no es perfecta, déjanos servirte una nueva” – GARANTIA.

1. Fortalezas y Debilidades:

• Fortalezas:

1. Productos de alta calidad.
2. Trabajadores constantemente capacitados.
3. Locales estratégicamente ubicados.
4. Buen financiamiento económico.
5. Pioneros en traer esta novedosa forma de servir el helado.
6. Recomendaciones de artistas famosos avalando y promocionando su producto.

• Debilidades:

1. El precio elevado lo limita a tener una mayor participación en el mercado.
2. Una marca relativamente nueva.
3. Poca cantidad de locales en el Perú
4. La poca variedad de sabores en frozen yogurt.
5. Las pocas combinaciones que ofrecen al consumidor.

PROPUESTAS DE SERVICIOS PERIFERICOS:

1. Giftcard: Los clientes podrán comprar un giftcard, el cual contará con un código, ya sea para su propio consumo o para regalárselo a alguien más. Esto hará que ellos cuenten con código, el cual contará con una línea de crédito ya pagada para poder consumir productos en todos los establecimientos de Pinkberry en el Perú. (Asociado)
2. Sala de juegos: Se implementará en cada tienda de Pinkberry un salón de juegos el cual estará acondicionado para niños y estará reguardado por colaboradores los cuales los ayudarán en toda su estadía en el salón. Contará con diversas actividades para la distracción de los niños, tales como caritas pintadas, juegos grupales, retos y competencias. (Derivado)
3. Cartilla de puntos: Por cada consumo los clientes acumularán puntos PB y por una cantidad de puntos podrán canjear productos y/o toppings gratis en nuestras tiendas.
4. Servicio Tecnológico: Se implementará en cada una de nuestras tiendas un servicio de tecnología para acelerar el paso del pedido y así el cliente pueda elegir desde su mesa su sabor, tamaño y los toppings que desea agregarle a su pinkberry mediante una Tablet que estará acondicionada en cada una de las mesas de nuestros establecimientos.

PROPUESTAS DE SERVICIO COMPLEMENTARIO:

1. Delivery: Pinkberry contará con un servicio de delivery para los clientes que no quieran salir de casa y estén antojosos de un frozen yogurt. Este servicio se puede realizar por medio de línea telefónica o por internet.
2. Wi-fi: Contará con wi-fi en cada uno de sus establecimientos, así los clientes podrán acceder a sus redes sociales en nuestros establecimientos.

NUEVO SERVICIO PERIFERICO (Giftcards): El servicio periférico que diseñamos se ofrece exclusivamente a los clientes o usuarios del retail.

1.1 Niveles del sistema periférico:

• Servicio genérico: Ofrecer una giftcard para el consumo de sus clientes.
• Servicio esperado: El cliente espera una atención más rápida al momento de realizar el pago
• Servicio Aumentado:Ofrecerle al cliente distinta cantidad de ofertas las recargar montos específicos.
• Servicio Esperado: Crear una atención especial para los usuarios de la giftcard.

1.  Encuestas: Realizamos nuestras encuestas en los distritos de Surco, San Borja y Benavides; los resultados que obtuvimos fueron los siguientes:

• ¿Consume pinkberry? De 30 encuestados, el 100% de ellos dice consumir pinkberry.
• Sexo: De 30 encuestados, el 80% fueron mujeres y el 20% hombres.
• ¿Cuántos años tienes?De 30 encuestados, el 40% de ellos fueron de 17-24 años y el 60% de 25-32 años.
• ¿Cuál es tu ocupación?De 30 encuestados, el 15% solo estudian, el 40% estudia y trabaja, y el 45% solo trabaja.
• ¿Qué opina de implementar una giftcard?De 30 encuestados, el 100% aprobó esta idea de aprobar la giftcard.
• ¿Compraría esta giftcard?De 30 encuestados, el 90% dijo que sí la compraría, mientras el 10% dijo que no sabe si la compraría.
• ¿Le parece útil ese tipo de servicio?De 30 encuestados, el 100% dijo que si parecerle útil.
• ¿Siente que obtendría algún tipo de beneficio con la giftcard?De 30 encuestados, el 90% dijo si sentir que obtendría diversos beneficios, mientras el 10% indicó no saber si los obtendría.
• ¿Agregaría algo adicional a este servicio? ¿Qué seria?De 30 encuestados, el 80% dijo no agregaría nada más, mientras que el 20% dijo que le agregarían una atención especial a los miembros de las giftcard.
• ¿Recomendaría este servicio especial a los demás? De 30 encuestados, el 100% indicó si recomendaría este servicio.

1.  Posicionamiento esperado: Lo que Pinkberry espera al implementar este servicio, es fidelizar aún más a sus clientes frecuentes (groupies), ya que al agregar a sus productos una giftcard especial con recargas para poder realizar sus comprar con esta tarjeta, lo que lograría es que los clientes se sientas más seguros y se sientan parte de la marca. Lograrían que sus clientes amen y se sientan especiales en Pinkberry.

2. Procesos:

• Proceso de servucción

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• Back Office y Front office:

• Back office: Primero se hace un inventario del stock con el que contamos y lo que necesitamos, luego se realiza la orden de compra, por ultimo llega el proveedor con la mercadería (frutas, secos, frios, giftcards y utensilios varios. Los trabajadores recepcionan la mercadería, lo almacenan y por ultimo un trabajor destinado, se encarga al sanitizado y picado de frutas, otro al abastecimiento de toppings (secos y fríos, líquidos) y por último se encarga de almacenar todos los backup en los lugares adecuados para el abastecimiento de la barra.
• Front office: El cliente se acerca a la barra y le muestra la giftcard, el trabajador 1 pide el pedido y el cliente se lo indica, el trabajador 1 se encarga de servir el yogurt y pesarlo, el cliente luego de eso le indica los toppings que son de su agrado, el trabajador 1 le sirve los toppings y lo dirige al trabajador 2 y le indica donde se encuentra (caja), el cliente se dirige a la caja, el trabajador 2 procesa el pedido, repite la orden, el cliente realiza el pago con la giftcard, el trabajador 2 pasa la giftcard en la computadora, le indica cuanto es su saldo restante y los beneficios que acaba de adquirir, el cliente recibe su tarjeta junto con la boleta y sus beneficios ganados y se retira.

• Tipo de proceso:  Operación en línea, ya que es un proceso similar al de un fastfood en el cual las responsabilidades están delegadas y cuentan con un proceso de servicio estandarizado y el uso de la giftcard se realizará en caja con el encargado de ella.

3. Procesos: Estos procesos son rotativos, excepto la función de gerente de tienda y shiftlider, a continuación explicaremos cada una de las funciones

Cajera:

• Numero: 2 (dependiendo de cada tienda)
• Perfil: Mujer y/o hombre de 18 a 22 años.
• Tarea: Atención y cobro de los pedidos de los clientes.

Función Operacional:Se ocupara de la recepción y cobro del pedido, además de atender a los clientes que deseen adquirir las GiftCards explicándole los beneficios y forma de uso de las tarjetas.

Función Relacional:Debe usar un maquillaje suave, tener el cabello recogido, debe estar aseada con las uñas limpias y sin pintar, uniforme limpio y bien presentado. Atenderá siempre con una sonrisa y al finalizar invitará al cliente a regresar y agradecerá siempre amable.

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