El Marketing Relacional

INTRODUCCION

    El Marketing Relacional se basa en estrechar una relación fuerte, duradera y, por sobre todo, amigable. Aprovecha toda la información procesada desde los sistemas de escaneo de punto de venta a los sistemas de apoyo a las decisiones de marketing. Esta información contiene, en forma detallada, la historia, preferencia, motivadores y activadores de compra del cliente, e impulsa ese conocimiento a través de la organización para tomar decisiones centradas en los clientes. Aplicar esta de plan de marketing de relaciones a gremios, institutos, fundaciones y organizaciones será para las empresas su verdadera Ventaja Competitiva.  

  El propósito de esta investigación es determinar las herramientas necesarias para elaborar un plan de marketing relacional para mejorar las relaciones que mantienen los afiliados de la Cámara de Comercio Caroní y de esta manera establecer  una buena relación laboral entre afiliado y empresa

La metodología  a emplear será de tipo descriptiva y su diseño de campo, el cual determinara los resultados para la posterior estrategia

     La presente investigación está conformada en capítulos, los cuales están distribuidos de la siguiente manera: 

    Capítulo I: contiene el planteamiento del problema en el cual se desarrollaron aspectos generales, objetivo de la investigación en donde se plantearon los objetivos generales y específicos, justificación de la investigación en la cual se plantea el porqué de dicha investigación y por último la delimitación de la investigación identificando los limites o alcance del estudio. 

Capitulo II: compuesto por los antecedentes de la investigación en la cual se revisaron y seleccionaron trabajos anteriores  con contenidos similares que ayudaran con el presente proyecto de investigación, bases teóricas las cuales ayudan a la compresión del proyecto facilitando así cierto términos básicos, fundamentos legales compuestos por normas y/o leyes relacionadas directamente con la investigación, definición de términos básicos en esta parte se explican conceptos básicos pero poco conocidos que ayudan a la comprensión del proyecto, sistema de variables. 

     Capitulo III: comprende la metodología implementada, así como el diseño y la muestra tomada de una población determinada, las técnicas e instrumentos de recolección de datos y por ultimo validación del instrumento.

     Capitulo IV: en este presente capitulo está compuesto por los resultados alcanzados en el desarrollo de la investigación basado en los objetivos específicos planteados para el estudio.

     Capítulo V: en este capítulo contiene el resumen más significativo del Trabajo, principales hallazgos o resultados de la investigación por cada uno de sus objetivos establecidos, Incluyendo como último aporte las recomendaciones que el autor formula como consecuencia del estudio realizado en correspondencia también con cada uno de los objetivos.

CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

El marketing relacional, también llamado marketing de relaciones, es un concepto que nace a partir de un cambio en la orientación estratégica de marketing, que va de la búsqueda por captar clientes a la búsqueda de su satisfacción integral en el largo plazo, en términos generales  es el proceso que integra marketing, calidad y servicio al cliente con el fin de establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con los clientes.

     Grandes y pequeñas empresas son conscientes de la importancia de realizar acciones de marketing para captar clientes y aumentar las ventas, es necesario buscar los valores añadidos. Ante un entorno tan competitivo y voluble, las empresas de servicios y en específico las dedicadas a trabajos profesionales necesitan diferenciar su servicio basándose en la calidad que percibe el cliente y en la interacción que se desarrolla entre ambos.

     La idea principal del marketing relacional es mantener el contacto constante con los clientes, ofreciéndoles ayuda, contenido, información y responder a sus preguntas. Al estar siempre presente en la vida de los clientes, se crea una relación viable a largo plazo con ellos. El contacto constante, bien hecho, hace que la marca se fije en la mente de los consumidores.

      Las organizaciones que se dedican a los servicios profesionales de marketing relacional deben generar una imagen en el mercado sobre la calidad de su servicio por lo que tienen que hacer esfuerzos encaminados a la formación y a la capacitación del personal de primera línea, a brindar información y asesoramiento al cliente, en desarrollar variedad de servicios ofrecidos, en la creación de una base de datos con el historial del cliente, para su mejor conocimiento y poder ofertar un servicio personalizado.

     En Ciudad Guayana, el 6 de abril de 1953, nace la Cámara de Comercio de San Félix. Al cumplir sus primeros 25 años, el 6 de abril del ’78, cambia su denominación inicial por Cámara de Comercio e Industrias del Municipio Caroní, la conforman “Empresarios de Guayana visionarios, emprendedores, modernos, activos, siempre adelantándose al presente y con pie firme labrando el futuro.

     La Cámara de Comercio e Industrias del Municipio Caroní,  forma parte importante del mercado empresarial que están destinados a la promoción y fortalecimiento del sector económico y productivo regional, esta entidad ha hecho numerosos trabajos para fortalecer el crecimiento del país y mantener relaciones estables con sus clientes.  

     Algunas de las actividades que desempeña la Cámara de Comercio e Industrias Municipio Caroní generan un gran aporte a la empresariado y emprendedor los cuales podemos mencionar

     Representatividad ante las instituciones públicas y privadas, siendo uno de   sus objetivos fundamentales la representación, defensa de la propiedad privada, libre iniciativa y promoción del desarrollo económico y social de la región.

 Sin embargo, se presentan una serie de deficiencias, las cuales están relacionadas con, Retener empresas, Desafiliación de empresas, Falta de promoción para ofrecer los servicios, Falta de capacitación de promotores para realizar las comunicaciones entre la cámara de comercio y afiliados.

     Las debilidades tienen origen en  la falta de interés por el personal de la cámara de comercio en desarrollar actividades que promuevan una relación estable entre la empresa y sus afiliados, los esfuerzos comunicacionales para retener empresas y ofrecer sus servicios no ha sido satisfactorios , aunado a ello se encuentra una carencia de personal de promotores los cuales son el portavoz de realizar el trabajo de calle y a su vez informar a los afilados sobre los productos y servicios que ofrece la cámara de comercio.

     En tal sentido se generan efectos negativos en la empresa, evidenciándose una imagen no satisfactoria, puesto que no está cumpliendo como organización y atendiendo a las necesidades de sus afiliados

     Basado en lo descrito anteriormente y de persistir estas debilidades puede afectarse la imagen de la empresa y por consiguiente la credibilidad de la cámara de comercio e industrias del municipio Caroní como una empresa que ejerce labores en el sector económico y productivo de la región.

      Tomando en cuenta esta situación y las problemáticas comunicacionales para la retención   de sus clientes es necesario la implantación de un sistema de marketing relacional que permita mantener relaciones de lealtad y satisfacción con los afiliados y desatendidos. Se justifica este tipo de mecanismo porque a través del da un seguimiento personalizado que permite satisfacer las verdaderas inquietudes y requerimientos  de los clientes. Para ello se deben dar respuestas a las siguientes interrogantes de la investigación:

¿Cuál es la situación actual  de las relaciones comerciales en la  cámara de comercio e industrias del municipio Caroní con sus afiliados?

¿Cuáles son  las  debilidades  existentes en la relación comercial  de la Cámara de Comercio e Industrias Municipio Caroní con sus afiliados?

¿cuáles son las estrategias comunicacionales  que utiliza la cámara de Comercio e Industrias Municipio Caroní  con sus afiliados?

Objetivos de la investigación

Objetivo general

Proponer una estrategia de Marketing Relacional para mejorar las relaciones de afiliados en la cámara de Comercio e Industrias del municipio Caroní Puerto Edo Bolívar.

Objetivos específicos:

• Identificar  la situación actual de las relaciones comerciales  que mantiene actualmente la  cámara de comercio e industrias del municipio Caroní con sus afiliados

• Diagnosticar  cuáles son las debilidades existentes en la relación comercial entre la Cámara de Comercio e Industrias Municipio Caroní con sus afiliados

• Evaluar las estrategias comunicacionales de  la cámara de Comercio e Industrias del municipio Caroní con sus afiliados.

Justificación de la investigación

     Este proyecto es de suma importancia porque toda empresa debe conocer el grado de satisfacción de sus clientes, si su clientela está conforme con el servicio que se les está ofreciendo

     La idea es mantener el contacto constante con los clientes, ofreciéndoles ayuda, contenido, información y responder a sus preguntas. Al estar siempre presente en la vida de tus clientes, se crea una relación viable a largo plazo con ellos. Adicionalmente se deben reemplazar las  herramientas de mercadeo que estén empleando en la cámara de comercio e industrias del municipio Caroní. Acciones concretas como Adquisición, retención, lealtad y crear acciones post venta, son herramientas que se plantean para mantener satisfecho al cliente

...