Manual de procesos asociado al proyecto

MANUAL DE PROCESOS ASOCIADO AL PROYECTO

MICHAEL CARREÑO

JULIO GUZMAN

EQUIPO- INNOVACION LOGISTICA

        GESTION LOGISTICA        

INSTRUCTORAS

  NURY MEJIA SALAZAR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

MARZO 2018

TABLA DE CONTENIDO

Tabla de contenido

Introduccion3

Objetivos4

Procesos de servicio al cliente5

Responsabilidades6

Documentos7

Encuesta de percepción de servicios8

Tabla 19

Tabla 210

Producto no conforme11

Procedimiento de servicio al cliente12

Conclusiones 13

Webgrafía 14

INTRODUCCION

Este trabajo tiene como finalidad mostrar los procesos y procedimientos de servicio al cliente para contribuir al desarrollo de las ventas de la compañía, el área de servicio al cliente siempre tiene la presión del cliente, operación y proveedores ya que ellos son los que reciben la mayoría de información y con esta se mide la satisfacción al cliente y otros indicadores asociados.

OBJETIVOS

• Identificar el nivel de satisfacción del cliente y garantizar la mejora del servicio.
• Desarrollar cultura de atención a los clientes dando información clara y veraz.
• Aplicar la mejora continua en el área del servicio al cliente.

PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. ALCANCE

Aplica desde la toma de la sugerencia, la felicitación queja o reclamo y la aplicación de encuestas hasta la toma de acciones según los resultados de esta.

1. DEFINICIONES

Satisfacción del cliente: Desempeño percibido de los productos entregados coinciden con las expectativas del cliente.

PQR: Insatisfacción verbal o escrita frente a las condiciones que se ha prestado el servicio y/o la calidad del producto.

Felicitación: grado de satisfacción frente a un colaborador o con el proceso que brinda el área de servicio al cliente.

Recolección de datos: Es la recopilación de información de los clientes de la compañía por medio de encuestas u otras herramientas de estadística. La oficina principal para recibir estos datos será la seccional de Bogotá Colombia, por medio del método estadístico muestreo aleatorio simple, siempre y cuando se obtenga un 96% de confiabilidad.

Evaluación:  Esta actividad permite hacer comparativos y conocer si los servicios se prestan de manera eficiente, de acuerdo a los resultados la compañía puede implementar sus políticas.

1. RESPONSABILIDADES

Jefe Nacional de servicio al cliente.

• Garantizar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la compañía.
• Capacitar los coordinadores regionales de servicio al cliente en las políticas y procedimientos de la compañía.
• Divulgar los resultados de las encuestas de percepción a toda el área de servicio al cliente.

Coordinador Regional de Servicio al cliente

• Capacitar a los ejecutivos de cuenta en los procedimientos y políticas de la compañía.
• Capacitar a los ejecutivos de cuenta en el manejo e importancia de clientes.
• Capacitar a los ejecutivos de cuenta en la recepción de PQR.
• Solución y respuesta de PQR.
• Analizar los datos de las encuestas de percepción.
• Realizar indicadores de gestión.

Ejecutivos de Cuenta

• Manejo de clientes y cuentas clave.
• Realizar las encuestas de percepción.
• Dar solución a novedades en entregas.
• Fidelizar a los clientes.
• Realizar métricas.

1. DOCUMENTOS

• Documentos en las que se le realiza la encuesta al cliente acerca de la percepción de los servicios y/o productos dela compañía.

1. CONDICIONES GENERALES

Se busca garantizar la confidencialidad de la información.  Aplicar acciones en el caso de quejas o sugerencias a fin de decidir los casos al iniciar una acción preventiva.

Para que los clientes presenten una sugerencia, felicitación o un PQR de forma escrita se tramitara a través del formato autorizado del procedimiento de servicio al cliente SAC-INV-001 el cual puede ser impreso con el usuario asignado al ejecutivo de cuenta contratado. El análisis de la información que se recoja en el formato SAC-INV-001 se realizara mensualmente, en este análisis se hará un resumen de las quejas del cliente que sean repetitivas, si se detecta una queja que genere una NO CONFORMIDAD o que sea para una OPORTUNIDAD DE MEJORA se manejara el formato NOC-SAC-002 o el OM-

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