Marketing de servicios Preguntas Colaborativas

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COMERCIO Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

MARKETING DE SERVICIOS

Preguntas Colaborativas

Título:

“Preguntas de Revisión”

Autores:

Irvin Antero Baldera Cardozo

Nuria Dayana Bernal Valera

Maria Vilma Bravo Heredia

Docente:

Hector Segundo Ramirez Namuche

Lambayeque-Perú

2022

CAPÍTULO I: PREGUNTAS DE REVISIÓN 

1. ¿Cuáles son las diferencias básicas entre la satisfacción del cliente y la calidad en el servicio?

La satisfacción del cliente; se da mediante se brinda el servicio y que luego el cliente siente que ha logrado cumplir con sus expectativas al consumirlo, mientras que la calidad en los servicios, es la preocupación del buen trabajo que se planifica para que el servicio sea el más adecuado y satisfactorio para el cliente. Una persona puede satisfacer su necesidad, pero la calidad es el adicional que hace que sea preferencial con el pasar del tiempo.

1. Explique cómo un gerente podría usar el modelo conceptual de calidad en el servicio para mejorar la calidad de su empresa.

El gerente a través de encuestas, recolección de opiniones, preferencias logra tener un conocimiento previo de cómo son las expectativas del cliente, por lo que intenta buscar, planificar y aplicar normas que especifican el servicio que se proporcionará. Cuando se entrega el servicio habrá una percepción y comunicación por parte de los consumidores, habrá un grado de satisfacción y cumplimiento de expectativas que será aprovechado por la gerencia para recopilar esa información y nuevamente se desarrollarán normas para el servicio con la intención de mejorar su calidad.

1. Analice la brecha de conocimientos y los factores que contribuyen al tamaño de la brecha de conocimientos

La orientación de investigación, que refleja la actitud de la empresa de hacer investigación hacia los clientes, define las expectativas del consumidor y puede influir bastante en la brecha. Mientras más se investigue aumenta la probabilidad de saber más de las necesidades y gustos de los clientes.

La comunicación ascendente, refleja el flujo de información entre el personal que tiene contacto con el público y los niveles superiores de la empresa. Mientras mayor comunicación haya mejor será la información captada para la mejora continua de la calidad del servicio.

Los niveles de administración, a medida que la jerarquía de la empresa sea más compleja y se agreguen más niveles, los niveles más altos tendrán menos conocimiento del cliente y de las actividades diarias de la empresa. Es decir que cuando los niveles de administración aumentan, se incrementa la brecha de conocimientos.

1. Entreviste a un miembro del personal de servicio de un restaurante. Mencione cinco normas que la gerencia proporciona en cuanto a la bienvenida y el servicio a sus clientes. 

• El saludo, muy importante para brindar el respeto y lo interesado que está por el cliente.
• La presentación, para informar qué es lo que ofrece el restaurante.
• Alguna recomendación de lo que se ofrece, para aquellos clientes que desean saber qué es lo que más se consume y que desean también experimentar.
• Brindar una cortesía por la espera después de realizar el pedido de la comida. Justifica que está dando algo gratis y que muestra interés.
• Estar atento si el cliente desea algún pedido adicional, o si tiene algún inconveniente respecto a lo brindado.

1. ¿Cómo es que la brecha de comunicación se relaciona con el éxito de los negocios electrónicos (e-business) (vea Servicio electrónicos en acción)?

Debemos tener presente que, si la brecha de comunicación es cada vez más amplia, significa que la empresa no cumple con sus promesas, lo que resulta en una falta de confianza de los clientes a futuro.

Estos tipos de negocios tiene un plan de negocios bien pensado, ellos ya investigan su mercado, su producto es sólido e incluso tiene una excelente estrategia de lanzamiento de producto, pero si no tiene un plan de comunicación detallado y una estrategia ya pensada, entonces no tienes toda la imagen para garantizar el éxito de en el comercio electrónico        

Los e-business, se caracteriza por preocuparse en responder las dudas e inquietudes de los clientes,lo que los convierte en exitosos , ya que los clientes sentirán que la empresa se preocupa por lo que ellos desean. Una buena comunicación es importante para el funcionamiento diario de la empresa Sin una buena comunicación empresarial, la estructura interna y externa de una empresa puede enfrentar numerosos desafíos.

1. Analice los aspectos básicos del instrumento de medición SERVQUAL en términos de cómo se calculan las “puntuaciones de las brechas” para cada una de las cinco dimensiones de calidad en el servicio. 

Las dimensiones de calidad en el servicio se abordan con la media de preguntas de expectativas con la media de preguntas de percepción, cuando la puntuación media de las expectativas se resta de la puntuación media de la percepción, se genera una “Puntuaciones de las brechas”. Cada una de las dimensiones se realizará mediante la resta de las expectativas que tienen los consumidores y la percepción que tienen los consumidores de la empresa y de las empresas de éxito. Podemos observar las siguientes dimensiones:

a. Tangibilidad: mediante las 8 preguntas quiere saber sobre la importancia de tener un:

i. aspecto moderno

ii. ser visualmente atractivas

iii. aspecto pulcro

iv. del uso de materiales asociados al servicio.

b. Confiabilidad:  es una de las más importantes, para lo que las empresas buscan conocer cuán importante es el:

i. Compromiso de las empresas

ii. El interés de resolver un problema

iii. La experiencia del servicio en la primera

iv. La puntualidad

v. Los errores que encuentren en el servicio

c. Capacidad   de   respuesta:  uno   de   los   factores   para   saber   cómo   los colaboradores   resuelven   problemas y cómo la empresa refleja el grado de preparación de la empresa para proporcionar el servicio.

i. cómo   es   percibida   por   los consumidores.

ii. Se busca analizar la voluntad que tienen frente a “x” problemas,

iii. al momento de conocer el tiempo en el que se realizará el servicio les es adecuado o no

iv. si los empleados tienen tiempo para responder a las peticiones de los consumidores.

d. Garantía: se basa en la búsqueda de las características de los empleados.

i. Si inspiran confianza

ii. Seguridad al realizar transacciones

ii. Actitud cortés hacia los clientes

iv. Tienen los conocimientos para responder a las preguntas de los clientes

e. Empatía:  las   empresas   deben   poder   conocer   lo   que   los   consumidores desean, lo que ellos perciben y así mejorar el servicio.

        i. Atención personalizada

ii. Horarios convenientes para sus clientes

iii. Recordar el mejor interés del cliente

iv. Entender las necesidades específicas.

1. ¿Por qué un gerente querría conocer la importancia que los clientes asignan a cada de las cinco dimensiones de calidad en el servicio?

Los gerentes de las empresas de servicios deben entender la importancia que los clientes le otorgan a cada una de las dimensiones de la calidad en el servicio. Esto es importante para que la empresa sepa cómo debe dar prioridad a la asignación de sus recursos cuando se refiere a las mejoras de la calidad de servicio. En otras palabras, estos jefes deben de conocer las   puntuaciones que los clientes dan sobre los servicios ofertados porque así les permite mejorar, en los aspectos que la empresa está mal o con baja puntuación y seguir con aquellos puntos que según su investigación lo están haciendo bien, esta información debe de ser constante, ya que el campo cambia constantemente y los clientes se vuelven más exigentes.

1. De las cinco dimensiones de calidad en el servicio, analice la más y la menos importante. ¿Por qué considera que la mayoría de los clientes califican estas dos dimensiones de calidad en el servicio en este orden en particular?

La dimensión de confiabilidad es la más importante pues ésta refleja la congruencia y confiabilidad del desempeño que tiene una empresa. Estudios demuestran que no hay nada más frustrante para un cliente que los proveedores de servicios poco confiables, esperan que la empresa cumpla con sus promesas, facture adecuadamente a sus clientes, mantenga un registro de precios y suministre el servicio correctamente desde la primera vez. Se han dado casos y aún se sigue viendo que el consumidor sólo estaría dispuesto a gastar dinero si es que el proveedor de servicios se presenta y lleva a cabo la transacción según lo prometido. En síntesis, esta dimensión asegura al consumidor que el servicio es de buena calidad además que se dará en el momento adecuado y así se sentirá mucho más confiado dentro de su zona de confort.

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