Mejoramiento de procesos operativos y su relación con el servicio de atención al cliente en la empresa Contacto Corredores de Seguros SA

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         Proyecto de Investigación

CAPÍTULO I

Tema: Mejoramiento de procesos operativos y su relación con el servicio de atención al cliente en la empresa Contacto Corredores de Seguros SA, en Santiago de Surco - Lima, durante el año 2018.

Planteamiento del problema

La atención al cliente y calidad de servicio al cliente, es un tema que ha sido profundamente estudiado y cuyos beneficios han sido también documentados. En tal sentido, una cartera de clientes brinda a la empresa un incremento en la efectividad de sus acciones estratégicas, además de mejorar su posición económica (2004, citados en Ruiz-Molina, 2008) a través del incremento del volumen de ventas (Gwinner et al., 1998 en Ruiz-Molina, 2008), la reducción de costos asociados a la consecución de nuevos clientes (Payne y Frow, 2005, citado en Ruiz-Molina, 2008) y la creación de capital de marca  (Bhattacharya y Sen, 2003, citado en Ruiz-Molina, 2008).

Una adecuada estrategia de servicio al cliente, permite obtener clientes leales, los cuales cuestan menos, pagan más y sobre todo, trabajan para la empresa como marketeros “de palabra”, de modo que el servicio al cliente y la rentabilidad van siempre de la mano (Reinartz and Kumar, 2002). Dado que el servicio al cliente es fundamental para la generación de ventajas competitivas en la organización, su generación permanente constituye un objetivo implícito en el planeamiento estratégico de marketing (Kotler, 1997, citado en Yin Lam, et al., 2004).

Aunque la mayoría de investigaciones sobre el tema de servicio al cliente se han centrado en la compra de bienes finales, Dick y Basu (1994) precisan que “el concepto de lealtad del cliente es también importante para los bienes industriales (lealtad hacia el proveedor), servicios (lealtad hacia el servicio) y establecimientos minoristas (lealtad a la tienda)”.

Precisamente, es en la empresa Contacto Corredores de Seguros S.A, donde la presente investigación estudiará la estrategia de servicio al cliente y como ello influye en el mejoramiento de sus procesos del ingreso, proceso y salida de la póliza.  En el Perú, el sector de seguros se constituye en una industria floreciente que se encuentra en una etapa de franco crecimiento con un gran potencial aún por explotar.

Evidentemente, en los últimos años el sector de seguros viene mostrando un gran dinamismo reflejado en el ingreso al mercado de nuevos competidores en los diferentes segmentos que lo componen, así como por la frenética carrera de los actuales protagonistas por ganar una mayor participación de mercado.

Actualmente la atención al cliente en la empresa Contacto Corredores de Seguros S.A, se ha convertido en una pieza clave para el contacto entre los beneficiarios y la empresa, quienes día a día adquieren conocimientos más específicos sobre sus derechos para reclamar. Este escenario lleva a las compañías de seguros y en el caso de los Corredores a mirar de una manera diferente a los centros de contacto y ver en ellos una oportunidad única para lograr compensar cualquier tipo de insatisfacción en la demanda y convertirla en una oportunidad para la marca. Diversos Corredores, en su afán de aumentar las ventas, buscan contar con un buen servicio de atención de pólizas; pero descuidan uno de los aspectos más importantes: la atención al cliente.

Un cliente mal atendido, evitará comprarnos y, en el caso que ya nos haya comprado, nunca más nos volverá a comprar o visitar. Pero, lo que es peor aún, es que es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.

Por otro lado, se debe tomar en cuenta que el principal objetivo de un proceso de renovación es analizar cada póliza de acuerdo a una política de renovación predefinida, estimar si corresponde o no renovar y en caso de renovar obtener las condiciones que se aplicarán a las pólizas renovadas. Al respecto, existen algunos criterios generales que permiten estimar los parámetros en los cuales se debe basar la decisión, para lo cual es necesario realizar diversas consultas a sistemas y planillas, además de operaciones de cálculo.

Cuando esto se determina con errores, la renovación es deficiente y podría ocasionar problemas tales como: no renovación de pólizas que correspondía renovar, renovación bajo condiciones desfavorables para el cliente cuando no corresponde, etc., lo cual se traduce en problemas para la compañía. Es aquí donde nace la necesidad por parte de los encargados de suscripción de pólizas de seguros, de obtener el detalle exacto de los valores que conformarán el conjunto de parámetros de decisión. Debido a la gran cantidad de información se han visto en la necesidad de contar con un sistema que optimice tal actividad, hasta alcanzar el mejor resultado, en un tiempo mínimo.

También se debe tomar en cuenta que el estudio de la forma en que se lleva a cabo una renovación de póliza aporta el principal antecedente y mayor cantidad de información para poder abordar el problema. Por este motivo se realizará un estudio acucioso de dichas tareas, para tener claramente identificados los objetivos y procesos que involucran el diseño. Una vez que se rescate toda la información que permita comprender el problema en forma clara y detallada, se determinarán las características del software a implementar y condiciones de desarrollo.

Por consiguiente el tema de Investigación está referida a la problemática en el: “Mejoramiento de procesos operativos y su relación con el servicio de atención al cliente en la empresa Contacto Corredores de Seguros S.A”. Para lograr determinar o establecer el problema de estudio, demanda listar la problemática integral que se vienen dando, por consiguiente la relación que a continuación se describe constituye la problemática del área de estudio.

a)        Deficiencias en el proceso de ingreso de pólizas al sistema.

b)        Carencias de manuales de atención al cliente.

c)        Incumplimientos en los compromisos con el cliente final al momento del siniestro.

d)        Carencias de difusión de normas del servicio al cliente.

e)        Deficiencias en la atención al cliente

f)        Empirismos aplicativos en la Gestión del ingreso de pólizas.  

g)        Carencias de programas de capacitación al personal que se dedica al procesamiento de pólizas.

h)        Distorsiones en el cumplimiento de funciones.

Formulación del problema de investigación

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