Mercadotecnia de servicios
Enviado por Nicolás Montufar • 18 de Julio de 2022 • Informes • 989 Palabras (4 Páginas) • 81 Visitas
Nombre: | Matrícula: 2970883 |
Nombre del curso: Mercadotecnia de servicios | Nombre del profesor: José Antonio Pérez Piña |
Módulo: 1 | Actividad: Ejercicio 2 |
Fecha: 05/11/2020 | |
Bibliografía: Hoffman, K. y Bateson, J. (2012). Marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos (4ª ed.). México: Cengage Learning.Rivera, J., Arellano, R. y Molero, V. (2009). Conducta del consumidor: estrategias y políticas aplicadas al marketing (2ª ed.). Madrid: ESIC. |
Ejercicio 2
Busca información actual sobre el tema del comportamiento del consumidor, así como los diferentes modelos para estudiar la mercadotecnia de servicios.
Comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor es la conducta donde se representa los conjuntos de varias actividades forman parte del proceso de compra, es decir todas las actividades que se realiza al momento que presentar una necesidad hasta el momento en el cual se logra satisfacer. Las actividades pueden estar relacionadas por variables externos e internos y para ello existe un proceso de comportamiento del consumidor.
Proceso de comportamiento:
- Necesidad o deseo
- Búsqueda de información
- Evaluación de alternativas
- Decisión de compra
- Comportamiento pos compra
Mercadotecnia de servicios
La mercadotécnica de servicios como su nombre lo indica se especializa en servicios, analizando detalladamente conceptos estratégicos que sirven para satisfacer las necesidades del mercado y agregarle valor al servicio ofrecido. De esa manera se
diferencia del marketing de producto.
Modelo molecular: Hoffman y Bateson (2012) define el modelo molecular como un modelo de relación existente entre elementos que son intangibles y tangibles de las operaciones empresariales, ayudado a diferenciar entre bienes y servicios.
Modelo servucción: es un modelo que se relaciona con factores que influyen en la experiencia del cliente tiene con los servicios
- Serviespacio: es el espacio físico en donde producen los servicios
- Otros clientes: es la persona que realiza la compra
- Personal de contacto o proveedores de servicios: personal que proporción el servicio o lo produce.
- Organización y los sistemas: regulaciones, reglas, tiempos y procesos
Explica el Modelo de Atributos Múltiples o Enfoque Compensatorio y el Modelo SERVQUAL.
El modelo de atributos o conocido también como enfoque de compensatorio lineal, parte de que los consumidores tiene expectativas del producto o servicio, y a su vez permite que los consumidores puedan evaluar, dándoles los niveles de importancia que ellos piensen. Dentro del mismo existen 3 modelos diferentes.
- Modelo de actitud hacia el comportamiento
- Modelo de actitud hacia el objeto
- Modelo de la teoría de acción razonada
El modelo Servqual es una técnica para investigación comercial, que permite conocer las expectativas del servicio que tienen los clientes. Este modelo nos sirve para adquirir información específica sobre, el servicio que le dan al cliente, comentarios o sugerencias del mismo, pero sobre todo analizar la expectativa y la percepción de los diferentes factores a medir del servicio.
Dimensiones del modelo Servqual
- Fiabilidad: la capacidad de dar un servicio de manera consistente y precisa.
- seguridad: el nivel de conocimiento, cortesía y confianza que emplean los colaboradores con los clientes.
- Tangibles: la parte física y tangible de la empresa, por ejemplo: las tiendas, la página web, los colaboradores, etc.
- Empatía: es la atención, la forma de comunicación, accesibilidad y comprensión que se tiene con el cliente.
- Capacidad de respuesta: es la rapidez y la diligencia de responder a las dudas o preguntas del cliente, teniendo disposición de ayudar.
Cuestionario de Modelo Servqual
El cuestionario del Modelo Servqual, cuenta con tres secciones,
- Interrogación con el cliente sobre las expectativas del servicio
- Acumulación de las percepciones de clientes
- Cuantificación de la evaluación de los clientes en relación a la importancia de los criterios anteriores
Brechas del modelo Servqual
- Diferencia entre expectativas y percepciones.
- Diferencia de percepciones y especificaciones de calidad de servicio
- Diferencia especificaciones del servicio y servicio realizado
- Diferencia entre entrega de servicio y comentario del servicio
- Diferencia entre expectativa de servicio y calidad de servicio[pic 1]
Realiza un cuadro comparativo en donde indiques similitudes y diferencias entre ambos modelos, así como las ventajas y desventajas de utilizar dichos modelos al analizar el comportamiento del consumidor de servicios.
ventaja | desventaja | similitud | diferencia | |
Modelo atributos múltiples | Permite calificar el servicio de un nivel de importancia del cliente | Las encuestas toman más tiempo, recurso humano y dinero. | Permite conocer la reacción del consumidor, aun si haber comprado | Solo se califica en base a la experiencia del consumidor |
Modelo Servqual | Permites analizar los modelos cuantitativos y cualitativos de los consumidores | No toma en cuenta la importancia del cliente en la evaluación de criterios | Permiten identificar el sentir del consumidor con el servicio | Los consumidor tiene expectativas en relación al servicio |
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