PERFIL PROFESIOGRAFICO POR COMPETENCIAS

COMPETENCIAS

Orientación al cliente

Es la vocación y el deseo de satisfacer a los clientes, con el compromiso personal para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas.

Grado A

• Toma en cuenta al cliente y el consumidor  en la planeación de su área/proceso considerando el impacto que las decisiones organizacionales pueden tener sobre estos.
• Diseña e implementa estrategias e indicadores de servicio que aseguren la calidad en el servicio en su área/proceso.
• Actúa para crear una cultura de compromiso con el cliente y el consumidor, promoviendo y modelando las conductas que permiten convertir el servicio en el elemento diferenciador del Recamier.
• Realizar seguimiento a las mediciones de satisfacción del cliente en su área / proceso y toma acciones preventivas y correctivas.

Grado B

• Hace esfuerzos concretos para dar valor agregado al cliente  e ir más allá de sus necesidades.
• Utiliza el conocimiento que tiene de los clientes, procesos, procedimientos  y sus experiencias para dar soluciones adaptadas a sus necesidades y que le agreguen mayor valor.
• Se anticipa a las necesidades de los clientes  y actúa proactivamente para atenderlas.
• Actúa como un consejero de confianza para el cliente y es consultado para la toma de decisiones.
• Comprende el impacto que las decisiones de recamier pueden tener sobre sus clientes y actúa o propone acciones para dar una respuesta oportuna.

Grado C

• Mantiene una comunicación abierta con el cliente sobre las expectativas mutuas e indaga sobre su nivel de satisfacción.
• Se compromete personalmente a resolver y canalizar las solicitudes del cliente, haciendo seguimiento hasta el cierre del proceso.
• Corrige los problemas con prontitud, aunque esto implique un esfuerzo adicional en su trabajo: tiempo extra, recursos, etc.
• Identifica necesidades de fondo y preocupaciones de sus clientes y las comunica al interior de la compañía gestionándolas desde los procesos.

Grado D

• Da un servicio grato y amable y atiende oportunamente sus requerimientos.
• Responde a las preguntas, quejas o problemas del cliente.
• Mantiene al cliente actualizado sobre la situación de los trámites proyectos/asuntos de interés.

Comunicación efectiva

Capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e ideas en forma efectiva y exponer aspectos positivos. Las habilidades saber cuándo y a quien preguntar para llevar adelante un propósito. Es la capacidad de escuchar al otro y entenderlo.

Grado A

• Construye relaciones duraderas en el tiempo con clientes, proveedores y colaboradores que favorecen la sostenibilidad del negocio.
• Comprende los porqué de los estilo de comunicación, opiniones y reacciones de los demás y utiliza este conocimiento para lograr buen nivel de entendimiento.
• Libertad de expresión. promueve una comunicación abierta y sincera, sin temor a represalias, en la cual los aspectos difíciles y los desacuerdos se abordan constructivamente al interior la compañía o con externos.

Grado B

• Se comunica de una manera abierta y honesta  con compañeros clientes y proveedores
• Es respetuoso en el trato con otro
• Mantiene el nivel de confidencialidad de la información que se requiere a la compañía

Grado C

• Establece y mantiene buenas relaciones con personas de las distintas áreas de Recamier.
• Busca oportunidades para el logro de sus metas.
• Evita las discusiones áridas escucha  y acepta las diferentes opiniones, argumentos y  perspectivas de los demás.
• Expresa claramente sus puntos de vista y opiniones utilizando hechos y datos , información objetiva para sustentar sus argumentaciones.

Grado D

• Mantiene líneas de comunicación abiertas entre los distintos niveles, funciones y áreas geográficas de la compañía.
• Construye y mantiene redes de comunicación dentro o fuera de la empresa para identificar y generar nuevas oportunidades de negocio.
• Actúa para estrechar la relación con las personas que influyen en la toma  de decisiones en las organizaciones de clientes, proveedores o en Recamier.

Influencia y negociación

Influencia: Habilidad para crear un ambiente propicio para la colaboración y lograr compromisos duraderos que fortalezcan la relación.

Negociación: Es el deseo de producir un impacto o efecto determinado sobre los demás, persuadirlos, convencerlos, influir en ellos o impresionarlos, con el fin de lograr que ejecuten determinadas acciones.

Grado A:

• Fomenta alianzas con personas que toman las decisiones y hace lobby para asegurar la influencia.
• Aplica técnicas complejas de negociación.
• Durante una negociación compromete a la otra parte en la búsqueda conjunta  de un acuerdo  justo y ventajoso para ambos, promoviendo una relación ganar-ganar.
• No busca obtener un beneficio inmediato, si es necesario sacrificar “el hoy por el mañana” para asegurar los objetivos de Recamier.

Grado B:

• Utiliza redes de influencia directa dentro y fuera de la organización para asegurar los resultados de una negociación.
• Se gana la confianza de grupos de influencia y se asegura de contar con su apoyo para convencer o negociar.
• Durante las negociaciones mantiene el foco en el objetivo estratégico y el interés de Recamier.
• Confronta directamente a la otra parte, cuando hay intentos de manipulación o desvíos del tema en discusión.

Grado C:

• Se preocupa por conocer a su interlocutor, sus deseos, inquietudes, puntos de vista y necesidades.
• Convence a las personas tomando en cuenta sus intereses  y necesidades, preparando y adaptando la presentación y orientando la discusión para atraer el interés que ha identificado en los demás.

Grado D:

• Prepara cuidadosamente información, datos y argumentos relevantes que pudiera causar impacto en los demás.
• Presenta varios argumentos o puntos de vista a fin de convencer o persuadir a los demás.
• Identifica las ventajas mutuas de la negociación y los inconvenientes de no negociar.

Grado E:

• Se preocupa por el impacto que causa en los demás.
• Genera una primera impresión favorable en los demás, por la forma de introducirse en los ambientes y situaciones sociales.
• Toma acciones directas para persuadir en una discusión o interacción haciendo referencia a razones, datos, ejemplos concretos o demostraciones.

Espíritu de equipo:

Implica la capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de  formar un grupo y de trabajar juntos. Para que esta competencia sea efectiva, la actitud debe ser genuina.

Grado A

• Toma acciones que refuercen la identidad y el espíritu de compañía
• Logro de conformación de equipos multifunción para la consecuencias de la estrategia.
• Contribuye con el desarrollo de la compañía como un todo comportamiento voluntariamente recursos valiosos de su área para lograr metas globales.
• Promueve en los líderes de la compañía la importancia de generar un ambiente colaborativo como parte de la cultura

Grado B

• Genera sinergias de equipo por encima de las relaciones funcionales de las áreas siguiendo el enfoque de procesos.
• Impulsa y facilita la participación de sus colaboradores en equipos multifuncionales o con otras áreas.
• Fomenta el buen clima y la cooperación  entre equipos y áreas generando acciones que ayuden a su integración de su área , sin dejar  de cumplir sus responsabilidades específicas .

Grado C

• Promueve la diversidad de opiniones y enfoques de trabajo en el equipo.
• Se mantiene focalizado en la urgencia de propósito del equipo, anteponiendo los objetivos comunes.
• Contribuye con un ambiente de confianza y respeto mutuo dentro de su grupo de trabajo y actúa para encontrar soluciones ante dificultades o conflictos.
• Comparte  espontáneamente con el equipo conocimientos prácticas, información que contribuyan al logro de las metas  del equipo.

Grado D

• Participa activamente , sugiere ideas y trabaja para el logro de objetivos comunes  del equipo o del proyecto asignada
• Respeta las normas establecidas por el equipo y cumple los compromisos  acordados.
• Respalda las decisiones y acciones del equipo aun en situaciones difíciles.
• mantiene  comunicación abierta, honesta, transparente con el equipo.

Grado E

• Está dispuesto a colaborar cuando es requerido por otro miembro del equipo o área.
• Involucra a otras personas cuando la tarea o el logro de un resultado lo requiere.

Liderazgo:  

Es la habilidad necesaria para orientar la acción de los grupos humanos en una dirección determinada, inspirando valores de acción y anticipando escenarios de desarrollo de la acción de ese grupo. La habilidad para fijar objetivos, el seguimiento de dichos objetivos y la capacidad de dar feedback, integrando las opiniones de otros. Establece directivas fijas, objetivos y prioridades y comunicarlos. Tener energía y transmitirla a otros. Motivar e inspirar confianza.

Grado A

• Crea condiciones y genera espacio para asegurar el entendimiento profundo del marco estratégico y la cultura  deseadas-
• Inspira y logra comprometer a los colaboradores con la visión y valores de Recamier.
• Es considerado un líder , reconocido dentro y fuera de su área
• Como líder, es un modelo a imitar reflejando la cultura y los valores de la compañía
• Ayuda a otros a reconocer y manejar asertivamente sus emociones y en situaciones de estrés o presión  es capaz calmarlos.

Grado B

• Transmite confianza y credibilidad legitimadas por su comportamiento íntegro y consistente en los logros que obtiene.
• Utiliza diferentes estrategias para mantener la motivación del grupo, mejorar el clima laboral e intervenir oportunamente para prevenir o solucionar conflictos.
• Frente al desempeño, establece correctivos de manera firme y justa, comprometiendo a la persona con el mejoramiento toma acciones de impacto para elevarlo.
• Reconoce sus emociones y tiene la habilidad para manejarlas adecuadamente controlando de manera asertiva sus impulsos ante situaciones difíciles de conflicto o presión.

Grado C

• Genera claridad en su equipo  estableciendo  metas claras  y expectativas desempeño y verificando su entendimiento.
• Mantiene al equipo enfocado en sus objetivos y resultados.
• Orienta a los colaboradores sobre los comportamientos y acciones deseados  en la compañía
• Hace cumplir con rigor las normas y procedimientos  establecidos.

Grado D

• Mantiene canales de comunicación claros y efectivos con el equipo  y está disponible.
• Se asegura que el equipo disponga de la información necesaria, comunica y explica las decisiones tomadas.
• En las reuniones mantiene el  foco en el objetivo.

Perseverancia:

Es la predisposición a mantenerse firme y constante en la realización de acciones y emprendimientos de manera estable o continua hasta lograr el objetivo.

Grado A

• Frente a una situación de dificultad o en la que no está obteniendo resultados define estrategias, planes, métodos diferentes a lo que generalmente se utiliza para asegurar los resultados a futuro.
• Busca espacios, experiencias y opiniones de otras personas para identificar una mejor manera de enfrentar las situaciones difíciles y lograr el objetivo y las pone en práctica.
• Es constante, persevera hasta conseguir su objetivo frente a clientes y otras áreas de Recamier de las que requiere apoyo para la venta o atención  de sus clientes.
• Anima a otros en situación de dificultad o fracaso.

Grado B

• Actúa de forma decidida y persistente frente a una actitud de resistencia de su cliente hasta convencerlo.
• Se muestra recursivo en el manejo de situaciones no previstas, es tenaz e insistente, no se deja limitar por las circunstancias hasta conseguir los resultados.
• Asume un fracaso en las ventas como parte de su realidad y no obstante que la situación lo afecta, enfrenta y supera rápidamente la situación para continuar en pro de sus resultados.
• Ve las dificultades como retos y los enfrenta con energía y entusiasmo.

Grado C

• Mantiene la energía, el ánimo y el entusiasmo en situaciones difíciles.
• Ve posibilidades de negocio y mantiene expectativas positivas  aun en circunstancias de mercado difíciles.
• Mantiene su actitud positiva sin dejarse contagiar de actitudes pesimistas de otras personas.