Plan relacional Vivanda S.A.

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TRABAJO FINAL

MARKETING RELACIONAL

Empresa:

• [pic 3]Vivanda S.A.

Integrantes:

• Arasto, Miguel
• Artadi, Nikolas        
• Contreras, Carlos
• Debrogh, Matthew  
• Castañeda, Stephanny

Profesor:

• Luis Espinoza B.

2016

Tema: Implementación de una acción relacional en una empresa real como parte de la estrategia grupal planteada.

Presentaremos dos acciones relacionales distintas aplicables a la misma empresa desarrollando los siguientes puntos para cada una de las dos propuestas.

1.        Introducción

1.1. Resumen de acción propuesta

Para incrementar la experiencia de compra de los consumidores de Vivanda hemos aplicado dos propuestas de marketing relacional las cuales van vinculadas al cliente súper vip. Como se sabe la tarjeta Vivanda fue creada para ofrecer beneficios exclusivos que son  ofrecidos  a cada cliente según sus gustos, mediante esta afiliación de la tarjeta, se pudo segmentar por nivel socioeconómico y pictográfico  (personas jóvenes o ancianas, familias con hijos pequeños o grandes, nivel de los ingresos del hogar, entre otras), ubicación geográfica (distancia de la vivienda a la tienda, vías de acceso, entre otras), y hábitos de consumo (productos y categorías favoritas, frecuencia de consumo, el monto gastado, entre otras).

Con esta base de datos elegiremos a los clientes súper vip es decir, clientes con mayor poder adquisitivo que son clientes de alto valor, los cuales generan mayores ingresos y les ofreceremos los siguientes beneficios:

1. Primera propuesta:

       Distinguiendo gustos y preferencias de nuestros clientes Super VIP y para no solo ofrecer lo que la tarjeta Vivanda ofrecía, sino ir más allá de la experiencia de compra y generar una experiencia  emocional que iría de acuerdo a los gustos y estilo de vida de los clientes , como invitarlos a eventos de cocina, conciertos,  también eventos privados como cata de vinos y quesos, etc;  esto dependería de los gusto de cada cliente, esta experiencia tiene que ser única ya que esto  generará un desarrollo de una relación interpersonal creando recuerdos y experiencias inolvidables con el mismo grupo de personas.

1. Justificación

Se eligió trabajar con los clientes súper VIP ya que son los que generan mayores ingresos debido a su poder adquisitivo, estos clientes serán elegidos de la base de datos de la “tarjeta Vivanda”, tomando en cuenta la constancia de compra y cuanto es que gastan en la tienda.

Esta acción propone crear un vínculo (marketing de sentimiento) con los clientes y de esta manera generar fidelización y fortalecer la imagen de marca la cual se interesa por sus consumidores y crea planes de acuerdo a sus gustos.

1. Objetivos

1. Segunda propuesta:

        La creación de las supercajas, que vendrían a ser cajas exclusivas para nuestros clientes Super VIP en la cual podrán ser atendidos de manera rápida y personalizada, la invitación para acceder a este beneficio será vía una campaña de mailing la cual contendrá la firma del gerente y un código QR que le permitirá acceder a este beneficio.

1. Justificación

Se eligió trabajar con los clientes súper VIP ya que son los que generan mayores ingresos debido a su poder adquisitivo, estos clientes serán elegidos de la base de datos de la “tarjeta Vivanda”, tomando en cuenta la constancia de compra y cuanto es que gastan en la tienda.

1. Objetivos

2.        Análisis estratégico

2.1. Perfil del público meta

2.1.1.   Descripción        

Las iniciativas relacionales propuestas tienen como meta la creación del Club Super VIP y de la fidelización de los clientes que lo conforman.

 Como anteriormente planteado, se define a los clientes Super Vip como aquellos que realizan compras mayores a S/3,000.00 mensuales y se estima que estos representan el 10% del total de compradores de Vivanda. Estos pertenecen a los NSE A y B de Lima, que compran en los locales de Vivanda, ubicados en los distritos más ricos de Lima como Miraflores, San Isidro y La Molina, en donde las personas tienen un mayor poder adquisitivo.

 Se implementará el Club Super VIP que implica acciones relacionales como los regalos a los miembros del club “just because”, eventos privados como cata de vinos, degustación de quesos y clases de cocina. Asimismo se sugiere la implementación de las SuperCajas. Ambas acciones están dirigidas al mismo segmento de clientes que es el de los clientes Super Vip, que será mejor definido en los perfiles a continuación.

2.1.2.   Perfil de comportamiento del consumidor seleccionado

Estos son los clientes que visitan regularmente Vivanda, debido a que para ellos este Supermercado representa la mejor opción para realizar sus compras teniendo la certeza de no solo la calidad de los productos que aquí han de encontrar sino también del servicio al cliente superior proporcionado por Vivanda.

Los clientes SuperVip asisten normalmente al mismo local de Vivanda, debido en gran parte a factores geográficos como lo es la cercanía a sus hogares o lugares en los que trabajan. Estos clientes disfrutan del ambiente en la tienda, el diseño y la música mientras realizan sus compras semanales, que tienen un promedio de más de S/3,000.00 mensuales. Se asume que este monto de compra se debe al poder adquisitivo del cliente (NSE A y B), el tamaño de su familia y al tipo y marca de productos que consume.

Debido al gran volumen de compra, la relación con la marca y la frecuencia en la que este tipo de cliente visita las instalaciones de Vivanda, el mismo espera un trato diferenciado y especial, que lo haga sentir parte de la familia de Vivanda. Asimismo, como el cliente SuperVip tiene un vínculo emocional con Vivanda, a este le gustaría ser recompensado por medio de acciones que no están directamente relacionadas con el supermercado pero si con el estilo de vida del cliente: clases de cocina, cata de vinos, etc.  Adicionalmente, se sabe que a este cliente no le gusta esperar en colas largas y, debido al volumen de compra no puede siempre acceder a las cajas rápidas.

 En conclusión, la experiencia de compra es altamente importante para este segmento ya que estos clientes no se basan en aspectos funcionales a la hora de decidir realizar sus compras en los locales de Vivanda. Asimismo, mantener satisfechos a estos clientes y fidelizarlos aportará al crecimiento del nivel de recomendación del cliente y por tanto a la imagen y rentabilidad de la empresa.

2.1.3.   Perfil transaccional del segmento seleccionado ALE

Estos son aquellos clientes que asisten a realizar sus compras en Vivanda ocasionalmente y que no ven a Vivanda como más que un supermercado como los hay otros. Este tipo de cliente puede no está interesado en desarrollar una relación con la marca y se centra en aspectos funcionales cuando evalúa y realiza compras.

Las personas en este grupo no perciben diferencias importantes entre los productos de Vivanda y de otros supermercados de este tipo como Wong, y por tanto son menos leales a la marca y menos rentables para Vivanda. Asimismo, que estos clientes realicen sus compras en este supermercado, únicamente debido a que es el único cerca de su hogar pero que, en el caso que un competidor pusiera una tienda cerca, este cliente podría cambiar y realizar sus compras en la competencia. Estos clientes aprecian las ofertas que les proporciona Vivanda por el hecho de ahorrar dinero en sus compras, más podrían no estar interesados en participar en las acciones de eventos y cursos planteados.

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