Programa de capacitación

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Índice

Introducción                                                                                        2

Objetivos de la Propuesta                                                                        3

Justificación                                                                                        3

Contexto Donde se Desarrolla el Proyecto                                                        4

Fundamento Teórico                                                                                 4

Metodología                                                                                                4

Formato de Diagnostico de Necesidades de Capacitación                                5

Desarrollo de la Propuesta                                                                         6

        Objetivos del Programa                                                                        6

        Características                                                                                 6

        Tiempo                                                                                         6

        Temas                                                                                        7

        Técnicas e Instrumentos de Evaluación                                                7

Evaluación y Seguimiento                                                                         8

Introducción

El Centro de Contacto Banorte es una empresa que cuenta con diversos departamentos los cuales proporcionan servicio a sus clientes para brindar información de los productos que manejan, así mismo apoyar con aclaraciones o dudas que puedan surgir.  

 Específicamente el departamento de Cobranza ha tenido malos resultados, van varios meses que no logra cumplir sus metas mensuales y esto se ha convertido en un factor preocupante ya que al ser una empresa que se maneja en el ramo financiero, es prioridad recuperar sus activos.

Nos cuestionamos si los ejecutivos de cobranza puedan tener dudas sobre la labor que desempeñan, o si son otros los factores que no han permitido llegar a la meta mensual.

Hay que tomar en cuenta que a raíz de la pandemia se ocasionó un impacto grande en cuanto a generar ingresos en general, tanto para los clientes como para la empresa misma, en este periodo se habilitaron muchos apoyos para continuar recuperando activos en tiempos tan difíciles.

Se dieron indicaciones de que el trato al cliente fuese más sensible, cordial y gentil, dado que realmente no se conocía la situación por la que estaban pasando en ese momento que estuviera ocasionando sus atrasos. Conforme fue pasando el tiempo y la crisis pasaba, esta indicación se mantuvo y como consecuencia los ejecutivos de cobranza modificaron la manera en la que desempeñaban su trabajo y con el tiempo se percibían más como platicas de servicio al cliente en vez de lograr el objetivo principal el cual es la recuperación de activos.

Si bien no podemos interferir en el flujo de efectivo que tienen nuestros clientes, lo que si podemos hacer es puntualizar el enfoque de nuestros ejecutivos, para que conozcan sus funciones y las desempeñen adecuadamente.

Objetivos de la propuesta

Informar a los ejecutivos de cobranza sobre el papel tan importante que juegan para la empresa e implementar estrategias que les apoye lograr el cumplimiento de las metas mensuales establecidas, así como reactivar los cursos presenciales que resultan ser más dinámicos, manteniendo esa cercanía de la empresa para con sus empleados.

Se aplicará la siguiente encuesta a los ejecutivos con la finalidad de conocer sus las funciones que consideran más importantes y que tanto dominio tienen sobre ellas, además que a raíz de la pandemia suspendieron ciertos cursos que se implementaban presenciales y por tal motivo se tomó la decisión de hacer un diagnóstico y detectar las áreas de mejora que se puedan presentar entre los empleados.

Justificación

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