Programa de capacitación

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Índice

Introducción                                                                                        2

Objetivos de la Propuesta                                                                        3

Justificación                                                                                        3

Contexto Donde se Desarrolla el Proyecto                                                        4

Fundamento Teórico                                                                                 4

Metodología                                                                                                4

Formato de Diagnostico de Necesidades de Capacitación                                5

Desarrollo de la Propuesta                                                                         6

        Objetivos del Programa                                                                        6

        Características                                                                                 6

        Tiempo                                                                                         6

        Temas                                                                                        7

        Técnicas e Instrumentos de Evaluación                                                7

Evaluación y Seguimiento                                                                         8

Introducción

El Centro de Contacto Banorte es una empresa que cuenta con diversos departamentos los cuales proporcionan servicio a sus clientes para brindar información de los productos que manejan, así mismo apoyar con aclaraciones o dudas que puedan surgir.  

 Específicamente el departamento de Cobranza ha tenido malos resultados, van varios meses que no logra cumplir sus metas mensuales y esto se ha convertido en un factor preocupante ya que al ser una empresa que se maneja en el ramo financiero, es prioridad recuperar sus activos.

Nos cuestionamos si los ejecutivos de cobranza puedan tener dudas sobre la labor que desempeñan, o si son otros los factores que no han permitido llegar a la meta mensual.

Hay que tomar en cuenta que a raíz de la pandemia se ocasionó un impacto grande en cuanto a generar ingresos en general, tanto para los clientes como para la empresa misma, en este periodo se habilitaron muchos apoyos para continuar recuperando activos en tiempos tan difíciles.

Se dieron indicaciones de que el trato al cliente fuese más sensible, cordial y gentil, dado que realmente no se conocía la situación por la que estaban pasando en ese momento que estuviera ocasionando sus atrasos. Conforme fue pasando el tiempo y la crisis pasaba, esta indicación se mantuvo y como consecuencia los ejecutivos de cobranza modificaron la manera en la que desempeñaban su trabajo y con el tiempo se percibían más como platicas de servicio al cliente en vez de lograr el objetivo principal el cual es la recuperación de activos.

Si bien no podemos interferir en el flujo de efectivo que tienen nuestros clientes, lo que si podemos hacer es puntualizar el enfoque de nuestros ejecutivos, para que conozcan sus funciones y las desempeñen adecuadamente.

Objetivos de la propuesta

Informar a los ejecutivos de cobranza sobre el papel tan importante que juegan para la empresa e implementar estrategias que les apoye lograr el cumplimiento de las metas mensuales establecidas, así como reactivar los cursos presenciales que resultan ser más dinámicos, manteniendo esa cercanía de la empresa para con sus empleados.

Se aplicará la siguiente encuesta a los ejecutivos con la finalidad de conocer sus las funciones que consideran más importantes y que tanto dominio tienen sobre ellas, además que a raíz de la pandemia suspendieron ciertos cursos que se implementaban presenciales y por tal motivo se tomó la decisión de hacer un diagnóstico y detectar las áreas de mejora que se puedan presentar entre los empleados.

Justificación

Contexto Donde se Desarrolla el Proyecto

Como lo mencionamos anteriormente Banorte cuenta con un centro de contacto del cuál se les brinda asistencia telefónica a todos clientes, sin embargo, detectó que en el área de cobranza en los últimos meses no estaba logrando sus metas por lo que implementaremos este programa para brindar capacitación a los empleados de dicha área tomando en cuenta su nivel jerárquico y fomentando el trabajo en equipo.

Fundamento teórico  

En este programa de capacitación se espera que tanto ejecutivos como supervisores del departamento de cobranza refuercen sus conocimientos sobre las herramientas y estrategias que utilizan para desempeñar su trabajo esto con la finalidad de que logren cumplir las metas mensuales establecidas, respetando los valores con los que la empresa se caracteriza.

Metodología

Para llevar a cabo este programa principalmente es necesario dar respuesta a las siguientes preguntas:

• ¿Quiénes necesitan capacitación?
• ¿En que necesitan capacitación?
• ¿Con qué nivel de profundidad?
• ¿Cuándo y en qué orden deben ser capacitados?

Para poder encontrar estas respuestas se solicitará no solo a los ejecutivos, sino también a los supervisores del área de cobranza que respondan un formato de diagnóstico de necesidades de capacitación para tener un panorama más amplio sobre los factores que puedan estar influyendo en nuestra problemática.

Solicitando a los involucrados que deben responder con toda sinceridad para poder obtener las respuestas que nos ayudaran a llegar a una conclusión.

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