¿Qué Es Un Sistema De Gestión De Calidad (SGC)?

Voy a dar la definición de Sistema de Gestión de Calidad alternativa a la que indica la norma y voy tratar de explicar “¿Para qué nos sirve un SGC?” de forma clara y directa. Sin embargo si se quiere profundizar en el tema para entender de dónde sale la respuesta, es necesario leer el detalle del artículo (que incluye la definición formal que viene en la norma). Por supuesto cualquier comentario que enriquezca o promueva la reflexión en los temas que expongo y cualquier duda planteada, son bienvenidos.

Así pues, la respuesta al planteamiento del título del artículo es:

Sistema de gestión de calidad (SGC). Conjunto de elementos de una organización que interactúan a través de la planeación y organización, dirección y control, y que contribuyen al logro de lo relativo a la calidad.

Por lo que un SGC ayuda a mejorar los productos, servicios y procesos de la organización, y también a dar cumplimiento a los requisitos del cliente, para así poder mejorar su satisfacción.

Ahora bien, para empezar a desmenuzar las ideas en sus partes más sencillas, es útil que entendamos los términos de “Sistema de Gestión de Calidad” de forma independiente. Comenzaré por la palabra “Sistema” y primero me referiré a la definición que nos presenta la norma “ISO 9000 Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y vocabulario”

Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan

Buscando el significado en el diccionario de la Real Academia Española, me di cuenta que ésta definición la podemos completar un poco con el fin de hacer más clara la idea de lo que es un SGC. La Real Academia Española dice lo siguiente:

Sistema. Conjunto de cosas que relacionadas entre sí, ordenadamente contribuyen a determinado objeto.

Así pues podemos tener una definición de sistema más completa:

Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan y que ordenadamente contribuyen a determinado objeto.

Ahora veamos el significado de “Gestión”. Según la norma “ISO 9000 Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y vocabulario”:

Gestión. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Y según en el diccionario de la Real Academia Española:

Gestión. Acción y efecto de administrar.

Para administrar, tenemos que aplicar el proceso administrativo:

proceso-administrativo

Si vemos el ciclo administrativo podemos entender que la ISO incluye la dirección y el control del proceso administrativo, porque es ahí donde se toman decisiones y se puede cambiar la realidad operativa de la organización, sin embargo, es necesario saber que para llegar a ellas, antes tenemos que Planear y Organizar.

De hecho, hay mucha similitud entre el proceso administrativo y el círculo Deming de mejora continua, al cual nos referiremos en artículos futuros.

Así pues, también podemos tener una definición más completa de Gestión:

Gestión. Actividades coordinadas para planear y organizar los recursos de una organización con el fin de poder dirigirla y controlarla.

Ahora bien, la norma ISO 9000 ya nos ofrece una definición de Sistema de gestión:

Sistema de gestión. Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

Pero si nos referimos a las definiciones arriba mencionadas, podríamos llegar a establecer que un SGC es:

Sistema de gestión. Conjunto de elementos de una organización que interactúan a través de la planeación y organización, dirección y control, y que contribuyen a los objetivos de la misma.

Los objetivos pueden estar enfocados a diferentes aspectos de la organización, es por eso que como nota en la definición

de Sistema de gestión aparece lo siguiente:

“Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.”

En cada caso, los objetivos que se establezcan serán distintos, pero en todos los casos se busca lograrlos a través de lo indicado en la definición de sistema de gestión a la que llegamos.

Para completar el significado de un SGC, veamos el término “Calidad”. Según la ISO 9000:

Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Según la Real Academia Española:

Calidad. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

En este caso, podemos

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