Seis Sigma

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Introducción

En el ámbito empresarial, las organizaciones han utilizado diferentes enfoques de la calidad para satisfacer las necesidades de los clientes y garantizar que los productos cumplan con especificaciones técnicas. Dentro de los enfoques, se consideran: el control estadístico de calidad, el sistema de gestión ISO, el Seis Sigma, entre otros. El Seis Sigma es una técnica que utiliza herramientas de gestión de calidad y estadística para reducir la variación en los procesos y productos, y busca aumentar la satisfacción de las necesidades de los clientes y disminuir los costos de operación. Generalmente es utilizada por grandes compañías a escala mundial por los cambios en la dirección, los procesos, la cultura organizacional y las inversiones que implica su implementación como filosofía de negocio. Otro elemento importante a considerar es que la literatura comúnmente describe los aspectos generales y casos de éxito del Seis Sigma, sin considerar factores de éxito y fracaso en su implementación en empresas de diferentes sectores y tamaños.

Por los motivos expuestos, el presente artículo tiene como objetivo elaborar el estado del arte y las tendencias del Seis Sigma respecto a sus metodologías, enfoques de utilización, beneficios y factores críticos de éxito y fracaso que faciliten su implementación en el ámbito empresarial y motiven investigaciones alrededor del tema. La metodología propuesta se basa en la revisión y análisis de información secundaria relacionada con Seis Sigma, la cual se obtiene de libros y revistas científicas de bases de datos como: EBSCO, Taylor and Francis, Google Scholar, entre otras. A partir de la información recolectada, se des- criben las generalidades del Seis Sigma, incluyendo definiciones, objetivos, principios y metodologías. Posteriormente, se elabora un cuadro con el estado del arte y las tendencias futuras del Seis Sigma, considerando los aportes y conclusiones de los autores analizados. Finalmente, se puede indicar que el artículo se divide en tres partes: la primera parte considera las generalidades del Seis Sigma; en la segunda, se presentan el estado del arte y las tendencias, y finalmente, en la tercera, se presentan las conclusiones y recomendaciones que se obtienen.

¿Qué es Seis Sigma?

Es una estrategia enfocada al cliente que, basada en hechos y datos, intenta alcanzar un nivel de la calidad tal en los procesos que reduzca la cantidad de defectos y minimice su variabilidad, lo cual permite efectuar mejoras de desempeño planificadas y aumentar la eficiencia.

Por su parte, Fontalvo la define como una herramienta que articula el uso de diferentes técnicas propias de la gestión de la calidad, el control estadístico y el diseño de experimentos que, combinadas con la medición del desempeño de procesos, permite centrarse en mejoras focalizadas o de toda la organización; de esta manera se puede impactar en la reducción de costos de operación y aumentar la rentabilidad. Seis Sigma no solo puede ser considerado como un proyecto de mejora, sino también como una metodología que contribuye al desarrollo de metodologías basadas en la planificación, y enfocadas a la obtención de resultados en los procesos de producción y servicios.

El término Seis Sigma puede ser definido como una medida estadística que describe la satisfacción de los clientes, el desempeño de un proceso o producto, e, inclusive, un sistema de dirección para buscar un liderazgo sostenible en el mercado y un desempeño de clase mundial.

Para identificar el nivel de Seis Sigma de una organización, se utiliza una medida de desempeño denominada Defectos por Millón de Oportunidades (DPMO), la cual puede ser usada como referente de comparación de calidad y defectos de empresas de diferentes tamaños y características. A continuación, se presenta la cantidad DPMO por nivel sigma que pueden alcanzarse en las empresas. (Ilustración 1) (Ver tabla 1).

Tabla 1. DPMO por niveles sigma

nivel de sigma Defectos por millón de oportunidades

6 3,4

5 233

4 6210

3 66807

2 308537

1 690000

Ilustración 1. Niveles Seis Sigma en procesos

Las empresas que implementan la filosofía seis sigma buscan que los procesos que se diseñen o mejoren funcionen a un 99.99% de aceptación o a un nivel de 3.4 Defectos por Millón de Oportunidades (DPMO por sus siglas en ingles), lo cual garantiza la satisfacción de las necesidades de los clientes y la reducción de los costos de operación.

Objetivos del Seis Sigma

El Seis Sigma se basa en la reducción de variaciones y el mejoramiento del desempeño de los procesos y productos de una organización, y se fundamenta en la identificación, medición y minimización de errores, defectos y retrasos que afectan los costos y la satisfacción de los clientes. Adicional- mente, tiene como objetivos permitir la eliminación de las actividades que no generan valor, maximizar la calidad y aumentar la rentabilidad

Por su parte, Pande y Holpp indican que el Seis Sigma es una forma inteligente y planificada de dirigir un negocio o proceso buscando el cumplimiento de tres objetivos:

 Mejorar la satisfacción del cliente

 Reducir el tiempo de ciclo

 Reducir los defectos

Principios del Seis Sigma

A continuación, se presentan algunos de los principios del Seis Sigma que permiten que éste alcance sus objetivos de una manera estratégica y ordenada.

Principio 1: Enfoque en el cliente

Los clientes suelen ser considerados como una de las prioridades de las empresas, ya que ellos dinamizan los ingresos y el posicionamiento de la marca en el mercado. A medida que se utiliza Seis Sigma, se facilita la identificación de las necesidades de los clientes. Por tal motivo, se puede indicar que las mejoras del Seis Sigma se definen por su impacto en la satisfacción y creación de valor para los clientes.

Principio 2: Dirección basada en datos y hechos

La disciplina Seis Sigma se basa en el establecimiento de indicadores que permiten medir, analizar y determinar el desempeño de los productos y los procesos en la organización, de tal manera que los problemas pueden ser de- finidos, analizados y resueltos de una forma más efectiva y permanente, ata- cando las causas raíz o fundamentales que los originan y no sus síntomas.

Este enfoque en datos ayuda a la dirección a resolver dos preguntas clave para dar soporte a la toma de decisiones:

¿Qué datos e información se requieren?

¿Cómo usamos esos datos e información para identificar problemas y oportunidades, y mejorar o controlar el proceso?

Principio 3: Orientación a procesos.

Cuando se desarrollan proyectos Seis Sigma, es fundamental la aplicación de un enfoque en procesos, con independencia de si se requiere medir el desempeño, mejorar la eficiencia, incrementar la satisfacción del cliente, o incluso hacer funcionar el negocio. Una de las mejoras importantes cuando se implementa Seis Sigma ha sido convencer a los directores y ejecutivos de que los procesos son un medio para generar ventaja competitiva y aumentar la eficiencia respecto al uso de recursos.

Principio 4: Dirección proactiva

Ser proactivo significa actuar con antelación a los sucesos en vez de reaccionar de manera correctiva en ellos. En el ámbito empresarial, la pro- actividad significa adoptar prácticas empresariales que se orienten a la planificación, análisis de riesgos y desarrollo de planes de contingencia que permitan reducir los errores, variaciones o desperdicios en los procesos, servicios o dirección de la empresa19.

Principio 5: colaboración en la organización

Para un adecuado funcionamiento del Seis Sigma, se requiere eliminar barreras que impiden el trabajo en equipo entre los miembros de la organización, y dificultan los flujos de información y el aumento de la productividad. Por estos motivos, se deben diseñar estrategias que mejoren la coordinación y colaboración entre los procesos del negocio y la dirección, lo cual impacta en la satisfacción y generación de valor al cliente.

Metodología del Seis Sigma

Seis Sigma se apoya en una metodología denominada DMAIC (Define o Definir, Measure o Medir, Analyze o Analizar, Improve o Mejorar, Control o Control), la cual facilita el mejoramiento de procesos y productos basándose en cinco fases que se describen a continuación24: Definir: Definir problemas y métricas que permitan establecer cómo los procesos y productos afectan los requerimientos de los clientes, los cuales se denominan CTQ (por sus siglas en inglés: Critical to Quality). En esta fase, también se determina el alcance del proyecto o las fronteras que delimitarán el inicio y el final del proceso que se busca mejorar. Como herramienta de apoyo a esta fase se recomienda elaborar un mapa del flujo del proceso: ¿qué?, ¿por qué?, ¿dónde?, ¿quiénes?

Medir: Esta fase permite medir el desempeño actual del proceso que se busca mejorar a través de la medición de los CTQ26, los cuales permiten establecer cuantitativamente los defectos u oportunidades que se desarrollarán en las fases posteriores del proyecto. Esta medición se soporta en el diseño y ejecución de un plan de recolección de datos que incluye las fuentes primarias o secundarias de los mismos. Por último, se comparan los resultados actuales con los requerimientos del cliente para determinar la

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