Taller de Marketing de Experiencias.

Taller de Marketing de Experiencias

Primer Trimestre de 2013

Profesor Miguel Correa

SUPERMERCADOS LÍDER S.A.

Trabajo de investigación grupal.

                                                        Integrantes:

• Calderón, Camila.
• Infante, Pablo.
• Muñoz, Jorge.

Santiago, 09 de junio de 2013

Índice

Índice        

I.        Introducción        

II.        Puntos de contacto        

III.        Micro palancas        

IV.        Cuadro de mando        

V.        Programa de gestión        

VI.        Plan de acción        

VII.        Conclusión        

VIII.        Anexos        

1. Introducción

Para la elaboración del siguiente informe se realizaron encuestas en un local de supermercados Líder S.A. (Líder Irarrazabal).

La finalidad de las encuestas era conocer el “net promoter score”, para así conocer a los detractores, promotores y pasivos que se encontraban entre los clientes encuestados.

Por otro lado analizaremos también las micro palancas más influyentes al momento de promocionar o no el local de Líder.

1. Puntos de contacto

Canales de distribución

Para contactarse con Supermercado Líder S.A existen diversos canales, tales como:

1. Sitio web http://www.lider.cl , en el cual se puede crear un usuario, donde se pueden realizar las compras mediante internet, se encuentra también la pestaña de información útil: en la página web existe una pestaña, en la cual señala cobertura de supermercados, de departamentos, preguntas frecuentes, guías de ayuda, catálogos, entre otros. Contacto vía internet dentro de la misma página existe una pestaña para contactarse, señalando la referencia (la razón por la cual se contacta), indicando la consulta, nombre, apellido y otros datos.

1. Call center: al número 600 400 9000, donde existe asistencia en la compra y también resolver las dudas.

1. Vía email: se pueden enviar emails al correo servicioalcliente@lider.cl

1. Manera presencial: se puede contactar asistiendo al local, servicio al cliente

1. Televisión: Publicidad y comerciales.

Personal de contacto

Entre el personal de contacto que encontramos a los siguientes colaboradores

• Guardia: es quien generalmente recibe al cliente en las entradas.
• Personal de Atención al Cliente: aquí encontramos dos tipos de colaboradores, los presenciales; quienes son los que atienden en los mesones, y encontramos a los que trabajan desde el Call center que son los encargados de atender todas las dudas y dar pronta solución a los problemas de los clientes.
• Asistente en sala: son quienes recorren los pasillos y ayudan a los clientes en busca de algún producto o que tienen dudas sobre que producto es mejor, por ejemplo en electrónica o en carnicería.
• Reponedor: aunque su trabajo no está ligado con los clientes frente  cualquier eventualidad siempre ayudan a quien se lo solicite.
• Cajero/a: es quien efectúa la compra del cliente, es uno de los colaboradores más importantes en la experiencia del cliente, ya que es quien ve la transacción ofreciéndole las modalidades de pago, ofrecer descuentos, etc. Es de quien depende la calificación que dará el cliente en cuanto a la atención.
• Empaque: lo podemos considerar como un colaborador de post-venta, también es importante ya que es quien ayuda al cliente en acomodar de mejor manera el transporte de sus productos, a veces algo muy considerado a la hora de comprar.
• Jefe de local: No trata directamente con todos los clientes, pero cuando ellos lo solicitan él debe concurrir inmediatamente, es el encargado de dar solución a todos los problemas generados antes, durante y después de la compra. Por ejemplo productos defectuosos generar su cambio, ordenar un arqueo de caja por que un cliente reclama por su vuelto, etc.
• Repartidor: como ya sabemos Líder está trabajando vía internet vendiendo productos de línea blanca, electrónica y deco-hogar, todos estos productos son enviados directo al hogar del cliente, ahí es donde interactúan con el repartidor, quien además de entregar el producto, debe mostrárselo, probar que funcione y solucionar cualquier problema que se generara. 

Productos y servicios

• Productos:

1. Almacén: Conservas, abarrotes, despensa, confitería, salsas y condimentos, cóctel, postres y dulces, alimentos especiales.
2. Frescos y congelados: Panadería, carnicería, pescadería, verdulería, fiambrería, congelados, huevos, expertos en la parrilla.
3. Lácteos y Quesos: Lácteos refrigerados, quesos, yogur, leche.
4. Bebidas y Alcoholes: Aguas, jugos, bebidas, cervezas, tragos y licores, cigarrillos, vinos.
5. Aseo y Hogar: Aseo (baño, cocina, pisos, muebles), limpieza ropa, ferretería y automóvil, accesorios aseo, desinfectantes y aerosoles, papeles hogar, menaje, artículos de hogar.
6. Cuidado Personal: Cuidado y belleza mujer, cuidado y vestuario hombre, cuidado de cabello, cremas y humectantes, higiene bucal, higiene personal, salud, protección solar.
7. Mundo Bebe: Vestuario bebé, alimentos, pañales, perfumería, estimulación y accesorios.
8. Mascotas: Alimento gato, alimento perro, accesorio e higiene.
9. Librería y celebraciones: Librería, útiles, celebraciones, descartables.
10. Tecno Electrónica: Tv y video, fotografía y videocámaras, audio, alta fidelidad, celulares y teléfonos, consolas y accesorios, video juegos.
11. Tecno Computación: Computadores, complementos.
12. Tecno Electro hogar: Lavado y secado, refrigeración, cocina, electrodomésticos, hornos y microondas, cuidado personal, ventilación.
13. Entretención: Consolas y accesorios, videojuegos, películas, libros, paintball y airsoft.
14. Deco-hogar: Menaje cocina, menaje comedor, ropa de cama, baño, maletas.
15. Muebles y colchones: Dormitorio, living comedor, muebles, terrazas.
16. Deporte y outdoor: Bicicletas, fitness y ejercicios, tiempo libre/recreación, paintball y airsoft, camping, piscinas.
17. Mundo Infantil: Juegos de exterior, juguetería, dormitorio infantil, bebés.
18. Ferretería: Herramientas, pinturas, escaleras y seguridad, accesorios automóvil.

• Servicios:

1. Despacho a domicilio: entrega de las compras que se realizan vía página web.

Procesos

• Compra: Ingreso a la sala, búsqueda del producto, comparación con sustitutos, caja, empaque, servicio al cliente(si fuese necesario).
• Despacho: coordinar el despacho de las ventas que se realizan mediante el servicio WEB.
• Tarjeta Presto: Servicios y beneficios de la tarjeta.
• Asistencia en la compra mediante página web.
• Servicio post-venta (devolución y cambios de mercadería)

Cuadro de mapeo:

En el cuadro de mapeo se encuentran las experiencias de los clientes y con el podemos hacer un Brand experience. Con una “x” marcaremos los lugares donde  Supermercados Líder S.A se relaciona con sus clientes.

(Se adjuntara en la siguiente hoja para no dividir el cuadro)

1. Micro palancas

En total contamos con los siguientes datos:

Donde nuestros promotores son en total 12, los detractores 7 y finalmente los pasivos son 11.

Gráficamente:

[pic 2]

1. Promotores

Dentro de la encuesta realizada en un supermercado Líder, nos encontramos con que se repitió en 8 encuestas que los promotores preferían o iban a Líder ya que tiene buenos descuentos, en segundo lugar con una misma cantidad de preferencias se encuentra la variedad de productos y los precios bajos. Finalmente otro factor influyente para los promotores es la cercanía del local con su hogar.

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