CASO MARTA ÁLVAREZ

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CASO

MARTA ÁLVAREZ

Marta, al final de su primer año en la empresa, estaba muy preocupada preguntándose si estaba desempeñando bien su trabajo; en particular, si se estaba adaptando a su papel de directora, con cuatro jefes de zona que dependían de ella.  Cuando el consultor que había contratado el presidente de la compañía le preguntó acerca de la situación no perdió tiempo y empezó a hablar de algunos de sus problemas:

        "En esta compañía, estamos esforzándonos en resolver el problema de innovar. La alta dirección ha empezado a ver la grave necesidad de diversificar, de compensar pérdidas mediante la dedicación a otras líneas de productos que no dependan de un incremento regular de la tasa de natalidad. Han estado hablando de algunas cosas interesantes y apasionantes, pero todavía se tardará algunos años en introducir cualquier producto nuevo...Entretanto, nuestro trabajo aquí, en la calle, consiste en aportar nuevas ideas para ayudar a mantener las ventas de nuestra línea de productos actual. Creo que debe haber mejores modos de vender nuestro producto y estoy segura de que hay cosas nuevas que podemos hacer para que el rendimiento de nuestra gente sea mejor que lo que hoy vemos. Lo malo es que las mejores ideas vienen generalmente de la calle, de los mismos vendedores, y nosotros hemos obtenido muy pocas de nuestros equipos de ventas. Parecen contentarse con seguir dejando que los productos se vendan por sí solos y se limitan a mantener las existencias en el punto de venta, tal y como lo han hecho durante años. Yo no consigo ideas ni enfoques nuevos de mis equipos de ventas".

A continuación, Marta y el consultor revisaron las cifras de ventas de su región, en particular el rendimiento de las ventas en las diferentes zonas. Marta señaló:

        "Observa aquí a Torres y a su grupo de trabajo de la zona Norte. Es un ejemplo fundamental del tipo de problemas con que nos enfrentamos. Mientras nos encontramos con un aumento decreciente de las ventas, y en algunos sitios con una real disminución de las ventas, el grupo de Torres llega de modo regular a obtener un 10% por encima del plan de ventas. Yo he ido allí y me he reunido con él y he hablado con Torres muchas veces, pero no puedo explicarme cómo lo hacen.

        Deben estar haciendo algo que podría hacerse en otros sitios, pero cada vez que le pregunto cómo lo hacen obtengo respuestas vagas, tales como "Bueno, aquí trabajamos muy duro" o "trabajamos en equipo, así es como somos capaces de tener éxito". Estoy segura de que hay algo más que eso, pero no parece que pueda conseguir que se me sinceren".

Visita al equipo de ventas de Torres

Intrigado con las cifras de la Zona norte del equipo de Torres, el consultor concertó una prolongada visita con el equipo de ventas de la zona  (durante los meses de enero y febrero). El vicepresidente para marketing entregó una carta de presentación al consultor. Esta carta explicaba que el consultor estaba reuniendo información de base para un proyecto de desarrollo organizativo importante que sería de ayuda para la compañía, que cualquier información recogida sería confidencial y que el equipo de ventas debería prestar toda la ayuda necesaria.

Al principio, Torres y su grupo no hicieron nada para ocultar la desconfianza que les inspiraba el consultor. Sin embargo, poco a poco, después de que este pasara muchos días en la calle, recorriendo las carreteras de la zona norte con cada vendedor, empezaron a confiar en él y a revelarle sus sentimientos respecto a sus tareas y a la compañía.

David Muñoz, jefe de equipo de la zona norte, habló largo y tendido de los motivos que hacían que le gustara su trabajo:

        "Lo que realmente me gusta es la libertad. Soy realmente mi propio jefe la mayor parte del tiempo. No tengo que estar sentado en una oficina durante todo el día, con un jefe asomando por encima de mi hombro y fisgoneando todo mi trabajo. Tengo que estar fuera, aquí en la calle, haciendo lo que me gusta hacer: hablando con los clientes, con la gente y haciendo la venta".

Noel, que había estado en la compañía más tiempo que los otros miembros del equipo, comentó sobre el grupo:

        "Esto es realmente un equipo de trabajo con el que da gusto trabajar. He estado con otros dos equipos diferentes, pero éste es el mejor.  En concreto llevo trabajando con Torres unos 10 años y no lo cambiaría por nada. Torres es realmente uno de nosotros; sabe que conocemos nuestro trabajo y no trata de ponernos un montón de controles. Hacemos el trabajo de la forma que sabemos que es la mejor y esto para Torres es suficiente.

        "Mis compañeros son también buenos porque le ayudan a uno. Cuando me puse enfermo el año pasado, se unieron para cubrir mi territorio, para que pudiéramos hacer nuestro plan, más un 10%, sin dar parte de mi enfermedad a la compañía. Pueden también ser duros con alguien que no se dé cuenta de cómo son las cosas por aquí. Hace un año, cuando una persona del equipo, una de las jóvenes, Marga, se unió a nosotros, estaba llena de excitación. Iba a vender nuestros productos, en lugar de a supermercados, a los clientes ¡personalmente! No comprendía que uno ha de tomarse las cosas con calma y no malgastar sus esfuerzos por la compañía. Los otros vendedores le hicieron un poco la vida imposible al principio (encontró que sus pedidos se perdían y que los envíos se cambiaban), pero cuando finalmente recuperó el buen sentido, ellos la trataron de maravilla y la enseñaron los secretos del trabajo".

Recogiendo las referencias a "la compañía", el consultor pidió a Noel que le dijera más cosas sobre lo que opinaba de la empresa como sitio en el que trabajar.

        "Es todo muy sencillo: la compañía está para atornillar a la gente de ventas. Ahí arriba, en la central, lo único que les preocupa son las cifras, alcanzar los objetivos del plan, sea como sea. Lo peor es si uno trabaja duro, alcanza los objetivos y luego sigue trabajando igual con objeto de ganar algo de dinero que valga la pena. Entonces van ellos y cambian el plan del año siguiente ¡Aumentan las cuotas de venta, de forma que uno lo tiene todavía más duro para ganar ni más ni menos que el mismo dinero! En esta empresa no te sale a cuenta romperte los cuernos...

        "Los de la central también quieren toda clase de papeles: informe de ventas, informe de visitas, toda clase de informes. Si rellenara todo lo que quieren que rellene, emplearía todo mi tiempo en papeleo y no tendría tiempo para vender y mantenernos en el más alto nivel de ventas de todas las zonas".

Cuando el consultor habló con los otros vendedores, encontró que todos ellos estaban de acuerdo con las opiniones de Noel respecto a la compañía. Álvaro añadió:

        "La mayor broma que han puesto en marcha en esta empresa es el plan de sugerencias. Quieren que les vayamos con nuevas ideas para que la compañía gane más dinero. Lo gracioso de esto es que si les das una idea que, por ejemplo, hace que la compañía gane 200.000 Euros, son lo suficientemente generosos para darte 500 euros. Esta es la cifra tope, 500 euros por tu idea. Esta cantidad de dinero es un insulto.

        "Todos estamos en esto por dinero. A pesar de lo que digan, no es ningún bombón estar todo el tiempo en la calle, en la carretera, alojándote en moteles, luchando con la competencia. Pero vale la pena porque se puede ganar más dinero haciendo este trabajo que cualquier otra cosa. Puedo vivir mejor que muchos "profesionales" con todos sus títulos universitarios... Torres es también francamente bueno en lo que toca al dinero. Se asegura que cobremos nuestros bonos año tras año y no deja que los de la central nos quiten nuestro dinero. No es de la dirección, es uno de nosotros. Se puede realmente decir todo esto abiertamente durante las reuniones del equipo. Una vez cada dos meses nos reunimos en una casa rural y pasamos un día repasando las ventas de cada cliente y hablando de ideas para vender más. Pasamos todo el día en una sala de reuniones, trabajando, y luego salimos y pasamos toda la noche cenando, tomando unas copas, charlando o cantando en el caraoque. Torres es uno de nosotros... ".

Después de pasar casi cuatro semanas con el equipo, el consultor participó en una de las reuniones bimensuales del equipo. Durante el almuerzo, Torres se dirigió a consultor y empezó a hablar:

        "Escucha, necesito hablar de algo contigo antes de empezar la reunión de esta tarde. Nosotros confiamos en tí y por ello te vamos a revelar nuestro pequeño descubrimiento. Probablemente estás aquí porque sabes que no lo hacemos del todo mal, y estás en lo cierto. La razón de esto es un pequeño descubrimiento que hizo Álvaro hace unos tres años.

        Estaba en uno de los centros comerciales y observó que muchos de los que compraban nuestros productos no eran madres de niños pequeños, ¡sino ancianos! Iniciamos unas inspecciones y empezamos a observar que muchos ancianos compraban nuestros productos. Hablamos con algunos de ellos y resultó que les gusta nuestro producto, particularmente a aquellos que tienen problemas dentales de todo tipo.

        Desde entonces hemos orientado nuestras ventas teniendo en cuenta a este colectivo y hemos sido capaces de venderles a través de algunos de los supermercados que están situados en zonas donde hay una gran población de ancianos. Esto constituye un nuevo e impresionante segmento del mercado: nos alivia la presión que supone llegar a objetivos y ejecutar el plan de ventas y no tenemos que apretar demasiado para alcanzar los objetivos del mismo y rebasarlo más o menos en un 10% para cobrar el bono.

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