Comportamiento Organizacional

Conflicto.

El  conflicto  es una situación en que dos o m individuos con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal, para lograr la consecuci de los objetivos que motivaron dicha confrontación. Por su condición a menudo extrema o por lo menos confrontacional en relación a objetivos considerados de importancia o incluso urgencia (valores, estatus, poder, recursos escasos) el conflicto genera problemas, tanto a los directamente envueltos, como a otras personas.

Factores positivos derivados del conflicto

• El conflicto es un motor de cambio e innovación personal y social.

• Estimula el interés y la curiosidad. Supone,  frecuentemente,  un reto para las propias capacidades.

• El conflicto demarca a un grupo frente a otros y  contribuye a establecer la propia identidad personal y grupal.

• El conflicto permite mejorar la calidad de la toma de  decisiones y de la solución de problemas.

• Puede facilitar la comunicación abierta y honesta entre los participantes sobre temas relevantes para ambos.

• Fomenta el reconocimiento de la legitimidad del otro.

Factores negativos derivados del conflicto

• La comunicación se reduce y se hace más insegura.

• Se estimula la idea de que la solución es una cuestión de fuerza. Ambas partes tratan de aumentar a su favor la diferencia de poder.

• Se forma una actitud hostil y sospechosa.

• Se producen juicios erróneos basados en falsas percepciones:

• Reducción de las alternativas percibidas.

• Disminución de la perspectiva temporal de las acciones.

• Polarización del pensamiento.

• Origina respuestas estereotipadas.

• Incrementa la actitud defensiva.

• Reduce los recursos intelectuales disponibles.

Según Moore (1994) hay cinco tipos de conflictos en función de sus causas:

1. Los conflictos de relación:  Se deben a fuertes emociones negativas, percepciones falsas o estereotipos, a escasa o nula comunicación, o a conductas negativas repetitivas.. Estos problemas llevan frecuentemente a lo que se han llamado conflictos irreales  (Coser, 1956)o innecesarios  (Moore, 1986), en los que se puede incurrir aún cuando no estén presentes  las condiciones objetivas para un conflicto, tales como recursos limitados u objetivos mutuamente excluyentes. Problemas de relación, como los enumerados arriba, muchas veces dan pábulo a discusiones y conducen a una innecesaria espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo.

2. Los conflictos de información: Se dan cuando a las personas les falta la información necesaria para tomar decisiones correctas, estás mal informadas, difieren sobre qué información es relevante, o tienen criterios de estimación discrepantes.  Algunos  conflictos de información pueden ser innecesarios, como los causados por una información insuficiente entre las personas en conflicto.  Otros  conflictos de información  pueden ser auténticos  al no ser compatibles la información y/o los procedimientos empleados por las personas para recoger datos.

3. Los conflictos de intereses: Están causados por la competición entre necesidades incompatibles o percibidas como tales. Los conflictos de intereses resultan  cuando una o más partes creen que para satisfacer sus necesidades, deben ser sacrificadas las de un oponente. Los conflictos fundamentados en intereses ocurren acerca de cuestiones sustanciales (dinero, recursos físicos, tiempo, etc...), de procedimiento (la manera como la disputa debe ser resuelta), o psicológicos (percepciones de confianza, juego limpio, deseo de participación, respeto, etc...). Para que se resuelva una disputa fundamentada en intereses, en cada una de estas tres áreas deben de haberse tenido en cuenta y/o satisfecho un número significativo de los intereses de cada una de las partes.

4. Los conflictos estructurales: Son  causados por estructuras opresivas de relaciones humanas  (Galtung, 1975). Estas estructuras están configuradas muchas veces por fuerzas externas a la gente en conflicto. Escasez de recursos físicos o autoridad, condicionamientos geográficos (distancia o proximidad), tiempo (demasiado o demasiado poco), estructuras organizativas, etc...,promueve con frecuencia conductas conflictivas.

5. Los conflictos de valores: Son  causados por sistemas de creencias incompatibles. Los valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas. Los valores explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto. Valores diferentes no tienen por que causar conflicto. Las personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas de valores muy diferentes. Las disputas de valores surgen solamente cuando unos intentan imponer por la fuerza un conjunto de valores a otros, o pretende que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que no admite creencias divergentes.” (Moore, 1994, pp. 5-6).

Uno de los criterios más ampliamente utilizados para clasificar los conflictos es el de los actores o personas implicadas.  Así Lewicki, Litterer, Minton y Saunders, 1994 los clasifican de la siguiente forma:

• Conflicto intrapersonal o intrapsíquico:  En este nivel el conflicto ocurre  dentro  de los individuos.  El origen de los conflictos incluye ideas, pensamientos, emociones, valores, predisposiciones, impulsos, que entran en colisión unos con otros. Dependiendo del origen del conflicto intrapsíquico, será un dominio de la psicología u otro quien se ocupe de él: psicología cognitiva, teoría de la personalidad, psicología clínica, etc. Tradicionalmente la disciplina de Análisis y Resolución de Conflictos no se ha ocupado del estudio de estos aspectos.

• Conflicto interpersonal:  Este tipo de conflictos ocurre  entre las personas individuales:  marido y mujer, jefe y subordinado,  amigos, etc.. La mayoría de la teoría sobre negociación y mediación se refiere a la resolución de los conflictos interpersonales.

• Conflicto intergrupal:  Este tipo de conflicto  se da dentro de un pequeño grupo: dentro de las familias, corporaciones, clases, etc... En este nivel se analiza como el conflicto afecta a la capacidad del grupo para resolver sus disputas y  continuar persiguiendo eficazmente sus objetivos.

• Conflicto intergrupal:  En éste último nivel el conflicto se produce  entre dos grupos: dos naciones en guerra, sindicatos y patronal, etc. En este nivel el conflicto es muy complicado debido a la gran cantidad de gente implicada y a las interacciones entre ellos. Los conflictos pueden darse simultáneamente dentro y entre grupos.

Etapas del conflicto:

1. Incompatibilidad entre las partes involucradas: Las opiniones, valores, ideales, actitudes o percepciones de las partes son opuestos o no se comparten, por lo que no se llega a un acuerdo común; Es el inicio y surgimiento del conflicto.

2. Identificación del conflicto: La incompatibilidad en todo lo anterior genera diferencias, sensaciones, emociones e ideas en las partes en conflicto. A veces ambas partes reconocen la existencia de un conflicto; otras veces, solo una de las partes lo reconoce y la otra lo niega.

3. Surgimiento de intenciones: Es la etapa donde las partes toman la decisión de actuar o comportarse de una determinada forma para un fin particular. Se pueden tomar acciones para solucionar el conflicto, lo cual se ve como una ayuda; o por el contrario se toman acciones para atrasar la solución del conflicto, como tomar actitudes hostiles o violentas.

4. Resultado: Es la consecuencia directa del conflicto. Un resultado positivo va a beneficiar a la mayoría de los involucrados, mientras que uno negativo solo beneficia a la minoría o el conflicto no se soluciona.

Como veremos en otra ocasión, los conflictos dejan resultados positivos o negativos dependiendo de ciertas  circunstancias

Estrategias en el manejo de conflictos

Complacer

La estrategia de complacer esencialmente implica darle a la oposición lo que quiere. El uso de complacer a menudo ocurre cuando una de las bases desea mantener la paz o percibe el problema como algo menor. Por ejemplo, un negocio que requiera una vestimenta formal podría establecer una política de "viernes casual" como forma de mantener la paz entre las bases. De todos modos, los empleados que usen el complacer como una estrategia primaria para el manejo de conflictos tal vez hagan un seguimiento y desarrollen resentimiento.

Evitar

La estrategia de evitar busca posponer el conflicto indefinidamente. Al retrasar o ignorar el conflicto, la persona que evita espera que el problema se resuelva a sí mismo sin confrontaciones. Aquellos que evitan los conflictos activamente con frecuencia tienen baja autoestima o están en una posición de bajo poder. En algunas circunstancias, evitar puede servir como una estrategia provechosa para manejar los conflictos, como después del despido de un empleado popular pero no productivo. La contratación de un reemplazo más productivo para la posición suaviza la mayor parte del conflicto.

Colaborar

La colaboración funciona integrando ideas dichas por muchas personas. El objetivo es encontrar una solución

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