Desarrollo de la Psicología organizacional

Comunicación (Robbins, cap 10)

Definición: transferencia y comprensión del significado.

4 funciones principales:

1. Control del comportamiento de los miembros (tanto formal como informal).
2. Motivación al aclarar a los empleados lo que se debe hacer, lo bien que lo están desarrollando y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño si este se encuentra por debajo del promedio.
3.  Expresión emocional de sentimientos y para la satisfacción de necesidades sociales.
4. Información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones, al transmitir los datos para identificar y evaluar opciones alternativas.

El proceso de la comunicación (flujo)

• Modelo de comunicación: primero se necesita un propósito (mensaje a transmitir). Tiene lugar entre una fuente (emisor) y un receptor. Se codifica el mensaje (convertido en símbolos) y se envía por algún medio (canal) al receptor, quien vuelve a traducir (decodificar) el mensaje iniciado por el emisor.

[pic 1]

• 4 condiciones que afectan al mensaje codificado: habilidades, actitudes, conocimientos y sistema sociocultural.
• Mensaje: producto físico real de la codificación de la fuente. Se ve afectado por el código o grupo de símbolos que utilizamos para transmitir el significado, el contenido en sí y las decisiones que tomamos al seleccionar y arreglar tanto los códigos como el contenido.
• Canal: medio por el cual viaja el mensaje. [pic 2][pic 3]

Canal formal: esquema tradicional, estructura de autoridad dentro de la organización.

Canal informal: son los personales o sociales de la organización.

• Decodificación: volver a traducir de manera inteligible el mensaje de comunicación del emisor.
• Receptor: aquel a quien se dirige el mensaje
• Ciclo de retroalimentación: eslabon final en el proceso de comunicación; pone el mensaje de vuelta en el sistema como control para evitar malentendidos. Es la verificación del éxito que hemos tenido al transmitir nuestro mensaje como había sido nuestra intensión original. Determina si se ha logrado su comprensión. 

• Fuentes de distorsión: si la decodificación se hace de manera descuidada, se habrá distorsionado el mensaje decodificado por el emisor. El receptor representa la última fuente potencial de distorsiones.
• Temor en la comunicación: tensión y ansiedad indebidos por la comunicación oral y/o escrita.
• Los fundamentos de la comunicación:

1. Dirección de la comunicación (patrones de flujo): pueden ser

• Vertical: Descendente: comunicación de los administradores con sus subordinados. Lo utilizan para asignar metas, dar instrucciones, información, señalar problemas y ofrecer retroalimentación.[pic 4]

Ascendente:     proporciona retroalimentación a los superiores, informarle el progreso hacia las metas e informar problemas. Permite la actualización de los administradores sobre cómo piensan los empleados sobre sus puestos, compañero de trabajo, la organización en general y obtener ideas sobre cómo pueden mejorar ciertos aspectos.[pic 5]

• Lateral: tiene lugar entre miembros de grupos de trabajo y en administradores del mismo nivel. Son comunicaciones horizontales que ayudan para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación. Pueden ser formales e informales.

1. Redes de comunicación: definen los canales por los que la información fluye. Pueden ser:

• Formales: suelen ser verticales, siguen la línea de mando y están limitadas a comunicaciones relacionadas con las tareas.[pic 6]

1. Redes formales de grupos pequeños

• Cadena: sigue rígidamente las líneas formales e informales.
• Rueda: el Líder actúa como el conducto central.
• Todo canal: permite que los miembros se comuniquen activamente entre sí.

• informales = rumor: medios extraoficiales. 3 características

• No está controlado por la administración
• La perciben como más creíble y confiable que los comunicados formales.
• Sirve para los intereses personales de algunxs. [pic 7]

4 propósitos del rumor:

1. Estructurar y recudir la ansiedad
2. Dar sentido a la información limitada o fragmentada
3. Ser el vínculo para organizar a los miembros del grupo
4. Para señalar el estatus del remitente o el poder.

Los rumores surgen como:[pic 8]

• Respuesta a situaciones que son confusas pero importantes para los empleados.
• Donde hay ambigüedad
• En condiciones que despierta ansiedad.

1. Comunicaciones no verbales: mensajes transmitidos por el movimiento del cuerpo, la entonación o énfasis que se da a las palabras, la expresión facial y la distancia física entre emisor y receptor.

• Cinética: estudio de los movimientos del cuerpo.
• Se ha argumentado que todo movimiento corporal tiene un significado y que ningún movimiento es accidental.
• El lenguaje corporal a menudo complica la comunicación verbal.[pic 9]
• El tono puede cambiar el significado del mensaje.
• La expresión facial también tiene un significado
• La forma como los individuos se separan entre sí en términos de distancia física también tiene significado.
• Es importante prestar atención a la contradicción entre el lenguaje verbal y el lenguaje corporal.

1. Elección del canal de comunicación: los canales difieren en su capacidad para transmitir información. Algunas capacidades:

1. Manejar múltiples claves de manera simultánea.
2. Facilitar una rápida retroalimentación.
3. Ser muy personales

La plática cara a cara tiene la calificación más alta en términos de riqueza de canal (cantidad de información que puede transmitirse durante un periodo de comunicación).

La selección de un canal depende de si el mensaje es:

• Rutinario: directo y con un mínimo de ambigüedad.
• No rutinario: más complicado y con más posibilidad de malinterpretarse.

1. Barreras a la comunicación eficaz

• FILTRADO: se refiere a la manipulación de la información por parte del emisor, de manera que sea considerado desde una perspectiva más favorable por parte del receptor. Los intereses y el criterio personal de lo que es importante por parte de las personas que están realizando la síntesis van a resultar en el filtrado. El principal determinante del filtrado es el número de niveles que se encuentra en la estructura de la organización.
• PERCEPCIÓN SELECTIVA: los receptores en el proceso de comunicación ven y escuchan selectivamente, con base en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales. También proyectan sus intereses y expectativas cuando decodifican la comunicación.
• EMOCIONES: el estado de ánimo del receptor en el momento de la recepción de una comunicación influirá en la forma como la interprete. Las emociones extremas (jubilo o depresión) son las que muy probablemente obstaculicen una comunicación eficaz.
• LENGUAJE: los empleados tienen diferentes patrones de lenguaje. El agrupamiento de empleados en departamentos forma especialistas que crean su propia jerga o lenguaje técnico. La existencia de niveles verticales también puede ocasionar problemas con el lenguaje. Los emisores tienden a suponer que las palabras y términos que utilizan significan lo mismo para el receptor que para ellos.

• El Director General Ejecutivo (DGE) debe estar comprometido con la importancia de la comunicación (por medio de sus palabras y acciones). Este es el factor más destacado para el éxito en la comunicación con los empleados. Debe ser un modelo hábil y visible, y estar dispuesto a transmitir personalmente los mensajes claves.
• Los administradores sintonizan las acciones con las palabras
• Compromiso con la comunicación en ambos sentidos: los programas ineficaces están dominados por la comunicación descendente. Los programas que tiene éxito equilibran la comunicación ascendente con la descendente.
• Énfasis en la comunicación cara a cara: la comunicación sincera, directa con los empleados presenta a los ejecutivos como personas vivas, que respiran, que comprenden las necesidades y preocupaciones de los trabajadores.
• Responsabilidad compartida por las comunicaciones con los empleados

• El manejo de las malas noticias: si hay comunicación eficaz no se teme a enfrentar las malas noticias. La cuestión es cómo se siente la gente al comunicar los problemas. Cuando las malas noticias se comunican con franqueza, se crea un clima en el que las personas no temen decir la verdad y las buenas noticias generan credibilidad.
• El mensaje está modelado por las personas que lo van a escuchar: los empleados varían en el tipo de información que necesitan y la manera más eficaz para recibirla. Los administradores necesitan reconocer esto y diseñar su programa de comunicaciones de acuerdo con ello.
• Trate a la comunicación como un proceso continuo: cinco actividades comunes para llevar a cabo

1. Los administradores transmiten la lógica subyacente en las decisiones.
2. El momento oportuno es vital (comunicar lo que se sabe cuándo se sepa). Aminora el poder del rumor y aumenta la credibilidad de la administración.[pic 10]
3. Comuníquese continuamente: especialmente durante periodos de cambio y crisis.
4. Vincule el gran escenario con el pequeño escenario.
5. No dicte la forma como la gente debe sentirse en relación con las noticias.

• Temas actuales en la comunicación:

• Barreras a la comunicación entre mujeres y hombres

• Mujeres: hablan y escuchan en un lenguaje de conexión e intimidad. Son negociaciones en relación con la cercanía →buscan dar confirmación y apoyo.
• Hombres: hablan y escuchan en un lenguaje de estatus e independencia (para mantenerse en un orden social y jerárquico).

• La comunicación “políticamente correcta”

• Debemos tener sensibilidad ante los sentimientos de las demás personas. Determinadas palabras pueden estereotipar, intimidar e insultar a los individuos, y lo hacen. En una fuerza laboral cada vez más diversa, debemos tener cuidado de cómo pueden ofender las palabras a otras personas.
• También se debe tener cuidado de no higienizar nuestro lenguaje hasta el punto de que limitemos la claridad de la comunicación.

• Comunicación Transcultural: estos factores presentan el riesgo de incrementar los problemas en la comunicación. 4 barreras ocasionadas:

1. Por la semántica: las palabras significan diferentes cosas para distintas personas[pic 11]
2. Por la connotación de palabras: las palabras implican diferentes cosas en diferentes idiomas
3. Por la diferencia en el tono: en algunas culturas el lenguaje es formal y en otras informal.
4. Por dificultades entre las percepciones.

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