Resolución de conflictos casos

CASO 2.

El Dr. Pérez, Adjunto del Servicio de Anestesia, y el Dr. Martínez, Adjunto del Servicio de Cirugía, tuvieron una discusión tras una intervención quirúrgica. Durante la misma, el paciente había sufrido una bradicardia severa. El Dr. Pérez reprochaba al Dr. Martínez que su comportamiento durante la misma había sido muy brusco y poco respetuoso hacia el resto de profesionales presentes, incluido el mismo, por lo que le sugería que aprendiese a controlarse, ya que él no estaba dispuesto a permitirle un trato así.

El Dr. Martínez respondió airadamente que él sabía controlarse perfectamente, pero que esperaba que el equipo reaccionase más vigorosamente ante una urgencia de ese tipo, y que una vigilancia del paciente más atento quizá hubiera evitado el episodio. Pérez preguntó que si estaba cuestionando su trabajo, a lo que Martínez respondió con un “tú sabrás”.

Buenos amigos hasta ese momento, desde entonces no se dirigen la palabra y se niegan en rotundo a operar juntos. Esto está suponiendo un verdadero quebradero de cabeza para los dos Servicios, que han de programar las intervenciones y las guardias de forma que ambos médicos no coincidan.

Los Jefes de Servicio apoyan claramente a sus respectivos colaboradores, aunque han intentado que lleguen a un arreglo. Pérez y Martínez siguen negándose a ello.

Respuesta

De acuerdo con la lectura podemos decir que el conflicto se desencadena por la presión de la situación, una bradicardia severa hace referencia a que el corazón no puede bombear suficiente sangre con altos niveles de oxígeno al cuerpo, lo que puso en riesgo la vida del paciente.

Se observa entonces que las partes están insatisfechas por las actitudes y comportamientos mostrados durante el procedimiento quirúrgico.

Podemos mencionar que se pueden evidencian dos posiciones:

La primera la del Dr. Pérez, quien demanda respeto para él y los profesionales presentes en la intervención, ya que considera que el Dr. Martínez tuvo un comportamiento grosero hacia ellos y le propone que tenga mayor control.

La segunda por parte del Dr. Martínez, quien indica al Dr. Pérez y a los demás profesionales presentes, que no tuvieron el compromiso o actitud requerida durante la intervención quirúrgica, ya que considera que no tuvieron la suficiente actitud para afrontar la intervención.

Con esta actitud lo que logran conseguir con sus posiciones, es responsabilizar de la situación que se presentó durante la intervención a una persona. En la situación actual solo han logrado un conflicto no solo para ellos sino también para las personas relacionadas con su trabajo.

El Dr. Pérez hace el reclamo verbalmente al Dr. Martínez de su comportamiento que según se entiende fue poco tiempo después de haber terminado la intervención quirúrgica. Pero esta comunicación no ayuda a mejorar el conflicto, más bien al reprocharse lo ocurrido en la intervención, se incrementa el conflicto.

Claramente teniendo en cuenta las declaraciones de las dos partes es entendible que están orientadas a buscar culpables, en vez de buscar un acercamiento y  comprometerse ser responsables todos de lo ocurrido durante la intervención, como un equipo de trabajo. Así el conflicto no hubiera pasado de dos personas involucradas al inicio a las demás personas de la intervención, lo que complicaría la negociación, entre mayor sea el número de personas que participan en una negociación más graves son los inconvenientes de ella.

Considero que de manera muy superficial los jefes de servicio intentan lograr un acercamiento pero creo que cada uno de ellos pone por delante el interés de cada uno de sus representados por encima de la solución al conflicto.

¿Qué fuentes y tipos de poder están usando en el proceso?

Como tipo de poder utilizado por las dos partes consideramos que es el poder coercitivo, o poder de castigar,  que le permite amenazar, sancionar en este caso moralmente, es un poder basado en la fuerza.

¿Qué recursos o herramientas está empleando 1?

• Incomodidad. Hay algún aspecto en el entorno o en la relación que no funciona tal y como lo estaba haciendo hasta el momento.
• Insatisfacción. Se trata de una autopercepción en la que una de las partes no se siente a gusto ante una nueva situación o se ha producido un cambio delante del cual se tienen una sensación de incertidumbre.
• Tensión. La situación se rodea de prejuicios y actitudes negativas distorsionando la percepción de la otra parte implicada.

¿Qué recursos o herramientas está empleando 2?

• Insatisfacción. Se trata de una autopercepción en la que una de las partes no se siente a gusto ante una nueva situación o se ha producido un cambio delante del cual se tienen una sensación de incertidumbre.
• Crisis. Las partes actúan ante la situación de manera unilateral. Se pierden las buenas formas dando paso a los insultos, la violencia, la lucha abierta, etc.

¿De qué manera solucionaría el conflicto?

Seguiremos las propuestas de la documentación dada en el capítulo de proceso de negociación:

1. Preparación

Reflexión desde el punto de vista de 1 y 2:

¿Que necesito yo?

1. Que 2 tenga un comportamiento más sutil y respetuoso para con todos los demás personas que están apoyando en las intervenciones quirúrgicas. Así como un mayor control de su comportamiento ante situaciones de riesgo.
2. Que 1 y los demás profesionales que intervienen en las cirugías reaccionen de manera más vigorosa ante urgencias que se puedan presentar en cualquier intervención quirúrgica.

¿Para qué lo necesito?

1. Para lograr una armonía laboral y así evitar confrontaciones antes, durante o después de los procedimientos.
2. Para lograr evitar complicaciones en los pacientes durante las intervenciones quirúrgicas.

¿Cuál es mi interés?

1-2, el bienestar del paciente.

¿En qué condiciones?

1. Respeto.

2. Profesionalismo.

¿Qué alternativas puedo encontrar?

Dos alternativas

1. Tener un contacto estrictamente laboral.
2. Solucionar el conflicto y logrando llegar a un acuerdo que nos beneficie a los dos.

¿Qué quiere mi contraparte?

1. Reacción más vigorosa ante urgencias que se puedan presentar en cualquier intervención quirúrgica.
2. Respeto y control.

¿Qué interés tiene?

1-2, el bienestar del paciente.

¿Cuáles serán los posibles escenarios de negociación?

Dado a la situación planteada el escenario de negociación se dará solo con la intervención de un tercero ya que la comunicación entre las partes en conflicto está totalmente rota.

¿En donde nos podemos encontrar para obtener beneficios mutuos?

Teniendo en cuenta que las dos partes desde su ética profesional coincidirán en que lo más importante es salvar la vida de sus pacientes, consideramos que ese es el beneficio en comun y por ende el punto de partida para indicar un acercameinto.

2.Establecer una zona de satisfacción.

Mayor valor deseable de la negociación: lograr que cada una de las partes quede satisfecho con la negociación, lograr un ambiente laboral de respeto, de cordialidad, de comunicación, amistad y alto nivel profesional logrando así poder el mejor beneficio para los pacientes.

Menor valor aceptable de la negociación: tener un contacto estrictamente laboral de tal forma que nunca se vea en riesgo la salud del paciente por algún tipo de problema entre funcionarios.

1. Crear un escenario apropiado: como lo indicamos anteriormente es una situación donde ninguna de las partes en conflicto muestran un interés por buscar acercamiento y tratar de solucionar el problema, es por ello que debe intervenir un mediador, en este caso deben ser los jefes de servicio. Con base a lo anterior ellos deben buscar un espacio de diálogo (reunión) donde cada una de las partes exponga sus argumentos sin imponer condiciones, en lo posible demostrando interés de considerar alternativas, sin presiones y sin situaciones donde se presuman rangos de autoridad.

1. Acordar condiciones y parámetros del proceso: la reunión que se logre acordar con las partes en conflicto debe cumplir una serie de requisitos o reglas que no desvíen la finalidad de la misma.

• Breve introducción por parte de los mediadores donde se haga énfasis a las partes que el objetivo de la reunión es buscar una solución al conflicto.
• Cada uno tendrá su espacio para argumentar su posición y lo que espera obtener, se espera sean comentarios claros, concretos y resumidos.
• Se espera que cada una de las partes comprenda bien lo que argumenta la contra parte antes de responder.
• Se espera argumentos y contraposiciones siempre respetando la opinión del otro.

1. Explorar e intercambiar: se espera que las partes en conflicto entiendan que:

• Los conflictos no se resuelven demostrando que la otra persona está en un error.
• Resolver un conflicto es trabajar con la otra persona para solucionar el problema y mantener la relación.
• Es importante que cada una de las partes asuma su responsabilidad en la falla ocurrida durante el procedimiento, esto es, cometimos un error no dudemos en asumirlo, esto nos hace personas más confiables. Si soy consciente de mis errores voy a tener una mejor relación con los demás.
• Las partes en conflicto deben mejorar la falta de comunicación, esto enfocando a ver las cosas buenas de las personas y no las malas.
• De igual forma es importante hacerles caer en cuenta el ejemplo que cada uno de ellos es para las demás personas.
• Hablar sobre nuestros propios errores antes de hablar sobre el de los demás.
• Las dos partes tienen un punto en común, salvar vidas, de allí parte la base de la negociación, ellos deben entender que la vida de un ser humano está por encima de cualquier conflicto laboral o personal, y que las diferencias se superan con el dialogo, ambos deben ponerse en los zapatos de los demás, por un lado respetar a mis compañeros y por otro lado ser más cuidadosos con los procedimientos realizados.

1. Cerrar el proceso: establecer el siguiente procedimiento para resolver este tipo de conflictos:

1. La primera instancia para resolver un conflicto entre compañeros de trabajo es buscar el diálogo directo con la contraparte, siempre teniendo en cuenta las recomendaciones del punto 5.
2. Si el dialogo directo entre las partes no logra solucionar el conflicto, este debe ser escalado y manejado por un intermediario, para nuestro caso los jefes de servicio.
3. Los jefes de servicio citaran a una reunión siempre con las partes implicadas al mismo tiempo, permitiendo que todos expliquen sus posturas y requerimientos sin que sean interrumpidos.
4. Los jefes de servicio deben crear consenso sobre su evaluación del problema antes de buscar una solución. Encuentre un terreno común entre los antagonistas. En este punto, su clarificación podría solucionar el problema. Si no es así, es crucial que lleguen a un acuerdo sobre la percepción común del problema.
5. Acuerden una solución, una vez discutidas las posibles soluciones, decida la solución que mejor hace frente a las necesidades de ambas partes y de su organización.

7.Retroalimentar el proceso:

• Los acuerdos logrados serán documentados y puestos por escrito, con acciones acordadas claramente explicadas.

• Los jefes de servicio deben validar el progreso frecuentemente y reforzaran el éxito de forma positiva con elogios verbales.
• Socializar el proceso.

 CASO 1.

Pilar, Supervisora de Enfermería del Servicio de Traumatólogía, Pilar, manifiesta que Rafael, traumatólogo, pasa visita en planta cuando le parece, sin seguir un horario definido. Ello supone un importante problema para el trabajo de las enfermeras que han de pasar visita con él. Tienen dificultades para organizar los cuidados de enfermería de sus pacientes de una forma sistemática y productiva. En ocasiones, Rafael ha levantado una cura recién realizada para revisar la herida. En otros casos, si la enfermera está ocupada en una cura con otro paciente, Rafael pasa visita sólo, con la consiguiente necesidad de intercambiar después la información relativa evolución y tratamiento.

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