Talento Humano

Fundamentos del feedback

Concepto de retroalimentación

El concepto de feedback fue introducido por Nobert Wiener [wiener1948] en el estudio de los sistemas de control y de comunicación (cibernética), y a partir del modelo tradicional de comunicación creado por Claude Shannon [shannon1948] (ver figura 1). Este concepto se basa en la idea de interacción entre efecto y causa. Así, en todo proceso y sistema social se reconoce un intercambio circular de información entre al menos dos partes, que ayuda a organizar ese sistema. Sin esa capacidad de respuesta que genera el feedback no hay posibilidad de mantener un sistema en equilibrio y esto se transformará en una influencia determinante en la conceptualización de lo que luego serán las ciencias de la comunicación [comunico2009].

Figura 1 - Modelo de Comunicación con Feedback

La retroalimentación en la comunicación

En el contexto de la comunicación, se entiende por retroalimentación la respuesta que transmite un receptor al emisor, basándose en el mensaje recibido que, de manera eficiente, alimenta la conversación. Dentro del proceso de comunicación, la retroalimentación comunicativa es la cualidad que permite mantener la comunicación activa, y que favorece que el emisor cambie o modifique su mensaje en función de las respuestas recibidas.

Respecto al feedback, durante la comunicación los roles del emisor y el receptor se intercambian, ahora el receptor es el que produce y envía la información de retroalimentación, y el emisor quien la recibe. Por tanto, el receptor debe “saber dar feedback”, y el emisor “saber recibirlo”. Por ello, es necesario ejercitar las habilidades implicadas en la recepción y emisión de feedback de forma constructiva durante la comunicación.

La capacidad de generar retroalimentación durante la comunicación es una de las habilidades comunicativas más importantes, puesto que tiene el potencial suficiente como para beneficiar o perjudicar a cualquier miembro de una determinada organización. Para nuestro desarrollo personal es fundamental hacer un buen uso del feedback. En ocasiones, la retroalimentación que debemos proporcionar puede llegar a ser muy difícil e incómoda, tanto para el emisor como para el receptor. Sin embargo, no hay duda de que la generación de feedback constructivo es el mecanismo más poderoso que tenemos para cambiar la conducta y asegurar que las personas, que forman parte de un determinado grupo, desarrollen constantemente nuevas habilidades, y que modifiquen sus comportamientos.

En el entorno laboral, algunas veces nos sentimos incómodos cuando recibimos feedback, sobre todo al principio. Esto depende de si el feedback es positivo (de apoyo), o si, por el contrario, está relacionado con nuestra mejora profesional, que puede ser percibido como negativo. Proporcionar un feedback eficaz constituye una de las mejores formas de incrementar la conciencia y ayudar a alguien a cambiar y a mejorar, por ello es muy importante afrontar y participar con entusiasmo en eventos y actividades de retroalimentación. El objetivo principal de las personas que nos aportan feedback, ya sean jefes, gerentes, directores, profesores o amigos, es el de ayudarnos para que tengamos más éxito, bien haciéndonos sugerencias para que mejoremos las facetas menos efectivas de nuestro rendimiento, o bien animándonos para que mantengamos nuestra actitud.

Por otra parte, el hecho de conocer el motivo del feedback que nos están proporcionando no hace que nos resulte más fácil recibirlo. La mayoría de nosotros aceptamos cierto grado de feedback para mejorar nuestro rendimiento, y todos tenemos diferentes tipos de tolerancia a la hora de recibirlo.

A veces, de forma natural adoptamos una actitud defensiva, e incluso, mientras lo escuchamos, puede que haya una tendencia a racionalizarlo, o descartarlo por su carencia de importancia. Por otra parte, a algunas personas les resulta tan difícil recibir elogios como críticas. Por tanto, si recibimos feedback positivo, no debemos ruborizarnos o avergonzarnos por ello [smart].

De manera general, la retroalimentación nos permite afrontar y superar tres situaciones que dificultan la comunicación, como son:

• La falta de comprensión entre emisor y receptor.

• La falta de atención durante la comunicación.

• La mala interpretación del mensaje transmitido.

Con objeto de desarrollar o mejorar nuestras habilidades a la hora de dar y recibir feedback, en los siguientes apartados se describen los tipos de feedback, y los principios y técnicas óptimas para generarlo de manera eficiente.

Tipos de feedback

De manera general, podemos identificar cuatro tipos de feedback:

• Feedback positivo.

• Feedback constructivo.

• Feedback negativo.

• Ausencia de feedback.

Feedback positivo

Se transmite para felicitar o reforzar la conducta de alguien, tras comprobar que el comportamiento o el mensaje percibido cumple las expectativas esperadas. Si se proporciona de forma adecuada, el feedback positivo incrementa el comportamiento deseado. A pesar de que el feedback positivo es bueno, no debemos caer en el exceso de feedback positivo, pues se convertiría en un feedback adulador. El feedback adulador consiste en motivar, ayudar y felicitar de forma constante al individuo en todo lo que este hace adecuada e inadecuadamente. Este feedback provoca una grave desorientación en quién lo recibe, especialmente porque no obtiene información acerca de sus áreas de mejora, y por lo que continuará siendo ineficiente en ellas.

Feedback constructivo

Con este tipo feedback se trata de enseñar las diferencias existentes entre el comportamiento deseado y el no deseado. Con él se explican y aclaran cuales son las mejoras necesarias para obtener el comportamiento deseado. Este feedback es una herramienta de trabajo. Si se emplea adecuadamente, el feedback constructivo reduce el comportamiento erróneo o desviado, y se incrementa el comportamiento deseado [romero2012]. En el apartado siguiente se describen las principales características que debe poseer el feedback para que sea constructivo.

Feedback negativo

En este tipo de feedback debemos distinguir dos aspectos diferentes: el cómo (actitud) y el qué (contenido). En primer lugar, desde el punto de vista de la actitud, el feedback se considera negativo si es expresado mediante un mal vocabulario, malas expresiones, falta de modales, con mal temperamento, etc. Mientras que desde el punto de vista del contenido, el feedback puede ser negativo si señala un comportamiento no deseado, que debe ser corregido.

Si este feedback no se transmite apropiadamente no sólo no ayuda a crecer, sino que también resulta inútil y perjudicial. Nunca es fácil proporcionar feedback de contenido negativo, sin embargo, si se hace adecuadamente no resultará desagradable.

La negatividad es contagiosa. Es muy fácil quejarse sobre algo que está mal hecho, y dicho malestar se puede extender rápidamente a otras personas. Afortunadamente existe una manera muy simple de eliminar esta negatividad del feedback, simplemente evitar decir palabras negativas. Realizar comentarios positivos ayuda a la gente a sentirse más fuerte y revitalizada. En lugar de buscar culpables, debemos buscar oportunidades para mejorar y progresar [skills2012].

A continuación se incluyen algunos ejemplos de feedback negativo:

• No hagas eso.

• No podemos hacerlo.

• No se puede hacer.

• No hacemos ese tipo de cosas.

• Está en contra de nuestra política.

• Nunca hemos hecho nada parecido antes.

• Eso nunca se ha hecho.

• Nadie sabe como hacer eso.

• No sabes como funciona.

• El director es un incompetente.

• Los miembros de la plantilla son unos incompetentes.

• Están todo el día sentados y no hacen nada.

• A nadie le importa.

Si se transmite feedback negativo de forma excesiva y constantemente puede llegar a convertirse en un feedback destructivo. Suele generar baja autoestima y miedo en el receptor pues, haga lo que haga, siempre percibe que lo hace mal.

Ausencia de feedback

Se produce cuando no se ofrece ningún tipo de feedback. La carencia de feedback puede provocar el incremento de un comportamiento no deseado, y/o reducir una actitud deseada. Si el receptor no proporciona ningún tipo de feedback para toda acción, ya sea adecuada o no, entonces el emisor no sabrá en qué áreas debe mejorar. También se produce esta situación cuando el emisor es incapaz de recibir el feedback que se le da. Ante esta falta de feedback el individuo siente aislamiento e indiferencia hacia su entorno o relaciones.

Principios del feedback efectivo y constructivo

Para que se produzca una retroalimentación eficiente entre el emisor y el receptor durante la comunicación, el feedback transmitido debe cumplir una serie de principios óptimos. Desde el punto de vista de la información transmitida, el feedback que proporcionemos debe ser [fritzen1987]:

• Aplicable: debemos proporcionar al emisor referencias y datos tangibles sobre la información que estamos recibiendo de él, de forma que pueda analizarlos y modificar su mensaje o comportamiento.

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