TALENTO HUMANO
ALEXANDRAMANOTOA15 de Julio de 2013
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RELACIÓN ENTRE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Y DIRECCIÓN DE RECURSOS
HUMANOS EN LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA. LA NECESIDAD DE UN CAMBIO
EN LA CULTURA. 1
Santiago Gutiérrez Broncano (Universidad Rey Juan Carlos) y Mercedes Rubio Andrés
(Universidad San Pablo-CEU)
RESUMEN
El presente trabajo de investigación analiza la relación existente entre la gestión de la
calidad y los modelos de dirección de recursos humanos en las pequeñas y medianas
empresas. Para ello se analizan cuales son los principios en los que se fundamentan los
modelos de gestión de la calidad. Posteriormente se determinan qué prácticas de recursos
humanos son las más adecuadas para la implantación de dichos modelos en empresas con
un tamaño reducido. Finalmente, se obtiene como resultado la orientación del modelo de
recursos humanos necesaria para la mejor consecución de objetivos de calidad en las
empresas pequeñas y medianas. Junto con el estudio de las distintas teorías que justifican
este enfoque se realiza un análisis empírico en agencias de viaje minoristas que tienen la Q
de calidad.
Palabras clave: Dirección de Recursos Humanos, Gestión de la Calidad Total, Pequeñas y
Medianas Empresas
1. INTRODUCCIÓN
En las últimas dos décadas nos encontramos con un elevado número de empresas que
obtienen un alto crecimiento empresarial como resultado de la aplicación de sistemas de
gestión de calidad total. Hendricks y Singhal (1996), realizaron una minuciosa síntesis de
elementos de gestión de calidad que dieron buenos resultados a las empresas que los
pusieron en práctica. Pero, a pesar de la gran popularidad con que gozan las prácticas de
gestión de calidad total (GCT) y de estos resultados, existe un gran escepticismo acerca de
su capacidad para crear valor.
Durante la década de 1990 y el primer decenio del siglo XXI se está comprobando que la
implantación de sistemas de calidad no está dando todos los resultados que a nivel teórico
se esperaban (Camisón, et al., 2007: 1092). Estudios realizados en 1999 (Lawler, Mohrman
y Benson, 2001) demuestran un descenso en las empresas del Fortune 1000 que implantan
y/o mantienen iniciativas de gestión de calidad. Smith et al., (1994) demostró que sólo el
20% de las empresas británicas encuestadas creen que sus programas de calidad habían
alcanzado resultados tangibles.
La cuestión principal que plantean estos y otros estudios es la necesidad de una
congruencia interna entre los requisitos del sistema de gestión de calidad total y los demás
subsistemas de dirección (Dowerty, 1996, en Soltani, et al., 2004). La falta de consistencia
entre las prácticas del modelo de gestión de calidad total y otras áreas de dirección es un
tema que la literatura ha puesto de manifiesto, pero en las investigaciones llevadas a cabo,
rara vez se establecen evidencias empíricas del grado de consistencia entre ambas y esto,
sin duda, afecta al éxito del sistema de gestión de calidad total.
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Los autores agradecen los comentarios realizados por los revisores porque con ello se ha contribuido a mejorar
el presente estudio.Santiago Gutiérrez Broncano y Mercedes Rubio Andrés
Relación entre gestión de la calidad total y dirección de recursos humanos en la PYME
La necesidad de un cambio en la cultura.
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Revista Internacional de la Pequeña y Mediana Empresa Vol.1. nº 2
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Por otro lado, las pequeñas y medianas empresas tienen más inconvenientes a la hora de
implantar sistemas de gestión de calidad total. Algunas investigaciones muestran el elevado
coste económico (Beaver y Lashley, 1998) y la modificación de actitudes y valores de los
empleados (Lawler, Mohrman y Benson, 2001), como los principales frenos a la hora de
implantar un sistema GCT. No sorprende que un crecimiento rápido de la pyme provoque la
mayoría de problemas en el ámbito de los recursos humanos (Savery y Mazzarol, 1999).
Fraza (1998) apunta que la mayoría de las pymes con un crecimiento rápido tienen como
principal problema el encontrar y retener personal de alta calidad.
Además, se encuentra poca literatura sobre gestión de calidad que haya profundizado lo
suficiente sobre el papel que el factor humano y social juega en el desarrollo y mejora de la
calidad del servicio. Cabe señalar que la mayoría de los autores son técnicos e ingenieros
que desarrollaron sus modelos en empresas pertenecientes al sector industrial. Esto ha
provocado que la gestión de recursos humanos se haya analizado desde un punto de vista
adicional y secundario y no como un factor elemental e integrado en los modelos de gestión
de calidad.
Por todo ello, las preguntas que nos planteamos son, ¿qué orientación ha de predominar en
el modelo de gestión de recursos humanos de la pequeña y mediana empresa para que se
consigan mejoras en los sistemas de calidad?, ¿podemos establecer prácticas de recursos
humanos que son más congruentes con los principios de la gestión de la calidad?, ¿cómo
ponerlas en práctica? y por último, las pymes que llevan a cabo estas prácticas, ¿consiguen
mejores resultados en términos de calidad?.
Para dar respuestas a estas preguntas, el presente trabajo plantea un doble objetivo: por un
lado, analizar qué prácticas de recursos humanos son congruentes con los principios y
orientaciones de la Gestión de la Calidad Total; y segundo, comprobar que las pymes que
tienen una orientación hacia la calidad y que implantan estas prácticas obtienen mejores
resultados que el resto de empresas.
Para conseguir estos objetivos se lleva a cabo un análisis de los principios y orientaciones
que se derivan de la literatura sobre GCT en el ámbito de factor humano, después se
determinarán qué prácticas de RRHH se desprenden de estas orientaciones y en tercer
lugar se analizará si la puesta en práctica de estas políticas de RRHH mejora los res ultados
sobre calidad de la pequeña y mediana empresa. Esta última parte se analiza en a cabo
para un número limitado de agencias de viaje minoristas que poseen la Q de calidad.
2. LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL: PRINCIPIOS Y ORIENTACIONES HACIA EL
FACTOR HUMANO
La literatura sobre gestión de la Calidad no se pone de acuerdo en si la Gestión de la
Calidad es una simple colección de técnicas, una filosofía de gestión, un nuevo paradigma
de dirección o una opción estratégica. Definir la calidad y su modelo de gestión e
implantación ha sido siempre un problema (Vouzas, 2007). Algunos autores limitan la
Gestión de la calidad a un conjunto de métodos (Witcher, 1995) o incluso a un único método
de control (Price, 1989). También encontramos enfoques en los que se incorporan ciertos
principios e ideas más abstractas que las simples técnicas y que se acercan más a filosofías
de gestión empresarial (Bounds, et al, 1996; Feingenbaum, 1951) y que entienden la
Gestión de la Calidad como una serie de principios que deberían guiar a la dirección
(Ishikawa, 1954). El problema fundamental que se plantea como nuevo paradigma, es que la
Gestión de la Calidad no aporta una metodología adecuada ni establece los parámetros Santiago Gutiérrez Broncano y Mercedes Rubio Andrés
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La necesidad de un cambio en la cultura.
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suficientes para determinar cuales son: la estrategia competitiva, el tipo de estructura
organizativa, el diseño financiero o incluso las políticas de recursos humanos más
adecuadas.
Si planteamos la Gestión de la Calidad como un paradigma de gestión se presenta el
inconveniente de que se asume su viabilidad como ciencia paralela, por lo que se podría
hablar mejor de un campo de especialización que se alimenta de distintas fuentes y que
puede otorgar a la organización un nuevo sistema de valores que guíe la práctica directiva
(Evans, 1992; Dale, 2003; Dean y Bowen, 1994; Oakland, 2000; Sitkin et al, 1994).
La tesis que contempla a la Gestión de la Calidad como una opción estratégica que puede
influir en la mejora de la posición competitiva, ha sido defendida por autores que se
encuadran en el enfoque de la Gestión de la Calidad Total. Stahl y Grigsby (1997: 162-163)
la definen como la opción estratégica que enseña a los directivos cómo actuar en un cierto
negocio con el fin de conseguir ventajas competitivas mediante la satisfacción de los
clientes. Kia (1997) la percibe como una estrategia corporativa que integra los objetivos de
la organización con sus propios recursos y Tummala y Tang (1996) como un marco
estratégico que une rentabilidad, objetivos empresariales y competitividad. Otros autores
(Belohlav,
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