Cruzada nacional por la calidad de los servicios de salud

CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Esta presentación está dividida en tres partes. En la primera se revisan dos conceptos esenciales: calidad y calidad de los servicios de salud. Esto con la finalidad de establecer un marco de referencia común que nos facilite el análisis posterior y una mejor comprensión de los propósitos de la Cruzada. La segunda parte está dedicada a ofrecer algunos de los datos que se utilizaron para integrar el diagnóstico a partir del cual se diseñó la Cruzada y que dejan en claro por qué la mejora de la calidad es uno de los tres retos estratégicos planteados en el Programa Nacional de Salud 2001 –

2006. Por último, se explican los aspectos más relevantes de la Cruzada a la vez que se presentan algunos de los logros más sobresalientes a la fecha.

CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

UNA CULTURA

CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES, NORMAS, REQUISITOS

¿Qué es la

calidad?

UNA FORMA DE VIDA

CERO DEFECTOS

Para hablar de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud es necesario tener claro, primero, el concepto mismo de calidad. De hecho, cuando se formula abiertamente la pregunta ¿Qué es la calidad? (no la calidad de la atención médica ni la calidad de los servicios de salud, sino calidad a secas), lo más común es obtener respuestas como las siguientes (CLIC)[1]:

Excelencia Cero defectos Una cultura

Una forma de vida

Hacerlo bien a la primera vez Satisfacción del cliente Cumplimiento de requisitos

Si bien todas estas tentativas de definición hacen referencia a la buena calidad, en realidad no han hecho sino confundir sobre el verdadero significado del término pues, como veremos más adelante, equiparar la calidad con excelencia o perfección (es decir, como algo absoluto) está por completo alejado de su auténtico sentido. Para que esto quede más claro revisémoslo a la luz de un sencillo ejercicio: por un instante piensen en las respuestas que darían a las siguientes preguntas:

[1] La palabra CLIC indica que la diapositiva tiene efectos de animación. Cada CLIC representa un efecto diferente.

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Cuando compramos una grabadora, ¿por qué preferimos una marca en

especial?

Durabilidad Garantía Potencia

Fidelidad

Diseño Prestigio Funciones

Precio

Cuando vamos a un restaurante, ¿qué determina que elijamos uno en

particular?

Limpieza Rapidez Sazón

Variedad

Estacionamiento

Trato

Meseras o meseros

Precio

¿Qué nos hace decidir la escuela en que inscribiremos a nuestros hijos?

Disciplina

Seguridad

Preparación de docentes

Prestigio

Ubicación

Cumplimiento de programas

Instalaciones

Equipamiento

Cuando compramos una grabadora, ¿por qué preferimos una marca en especial? Cuando vamos a un restaurante, ¿qué determina que elijamos uno en particular?

¿Qué nos hace decidir la escuela en que inscribiremos a nuestros hijos?

Es posible que las respuestas que ustedes hayan pensado para estas preguntas se parezcan a las siguientes (CLIC):

Para el caso de la grabadora: durabilidad, garantía, potencia, fidelidad, diseño, prestigio de la marca, funciones y precio.

Para el caso del restaurante: limpieza, rapidez, sazón, variedad, estacionamiento, trato, apariencia de las meseras o los meseros y precio.

Para decidir en qué escuela inscribiremos a nuestros hijos: disciplina, seguridad, preparación del personal docente, prestigio, ubicación, cumplimiento de programas, instalaciones y equipamiento.

Este último ejemplo sirve para ilustrar un aspecto de la mayor importancia. Es frecuente que cada uno de los elementos listados tenga un peso específico en nuestras decisiones. Esto es, puedo, por decirlo así, sacrificar uno o más de ellos en pos de otro u otros. En este caso, yo podría sacrificar la cercanía de una escuela por el prestigio de otra y optar por inscribir a mis hijos en una escuela que está lejos de casa.

¿Qué son los elementos listados en cada caso? ¿A qué se refiere cada uno de ellos? Creo que podremos estar de acuerdo en identificarlos como características, atributos o propiedades de cada cosa analizada, es decir, la grabadora, el restaurante y la escuela.

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Definición de calidad

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las

restantes de su especie.”

R.A.E., 1995

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su

valor.”

R.A.E., 2001

Es en este punto donde quisiera ofrecerles una definición que, aunque sencilla, permite comprender el significado verdadero del concepto que venimos analizando. Así, en la edición de 1995 del Diccionario de la Lengua Española, de la Real Academia Española, se propone la siguiente definición de calidad:

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.”

Si bien esta definición es sencilla, en la edición 2001 del mismo Diccionario se propone una definición aún más simple (CLIC):

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.”

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Calidad

Es un concepto relativo

No es absoluta

No es perfección

Puede ser buena o mala

Puede o no satisfacer al cliente La satisfacción del cliente es una consecuencia de la buena calidad

La calidad, entonces, es un concepto relativo. Es decir, así como no podemos entender el concepto de velocidad si no relacionamos la distancia con el tiempo, no podemos comprender a cabalidad lo que es la calidad si no hacemos referencia a una comparación que nos lleva a emitir un juicio sobre algo.

En otras palabras, la calidad no es absoluta, ni se refiere exclusivamente a la perfección. La calidad puede ser buena, regular o mala en la medida en que la cosa analizada presente un conjunto de características, y sólo la buena calidad es la que satisface a los clientes.

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Calidad de la atención a la salud

Teniendo claro lo anterior estamos en condiciones de revisar el significado de la calidad de la atención a la salud.

Así como identificamos una serie de características que nos permitieron comparar una grabadora con otra, un restaurante con otro y una escuela con otra, ¿será posible que podamos identificar una serie de características, atributos o propiedades del trabajo realizado por un profesional de la salud, digamos, un médico, para compararlo con el trabajo realizado por otro médico? (Noten por favor que estoy haciendo referencia a las características del trabajo, no de la persona). ¿Podremos identificar características del trabajo realizado en un servicio hospitalario y compararlo con el trabajo que se realiza en otro servicio? ¿Podremos comparar una unidad médica con otra? ¿Una institución con otra? ¿Un sistema con otro?

Es muy probable que coincidamos en responder de manera afirmativa a estas interrogantes. Sin embargo, la complejidad de los servicios de salud, del trabajo que se realiza en las unidades de atención médica, hace necesario que nos apoyemos en un marco de referencia que nos facilite el análisis de la calidad en este ámbito. Este marco fue aportado por el Dr. Avedis Donabedian, uno de los principales expertos en la materia, quien propuso dos vertientes conceptuales que nos permiten categorizar

lo concerniente a la calidad de la atención médica y, en general, a la calidad de los

servicios de salud.

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SIMULTANEIDAD DE LAS DIMENSIONES TÉCNICA E INTERPERSONAL

DIMENSIÓN TÉCNICA

DIMENSIÓN INTERPERSONAL

Por un lado, Donabedian reconoce que la calidad de la atención médica presenta dos dimensiones.

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