EL PODER DEL LIDERAZGO

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

La globalización posee un efecto cultural directo sobre el consumo en los mercados locales y globales; gracias a ella, se observa una nueva geografía de producción y comercialización que supera el ámbito de los mercados nacionales esto tiende a modificar la cultura local, incorporando nuevas formas de interpretación y de acción, donde la los clientes decodifican productos y de acuerdo a sus condiciones de vida, el servicio es considerado como una de las principales áreas de oportunidad a mejorar en el departamento de ventas la calidad del servicio se puede mejorar mediante el compromiso total de la organización.

Por tal sentido, la organización de la producción es un proceso que varía de modo significativo de una empresa a otra y que incluso dentro de la misma, si se analiza el carácter de los avances tecnológicos aplicados a la producción, se descubrirá cómo los más significativos tienen como finalidad el ahorro de mano de obra, materias primas o intermedias, que al final resultan mejoras en el producto o en las condiciones de trabajo.

El aumento de la productividad del trabajo que representa la presencia de la máquina, que es capaz de multiplicar por 100 o por 200 la productividad del trabajo del obrero, hace que el obrero quede supeditado al capitalista. La máquina como tal debe aliviar el trabajo del obrero y contribuir a elevar su nivel de vida, mientras se va capacitando al personal directo e indirecto para lograr que la productividad aumente cada día más reforzando los conocimientos del trabajador con las metas de la organización.

No es un secreto hoy día que de los recursos con que cuenta una organización el más importante es el humano o sea las personas y como tal debe ser tratado, tanto por su condición natural como por la influencia que tienen en los resultados de cualquier actividad, luego categóricamente se puede afirmar que “las personas son el activo más importante con que cuenta cualquier organización

Para una empresa que quiere aumentar la producción y así poder satisfacer las necesidades del cliente y en mercado, los empresarios han tenido la necesidad de buscar la incrementación de la producción, a través de la capacitación de los trabajadores se podrá solucionar cualquier inconveniente en el proceso productivo.

Igualmente, la productividad va relacionada con la mejora continua del sistema de gestión de la calidad y gracias a este sistema de calidad se puede prevenir los defectos de calidad del producto y así mejorar los estándares de calidad de la empresa u organización sin que lleguen al usuario final. La productividad va en relación a los estándares de producción. Si se mejoran estos estándares, entonces hay un ahorro de recursos que se reflejan en el aumento de la utilidad.

En el mundo del Servicio al Cliente hay una regla implícita, en otras palabras No escrita hasta ahora: “Lo que se le dice al Cliente Él se lo cree y ante todo espera que le cumplan eso que le dijeron” Si le dice una cosa el cliente lo da por hecho, así que no diga nada, ni sugiera nada que no va a cumplir o que no puede cumplir. Jamás lo haga.

Es usual entonces encontrar mensajes que dicen una cosa y hechos que los contradicen. Acá aparece la disonancia, el mensaje contradictorio y por resultado el malestar del cliente quien de llegar a quejarse manifiesta su inconformidad pues básicamente está siendo engañado y él así lo percibe. ¿Dónde está el problema? Este tipo de situaciones que se repiten por el mundo empresarial son simplemente síntomas de un problema mucho más profundo y hasta crónico que ha de enfrentarse para solucionarlo de una vez por todas.

La adaptación del ámbito de trabajo aplicando criterios ergonómicos permiten:

* Prevenir riesgos

* Prevenir enfermedades y accidentes de trabajo

* Disminuir al ausentismo

* Aumentar la productividad por el personal

* Reducir la tasa de errores

* Incrementar la calidad de trabajo

* Facilitar la asimilación e identificación del personal con la organización

* Minimizar la rotación de personal

* Fomentar la integración de los sistemas

* Acrecentar el rendimiento global y

* Mejorar la imagen institucional

El orden lógico para que el Servicio al cliente se dé en la organización y en consecuencia el personal de la empresa de manera natural actúe con los detalles del Servicio en otras palabras, donde evidentemente se note la naturalidad en cuanto a la atención, amabilidad, sonrisas, resolución de inquietudes de manera inmediata, donde se de ese trato personalizado y cordial entre otras se hagan manifiesto en el cotidiano vivir de la empresa debe darse desde dentro y no desde fuera.

El lógico orden es el siguiente: Directivos, filosofía empresarial, directivos nuevamente, personal de la empresa, clientes, filosofía empresarial y se repite el ciclo otra vez.

Primero Directivos: Son ellos quienes deciden cuál es la filosofía empresarial de la organización y en consecuencia cuáles son los principios que van a adoptar y bajo los cuales van a actuar y van a respetar. El personal encaja acá si dentro de esa filosofía está el nivel de participación del personal que ayuda a construir, evaluar, revisar, sugerir sobre esa filosofía empresarial. Eso lo definen los directivos que bien harían si incluyesen al personal. Esto bien direccionado usualmente empodera a los compañeros que laboran en la organización y aumenta su productividad.

Segundo aparece la Filosofía empresarial. Aparece en este nivel básicamente porque es consecuencia de la conciencia de apertura de quienes lideran la organización y de la disposición de ponerse al servicio de esos principios que como guía orientarán todas las acciones de la empresa. Así todas las acciones, planes estratégicos, programas de acción y operativos entre tantos más siempre serán examinados a la luz de la filosofía empresarial que encarna lo que para esa empresa es lo más importante pues es la que define entre otras la razón de ser de la organización.

Tercero nuevamente los directivos pues estos son los que comienzan enviando mensajes contradictorios que afectan en gran medida el nivel de desempeño del personal. Quienes tienen la dirección de la organización deben dar ejemplo, ser modelos y ajustar todas las acciones tanto estratégicas como operativas a la luz de la filosofía empresarial. De no ser así no deja de ser un discurso barato con el que buscan motivar al personal para mejorar su desempeño con los clientes y precisamente terminan logrando lo contrario. Decir que los clientes son lo más importante cuando el personal ve prácticas internas motivadas desde la misma dirección que la contradicen es desde todo punto de vista desalentador. Pedirle al personal que sonrían y sean amables con los clientes mientras reciben tratos displicentes es a todas luces a parte de contradictorio insultante.

En cuarto lugar aparecen los empleados, son ellos los que básicamente ostentan la responsabilidad de materializar las intenciones de la filosofía empresarial y en este caso la de lograr la excelencia en el servicio al cliente. Son ellos los que a la larga le dan la cara al cliente, los que llevan a cabo la aplicación de los principios del servicio con el cliente y lo vuelven práctico. En otras palabras quienes se enfrentan en el cotidiano vivir con el cliente, quienes ostentan sus relaciones y tienen ese contacto permanente con ellos son precisamente el personal de allí que aparezca acá la necesidad de incluir dentro de la estrategia del Servicio a los compañeros que trabajan en la organización, pues no puede existir una fractura entre los ideales de la filosofía empresarial y la práctica. Recuerden los mensajes contradictorios generan insatisfacción y pérdida de clientes.

En quinto lugar aparecen los clientes, son los destinatarios de las intenciones sobre la excelencia del servicio. Acá vale mencionar algo. Cuántas veces sucede que con muy buenas intenciones quienes reciben esos gestos muchas veces no lo perciben así. Esto se da porque damos lo que para nosotros es importante, no necesariamente lo que es importante a quien se pretende elogiar, consentir, alagar. La pregunta y la retroalimentación son fundamentales básicamente porque así podremos obtener información, uno de los ítems claves en la dirección empresarial.

Los planes se hacen sobre la base de satisfacer a los clientes y se adaptan a las necesidades de estos. Luego obtenemos información (retroalimentación) para o hacer correctivos, o mejorar lo que se está haciendo bien o implementar nuevas acciones.

En el sexto lugar aparece nuevamente la filosofía empresarial, ya que siempre toda acción a tomar debe ser a la luz de la filosofía empresarial que encarna los principios de la organización. Lo que esté fuera de ese marco no se hará porque contradice lo que para la empresa es más importante.

Y se repite el ciclo.

MARCO TEORICO

El servicio o atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán:

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer:

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios:

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Beneficios de una buena atención al cliente:

Aclarado el concepto de beneficio como aquello positivo o bueno de alguna acción realizada, podemos definir varios beneficios que tiene la buena atención al cliente en una empresa tales como:

Lealtad del cliente, incremento en la ventas, menor inversión en publicidad, nuevos clientes, mayor participación en el mercado y mas estabilidad empresarial. estos son algunos de los beneficios que se pueden tener e inclusive hay mas, y que significa esto, gracias a la buena atención una empresa pequeña puede competir contra otras mas conocidas, y en el caso de instituciones pueden mejorar su reputación y confiabilidad del publico con solo tener un plan de atención al cliente. Tipos de clientes:

Cliente externo:

Individuo que suele estar considerado bajo diferentes categorías, que van desde pertenecer al Público-objetivo de la empresa, pasando luego hacer Cliente potencial, luego Comprador eventual y hasta llegar a ser Cliente habitual o Usuario. Los entes clasificados como Público-objetivo no se interesan de forma particular por el producto. El Cliente potencial si se interesa, pero todavía no ha decidido comprar, el Comprador eventual ya ha se ha decidido, el Cliente habitual o Usuario incorpora a su vida las consecuencias de la compra. De forma muy general es así como podemos comprender los roles que ven las empresas en sus clientes para comprenderos de una mejor manera.

Cliente interno:

Una empresa puede tener secciones o sucursales que estén conectadas con otras secciones de esa misma empresa mediante una cadena de abastecimiento, de la misma forma que si fueran empresas diferentes, dentro de ellas mismas se suelen crear compradores empleados de estas empresas los cual genera una compra hacia dentro, esto comúnmente se le conoce como consumidores internos.

Algunas de las nuevas teorías organización del trabajo que se están desarrollando actualmente pueden dar como resultado la aparición de unos mercados que posean mayor abundancia de clientes y proveedores. Está llamando mucho la atención la teoría de los grupos de trabajo autónomos, los cuales funcionan como una actitud empresarial independiente dentro de su propia empresa, prescindiendo de las tradicionales limitaciones funcionales.

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