Ensayo Servicio Al Cliente

EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Todos tenemos una historia que contar sobre el servicio que hemos recibido, desde personas desatentas, vendedores insistentes, grandes filas, lentitud en el servicio, mala calidad del producto, carencia de productos, etc. Sin embargo en todas las organizaciones se habla de servicio al cliente y por tanto no se debe olvidar que el cliente es la razón de ser de la organización, los clientes deben estar satisfechos, de lo contario se corre el riesgo de que se vayan a otra parte a comprar. Las empresas que no proporcionen el servicio correcto no van a sobrevivir. Se debe luchar por corregir los errores y factores que afecten en el servicio al cliente y plantear estrategias para lograr y dar un servicio de alta calidad a los clientes.

Existen formas de identificar los servicios que una organización puede ofrecer, para obtener clientes satisfechos, como lo son las encuestas de satisfacción, línea de atención al consumidor, buzones de sugerencias, sitios de atención de quejas y reclamos. Todo esto ayuda a la organización saber en qué nivel de satisfacción se encuentra y así determinar como satisfacer a los clientes en sus necesidades.

Dentro del servicio al cliente existen mandamientos, nos preguntaremos ¿Cómo organización lo estamos cumpliendo?, la respuesta ideal es que sea positiva, el cliente no debe ser tratado como uno mas, por el contrario éste debe estar por encima de todo, es decir, la empresa desea que su producto le proporcione un beneficio al cliente y que éste a su vez, reciba la máxima satisfacción de sus necesidades y expectativas, con el fin de que el cliente vuelva a comprar; porque no hay nada imposible cuando se quiere, a veces los clientes solicitan cosas que podían resultar casi imposibles, pero con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea. Existen muchos engaños con el fin de retener a los clientes, por eso debemos tener cuidado con lo que prometemos, porque tarde o temprano el cliente se dará cuenta del engaño y esto sería perder no solo a uno sino a varios clientes potenciales; debemos aprovechar cada momento porque solo hay una forma de satisfacer al cliente, esto es facilitar la compra del cliente haciéndola más cómoda y fácil. Ejemplo: Dar información al cliente potencial, facilidades en el servicio de entrega a domicilio etc. forman parte de esto. Si tú o yo estamos en contacto directo con los clientes, ¿Por qué no marcar la diferencia? Cuando me comprometo con mi servicio y le doy importancia a lo que el cliente requiere, este se sentirá más atraído y hará que regrese.

Como personas no somos perfectos y podemos equivocarnos pero hay que tener cuidado porque fallar en un punto significa fallar en todo. Esta es la herramienta más importante de cualquier empresa, ya que los entornos comerciales actuales se perfilan cada vez más en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes (cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personalizada, personal bien informado, simpatía etc.), lo cual es un factor determinante para lograr la fidelización de los mismos a la empresa.

Pero no nos podemos olvidar de nuestros clientes internos, los empleados; estos son considerados los primeros clientes a los que debemos tener satisfechos, porque son ellos la pieza fundamental para satisfacer a los externos.

La calidad del servicio lo hace el cliente, así existan indicadores dentro de la empresa que demuestran la excelencia en la calidad de los productos, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y a través de diferentes medios califican y son los que deciden regresar. Aunque por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar, se deben replantear estrategias para que los clientes activos sigan creyendo en la calidad y buen servicio y atraer nuevos clientes con el fin de cumplir las metas de servicio y satisfacción del cliente, porque la competencia se ve cada día.

Y para terminar con las bases ideales en la atención al cliente, debemos tener siempre presente que todos somos un equipo, es decir todas las personas que hacen parte de una organización deben trabajar en conjunto para satisfacer a los clientes en sus necesidades, trátese de una queja, petición o cualquier asunto, esto con el fin de mejorar continuamente en la calidad del servicio.

Todo lo anterior suena bonito en palabras, pero hay que ponerlos en práctica si queremos que la organización y nosotros califiquemos de manera positiva. Para ello existen estrategias, es decir cómo vamos a lograr cumplir los objetivos y diferenciarnos de la competencia. Todo empieza con la alta gerencia, de su liderazgo depende crear buenos cimientos, de allí parte la calidad de los clientes internos, la lealtad, la productividad, reconocimiento al buen servicio, esto hace clientes satisfechos, leales y por consiguiente rentabilidad a la organización. Por eso es importante que todo el equipo de trabajo de la organización trabaje en conjunto y tenga acceso a lo referente con los clientes internos y externos, desde el gerente, los deptos., producción, almacén, secretarias, centros de atención al cliente, vendedores; con el fin de garantizar un buen servicio y posicionamiento en el mercado.

Es muy importante que la organización realice seguimiento a los procesos de atención al cliente, para ello existen elementos básicos a considerar para mantener un eficiente control sobre ellos: La determinación de las necesidades del cliente, el tiempo de servicio, encuestas, evaluación de servicio de calidad y análisis de recompensas y motivación.

Todas estas herramientas permiten a la organización analizar qué tipo de clientes va a tratar, que servicios ofrecer, en que cosas se están fallando y como puedo dar solución; como nos califican en cuanto a calidad y servicio, para ello existen ciertas reglas de las personas que atienden, lo que permite brindar una mejor atención hacia un cliente, ya que estos son muy variados; identificando sus necesidades y gustos, como también la forma que ellos perciben el trato recibido por la empresa.

Muchas empresas se relacionan en su calidad de servicio para eso se necesita conocer las percepciones de los distintos públicos, sus demandas, expectativas, deseos, cambios de estilos de vida y cambios que permite identificar.

Como ejemplo, el caso de una entidad financiera, los clientes esperan que se tenga información sobre ellos, qué conozcan sobre ellos, su situación económica, cultural y familiar en la que se puedan contactar; conocer, escuchar, saludar y llamarlos por su nombre. Además de reconocer el historial como cliente según sus saldos medios,

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