GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

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GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

HOTEL JW MARRIOTT EL CONVENTO CUSCO

INTEGRANTES:

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Profesor: Ing. Enrique Montenegro Marcelo

Octubre – 2016

ÍNDICE

ÍNDICE        2

INTRODUCCIÓN        4

I.        INFORMACIÓN GENERAL Y DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA        5

1.        Sobre la empresa y el servicio        5

1.1        Descripción general de la empresa        5

1.2        Descripción del servicio existente        6

1.3        Alcance de las 8p’s del servicio        6

1.4        Desarrollo de la flor de servicio        11

1.5        Estrategia en función del ciclo de vida del servicio        13

2.        Diagnóstico del servicio        14

2.1        Indicadores: Descripción del grado de servicio y nivel de satisfacción al usuario/consumidor        14

2.2        Identificación de la problemática del servicio        14

2.3        Determinación del costo, precio y tarifa del servicio actual que metodología se utiliza        17

2.4        Estrategias actuales de promoción y distribución de los servicios        17

2.5        Perfil del cliente / consumidor que posicionamiento tiene el servicio actualmente        18

II.        ANÁLISIS DE LA PROPUESTA        21

1.        Objetivos que se persigue con la mejora del servicio        21

2.        índices de calidad de servicio.        22

3.        Evaluación de proponer niveles de autoservicio        23

4.        Diseño del servicio mejorado        23

5.        Diseño de la experiencia modelo de escenarios        23

6.        Evaluar la implementación de autoservicios        23

7.        Análisis de la demanda y capacidad productiva        23

8.        Diseño del entorno del servicio.        23

9.        Administración de Personal para lograr una ventaja competitiva en la mejora del servicio.        23

10.        Estrategias de marketing        23

11.        Modelo de ingresos        23

12.        Plan de acción y presupuesto para la implementación de la propuesta de mejora        23

III.        CONCLUSIONES        23

INTRODUCCIÓN

1. INFORMACIÓN GENERAL Y DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

1. Sobre la empresa y el servicio

1. Descripción general de la empresa

Localizado a sólo 3 horas de la puerta de entrada del Santuario histórico de “Machu Picchu” considerado una de las Siete Maravillas del Mundo Moderno. Primera propiedad de la Cadena Marriott construida a 3,400 metros sobre el nivel del mar además de contar con un sistema de oxígeno en todas las habitaciones para ayudar a aliviar el mal de altura.  

El Hotel está situado en la Ciudad de Cusco “El ombligo del mundo”, en la mejor ubicación, a pocas cuadras de la Plaza Mayor y rodeada de los principales lugares de interés histórico como la Plaza Principal, la Catedral, Qoricancha, Barrio de San Blas, entre otros.

El JW Marriott Cusco cuenta con un diseño personalizado en torno al antiguo Convento Colonial de San Agustín del Siglo XVI declarado Patrimonio Cultural por el Gobierno Peruano. Cuidadosamente restaurado, se pueden apreciar los restos arqueológicos de los periodos Pre-Inca, Inca, Colonial, Republicano y Contemporáneo, que le proporcionan al Hotel un carácter único ofreciendo una experiencia cultural inigualable a sus visitantes.  

El hotel cuenta con 153 habitaciones, incluyendo 7 suites no fumadores. Equipadas con ropas de cama y amenidades de lujo, baños provistos con tina y ducha separadas, conexión a Internet y lo último en tecnología.  Todas las habitaciones cuentan con sistema de oxigenación para aliviar el mal de altura. (A solicitud). TV LCD de 42”, cajas de seguridad, cafetera, mini bar, secadora, espejo cosmético, plancha y tabla de planchar, batas y pantuflas, iDocks, líneas telefónicas con acceso internacional, ventanas anti ruidos. Aire   acondicionado y calefacción. Dos botellas de agua nacional y periódico de cortesía.  El Hotel cuenta con los siguientes servicios:

• QESPI RESTAURANTE Y BAR: El nombre significa objeto glaseado y podrán deleitarse con los productos de la Madre Tierra
• SPA: Exclusivo ambiente con más de 300mt2, ideal para revitalizarse utilizando elementos milenarios, combinados con diferentes técnicas. Además, posee una piscina de relajación, salas de tratamiento, sauna seca y cámara de vapor
• SALAS DE EXHIBICIÓN ARQUEOLÓGICA: Contamos con un área especial acondicionada y equipada, donde se exhiben los hallazgos encontrados durante la excavación de la obra; evidenciando la superposición cultural prehispánica, colonial, república y contemporánea.  
• SALA DE EVENTOS: Galerías, Board Room, Panaka Room y Patio principal

Misión

Ser la mejor cadena hotelera en cada mercado en que estemos presentes, con la más extensa línea de hoteles de tres a cinco estrellas; mantener una filosofía de excelencia en servicio al cliente; y hacer uso en todo momento de nuestras incomparables ventajas competitivas para poder proporcionar a nuestros huéspedes el más elevado valor percibido. Para lograr esto, contamos con una visión compartida y el mejor y más altamente motivado recurso humano, siempre aprovechando el potencial creativo de todos nuestros colaboradores.

Visión         

Mantenernos siempre 5 años adelante de la competencia mediante la innovación constante en las operaciones, infraestructura, programas para el desarrollo de nuestro recurso humano y el servicio personalizado ofrecido en nuestros hoteles, obteniendo con ello un mejoramiento en el flujo neto de los accionistas.

1. Descripción del servicio existente

2. Alcance de las 8p’s del servicio

Producto:

El principal servicio ofrecido es de alojamiento. También se ofrece eventos corporativos, sociales, viajes de incentivo, congresos y reuniones.

Esta es la página oficial del hotel para referencia: www.jwmarriottcusco.com http://www.espanol.marriott.com/marriott/historia-marriott.mi

Plaza

La marca tiene presencia en más de 87 países, con 4500 hoteles. Sin embargo, Jw Marriott Cusco sólo tiene 1 propiedad, en la Ciudad de Cusco, Lima –Peru.

En Perú, Marriott, tiene 3 marcas: JW.

• Marriott Lima,
• JW Marriott El Convento Cusco y
• Courtyard Lima Miraflores.

Promoción

Se emplean canales directos (Central de reservas telefónico, reservas online, OTA’s ‘por ejempo: Booking.com, despegar, etc’, ferias internacionales)

Precio

El precio varía según el mercado. Se establece por temporadas (altas y bajas), y de acuerdo, a los acontecimientos, que sucedan año a año. Por lo cual, se concluye que el precio es variable.

Personas.

360.000 empleados atienden en toda la cadena.

Presentación

Por ser un servicio. La imagen de las instalaciones es indispensable. A continuación, se presenta fotos de la presentación de las instalaciones listadas en el cuadro adjunto.

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