Gestion De Calidad

CAPITULO I

INTRODUCCION

1.1. Antecedentes

IZABOL SRL es un equipo de profesionales comprometidos con el desarrollo y crecimiento de su empresa.

Es una empresa dedicada a la Comercialización de Bienes y Servicios Inmobiliarios, a la Investigación de Mercado y Asesoramiento Financiero, encontrando en nosotros el apoyo que necesita tanto para investigar el mercado como para desarrollar estrategias que apunten a mejorar sus productos o servicios, acompañando una idea comercial desde su gestación hasta su implementación.

1.2. Importancia de la norma ISO 9001

Aumenta el grado de satisfacción de los clientes por que los objetivos que se establecen toman en cuenta sus necesidades.

La empresa procura la opinión de sus clientes luego la analiza con el objetivo de lograr de una mejor comprensión de sus necesidades.

Los objetivos se adaptan de acuerdo a esta información y la organización se torna más centrada en el cliente. Cuando los objetivos se concentran en el cliente, la organización dedica menos tiempo a los objetivos individuales de los departamentos y mas tiempo a trabajar en conjunto para cumplir con las necesidades de los clientes.

1.3. El problema

Conflictos en Izabol se dan sobre todo en niveles de superación y operativos debido a celos por el tema de ventas, propiedad del cliente y otros.

También la empresa es indiferente a conflictos resultando del no cumplimiento de procesos o porque los procesos no están estructurados.

Los trabajadores son responsables de los problemas de calidad cuando, a pesar de que la dirección a garantizado la calidad en el puesto de trabajo se manifiestan problemas de calidad.

1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivos Institucionales

• Velar por la salud financiera de la empresa acorde a las expectativas de los socios.

• Desarrollar una estrategia organizacional modelo. Capaz de lograr la misión y visión.

• Incrementar la presencia y participación de la empresa en el mercado inmobiliario, logrando mayores índices de penetración constantes.

• Promover un estándar de excelencia en todas las actividades internas y su proyección de participación y servicio a la comunidad, conformando un equipo humano completamente integrado y capacitado en nuevas técnicas, métodos y sistemas de gestión sobre la bases de un proceso de aprendizaje continuo.

• Contribuir al bienestar de la sociedad por medio de la optima presentación de nuestras servicios integrales, el desarrollo, la adaptación y difusión de nuevas soluciones habitacionales. Posicionándose como un aliado estratégico de un creciente número de clientes.

Velar por la integridad de todos los procesos internos y externos

1.4.2. Objetivos Específicos

Conseguir con esta gestión de calidad la satisfacción continua de los clientes que se lograra entregando el servicio que desean al mejor precio con beneficios adicionales de de calidad, credibilidad, flexibilidad en el mejor tiempo.

1.5. Justificación

• Determinación los requerimientos de los cliente.

• Diseñar productos y servicios cuyas características satisfagan esos requerimientos.

• Diseñar operaciones capaces de lograr las características de diseño de manera estable.

• Comprobar en qué medida se logra realmente satisfacer al cliente.

1.6. Alcance

Satisfacer al cliente aun costo mínimo logrando adquirir la confianza del cliente en la capacidad de la organización para alcanzar y mantener la calidad deseada. También alcanzar y mantener los objetivos deseados a un costo mínimo.

CAPITULO II

MARCO TEORIC0

PRODUCTIVIDAD.- La productividad indica el nivel de eficiencia y la capacidad de competir de una organización.

Es la razón entre los resultados y los recursos utilizados para lograrlos, en un periodo de tiempo, con la calidad preestablecida.

Beneficios en la productividad

El aumento de la productividad se alcanza tras la evaluación inicial y la consiguiente mejora de los procesos que se producen durante su implementación, así como también de la mejora en la capacitación y calificación de los empleados. Al disponer de mejor documentación o de un control de los procesos, es posible alcanzar una estabilidad en el desempeño, reducir la cantidad de desperdicio y evitar la repetición del trabajo. Los gerentes reciben menos llamadas por problemas durante las noches ya que los empleados cuentan con más información para resolverlos por sí mismos.

CONTROL DE LA CALIDAD

Conjunto de la organización como parte de la gestión de calidad, con el propósito de garantizar la estabilidad en el cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Que el trabajador no debe tener duda en corregir cualquier falla en la atención al cliente, como: la rapidez, la amabilidad, la organización, proporcionar buena información, etc.

Que asegurar la calidad es hacer bien las cosas a través de procedimientos simples, claros y accesibles.

Que en la formación profesional del presente, se debe considerar la calidad total como una forma de pensar y de actuar, que conduce a la excelencia en todos los trabajos desarrollados en la empresa. Por ende, implica que la calidad debe estar presente y traspasarse a todo el personal y a todas las funciones de la empresa.

LA SERIE DE ESTÁNDARES ISO 9000

Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la última década y en la actualidad es utilizada en más de 120 países.

Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo.

Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión de Calidad de una organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo crearlo e implementarlo; éste será diferente en función de las características particulares de la organización y sus procesos.

Las normas se revisan cada 5 años para garantizar la adecuación a las tendencias y dinámica del contexto mundial. En el año 2000 cobraron vigencia los cambios propuestos para las ISO 9000, los que se tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versión 2000.

Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:

ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y vocabulario.

ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad, y las

ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las mejoras de calidad

Las características más importantes y novedosas de esta serie son:

¸ La orientación hacia el cliente

¸ La gestión integrada

¸ El énfasis en el proceso de negocios

¸ La incorporación de la Mejora Continua

¸ La medición de la satisfacción del cliente

Aplicación

La ISO 9001 – 2000 se puede aplicar en cualquier tipo de organización, ya sea con o sin fines de lucro, manufacturera o de servicios, grande, mediana o pequeña.

¿Qué se necesita para iniciar un proceso de Aseguramiento de la Calidad s/Normas ISO serie 9001-2000?

¸ Compromiso real y participación de los directivos

¸ Involucramiento de todos los empleados

¸ Comunicación

¸ Capacitación de todas las áreas de la organización

¸ Disponibilidad de recursos dedicados a la implementación del SGC (responsables, tiempos, dinero, espacios físicos para reuniones, etc.)

¸ Definición clara de responsabilidades

¸ Realización de un diagnóstico de calidad

¸ Comprensión de los requerimientos de los clientes

¸ Fijación de políticas y objetivos de calidad

¸ Establecimiento de un plan de calidad

¸ Ordenamiento de la documentación existente

¸ Creación de la documentación del SGC s/ norma ISO (Manual de Calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo)

¸ Puesta a punto o calibración de máquinas, equipos, etc.

¸ Diseño e implementación de mecanismos de mejora continua

¸ Definición, planificación e implementación de actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento de las exigencias de la norma.

El proceso de creación y puesta a punto del SGC puede realizarse con o sin ayuda externa, es decir, puede llevarse a cabo por personal interno de la organización o contratando un consultor externo.

Los tiempos estimados para la implementación de los requisitos de la norma ISO 9001-2000 varían en función del estado inicial de los procesos, documentación existente, prácticas vigentes, complejidad del sistema de negocios, tamaño de la empresa, entre otros, siendo el tiempo mínimo de alrededor de 1 año para las organizaciones más simples.

Una vez que la organización ha preparado su SGC e implemantado todos los requerimientos de la norma, debe acudir a una organización independiente, conocida como Organismo de Certificación, quien evaluará el sistema contra los estándares de la norma.

El proceso de certificación

Cada Organismo Miembro de la ISO acredita a

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