Gestión de talento humano.

EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE

Karen Julieth Bello Gómez

Presentado a:

Ricardo Barrero

Gestión de talento humano

Centro agroecológico y empresarial SENA

2016  

ESTUDIO DE CASOS

UNA AVENTURA EN MEDELLIN

1. ¿Quién en el caso fue el que presto la atención al cliente y quien fue el que presto el servicio al cliente?
2. ¿porque  cree que don José actuó de manera como lo hizo?
3. ¿qué sucedió después según el caso?
4. Según el caso cual es la diferencia entre atención y servicio
5. Definir que es atención y servicio

DESARROLLO

1. Quien presto la atención al cliente fueron los vendedores y quien presto el servicio al cliente fue don José.

1. Por qué él tenía la vocación de servicio.

1. Desde ese día se hicieron muy amigos y cada vez que él viajaba a Medellín iba a visitar a don José, además de esto él siempre recomendaba a don José para cualquier compra de alguien cercano.

1. La atención al cliente es la forma en que una empresa brinda un servicio y la manera en la que sus agentes cumplen con sus tareas. La atención al cliente se trata de prestar a los usuarios un servicio teniendo a él como centro.

1. ANTENCION

Es la característica del trato personal que se le imprime cuando atendemos a un cliente(es estar pendiente de todas sus peticiones, inquietudes, quejas, reclamos etc.)

SERVICIO

Va mas allá es estar un paso adelante, es estar pendiente a todas las novedades que se le pueda ofrecer al cliente (sus gustos, sus expectativas, productos, servicio, post venta, etc.) es sorprenderlo cada vez que tengamos contacto con él, con cosas nuevas, es ayudarle a tomar decisiones

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INFORME ESTUDIO DE CASOS

Se presentan 5 casos de estudio en los cuales el tema principal es el servicio y la atención al cliente.

Para estudiarlos se tendrán en cuenta 3 factores importantes:

1.        La empresa y sus políticas.

2.        Condiciones (morales) del vendedor, empleado, comerciante, etc.

3.        Características del cliente.

Se conocerá a cada caso por su número inicial.

Caso 1. Lexus

Caso 2. Cafetería Dux Trois

Caso 3. Southwest Airlines

Caso 4. Hotels Four Seasons

Caso 5. Caso Nordstrom

En los 5 casos se mencionan las políticas de la organización o la empresa, todas establecidas con el propósito de cumplirlas y así llevar un orden en la convivencia y comportamiento de cada uno de los empleados que pertenecen a esta. Políticas que le dan una capacidad distintiva a la empresa y que por ninguna circunstancia deben saltarse o las consecuencias se pueden ver reflejadas en el servicio y atención al cliente.

También se debe tener en cuenta las condiciones del vendedor o quien presta el servicio, pues es importante entender que como humanos en ocasiones se presentan situaciones en las cuales prima la vocación de servicio y es casi incontrolable el deseo de servir.

Y por último algo que también es indispensable conocer son las características del cliente, porque no todos presentan las mismas condiciones o se comportan de la misma forma.

En el primer caso, fue la filosofía de la empresa, la que permitió lo sobresaliente de su compañía frente a otras marcas que ofrecían prácticamente lo mismo e hizo que el cliente se sintiera no solo satisfecho sino también sorprendido. De igual forma debe reconocerse la posición y condición del mecánico que de manera autónoma decidió añadir ese valor agregado que luego se vería recompensado con la actitud del cliente, el cual obviamente iba a recomendar a Luxus no solo como la mejor marca sino con los mejores trabajadores.

En el segundo caso, aunque no se mencione específicamente una política, si se dice que el jefe enseña a los empleados, esto hace que todos tengan una filosofía en común y que probablemente ellos también atiendan de la misma manera. En cuanto a la actitud que tomo este para atender a su clientela después de escuchar los comentarios que hacían del otro restaurante, se pueden observar factores positivos y negativos. Entre los positivos esta que él tuvo en cuenta la opinión y preferencia de los comensales y quiso satisfacerlos, en cuanto aspectos negativos podemos observar que no era lo que sirviera sino la forma de servirlo, porque ahí estaba la diferencia para el cliente, ya que al vender los mismos omelettes del otro restaurante no había manera de ‘’competir’’ en pocas palabras daba lo mismo comer en un lado o en otro, lo que realmente marcaba o le daba otro sentido era la calidez en la atención.

En el tercer caso, la política de la aerolínea representa en conjunto, el buen servicio que pretenden ofrecer a sus clientes, por esto aunque el acto del piloto fue admirable, también fue muy irresponsable porque no tuvo en cuenta que dentro de la filosofía de la empresa, la puntualidad es esencial, y que al devolverse no solo iba a llegar retrasado sino que también exponía la vida de muchos pasajeros. Aunque fue un acto de pura humanidad se saltó completamente las normas ya que no solo transportaba un pasajero, sino todo un avión, además si lo hacía con una sola cliente, muy probablemente se repetiría la conducta, y es muy importante educar a los consumidores, porque hay reglas que por más dinero que se pague, se deben acatar y cumplir.

En el cuarto caso, una de las cosas más importantes a la hora de hospedarse en un hotel y más si es uno posicionado entre los mejores, es el servicio que prestan las mucamas o los maleteros, por esto las políticas de una empresa como esta deben estar establecidas casi a la perfección, para que a casos como este, se les pueda dar solución, y fue a nuestro parecer, esa misma política la que dio la facultad al maletero de haber corregido inmediatamente su error y hacer lo que estuviera al alcance de sus manos para ayudar a su cliente y enmendar lo que el mismo causo.

A muchas personas podría sorprenderles la política o reglas que tiene la empresa de este último caso, pues no es muy común encontrar organizaciones que tengan estos actos de nobleza y humildad tan marcados, pero es su misma filosofía la que hace que en un mercado tan competitivo, empresas de esta índole estén ubicadas entre las predilectas por los consumidores. Tanto empleados como clientes se sienten con la obligación de permanecer fieles y hacer parte de un negocio completamente distinto. Se puede a grandes rasgos pensar que las perdidas pueden ser bastantes, pero al analizar detalladamente si la empresa tiene estas políticas es porque muy seguramente con estas se pueden sostener.

CUADRO COMPARATIVO

CASO ONDA

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